Não emissão de nota fiscal e falta de informações essenciais dos aparelhos celulares Motorola
Em réplica
Mogi das Cruzes - SP
09/01/2026 às 09:53
ID: 237143499
No dia 29 de novembro de 2025, adquiri dois aparelhos celulares na loja online oficial da Motorola, referentes aos pedidos:
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Os dois aparelhos foram enviados em uma única caixa, sem qualquer nota fiscal acompanhando a mercadoria.
Desde então, entrei em contato com o suporte da Motorola inúmeras vezes por e-mail, sem qualquer resposta ou solução. Na única ocasião em que fui respondida, uma atendente simplesmente me informou um código da nota para que EU fosse atrás da nota fiscal no site da Secretaria da Fazenda, o que é absurdo, ilegal e inaceitável.
A obrigação de emitir, registrar e entregar a nota fiscal ao consumidor é exclusivamente da loja, e não do consumidor correr atrás de um documento que deveria ter acompanhado a mercadoria desde a expedição.
Nos termos do Ajuste SINIEF 07/2005, especialmente sua cláusula primeira, a Nota Fiscal Eletrônica (NF-e) deve ser emitida antes da saída da mercadoria e acompanhar o transporte até o destinatário final, inclusive em vendas realizadas por comércio eletrônico. Portanto, os aparelhos não poderiam sequer ter sido despachados sem a nota fiscal regular.
Além disso, a simples chave de acesso informada pela atendente não substitui a entrega da nota fiscal, pois:
não comprova o envio do documento ao consumidor,
não garante o acesso completo à NF-e,
e, principalmente, não fornece as informações essenciais do produto, como modelo, número de série e IMEI de cada aparelho.
Trata-se de um ponto gravíssimo, pois telefones celulares são bens de alto valor e rastreáveis. A nota fiscal com IMEI individual é indispensável para:
exercício da garantia,
prova de propriedade,
registro de furto ou extravio,
e apresentação às autoridades policiais em casos de [Editado pelo Reclame Aqui] ou suspeita de receptação, algo extremamente comum no Brasil.
A conduta da Motorola viola frontalmente:
o art. 6, III, do Código de Defesa do Consumidor, que garante o direito à informação adequada e clara;
o art. 31 do CDC, que exige correta identificação do produto;
o art. 39, V, que proíbe práticas abusivas;
e o art. 14 do CDC, que impõe responsabilidade objetiva por falha na prestação do serviço.
Fica evidente que a Motorola se preocupa apenas em vender, ignorando suas obrigações legais e o respeito mínimo ao consumidor, ao comercializar aparelhos sem fornecer a documentação fiscal obrigatória.
Diante disso, exijo imediatamente:
O envio da NF-e (nota fiscal eletrônica) de ambos os pedidos em PDF e XML;
Com descrição completa dos aparelhos;
Com o IMEI individual de cada dispositivo;
E comprovação de que as notas foram regularmente emitidas junto à SEFAZ.
Caso isso não seja providenciado, o caso será formalmente encaminhado ao Procon e à Secretaria da Fazenda, por circulação de mercadoria sem documentação fiscal, infração grave de natureza consumerista e tributária.
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Resposta da empresa
13/01/2026 às 13:58
Olá, Clara Sayuri Murakami
Espero que você esteja bem.
Meu nome é Cibelle e sou representante da Motorola, responsável pelo seu caso.
Recebemos a sua solicitação e estamos aqui para encontrar a melhor solução para a sua situação.
Tentei entrar em contato por telefone, mas não consegui completar a ligação. O número está correto?
Tentativas de contato:
Ligação direcionada para caixa postal - recado deixado
Telefone: (11) 98XXXX2160
Data e hora: 13/01/2025 às 13:20
Ligação muda - sem opção de caixa postal
Telefone: (11) XXXXX-1476
Data e hora: 13/01/2025 às 13:20
Com base nas informações prestadas, localizei o seu pedido *****, referente ao Smartphone Motorola Edge 60 5G 512GB (12 GB RAM + 12 GB RAM Boost), Tela Quad-Curve, Câmera 50MP Sony, com Ultrarresistência Militar IP68 + IP69, nas cores Azul Marinho e Verde, cuja entrega foi realizada no dia 5 de dezembro de 2025.
Para garantir a segurança dos seus dados pessoais e do seu endereço, a Nota Fiscal física não acompanha o pedido; no entanto, o documento foi emitido e está disponível eletronicamente para consulta e impressão.
A nota fiscal mencionada foi enviada para o e-mail cadastrado no momento da compra (claritXXXXXXhoo.ie) no dia 1 de dezembro, às 12:15:13.
Caso você não tenha acesso a esse e-mail, poderia, por gentileza, nos informar um e-mail correto para o reenvio?
Se desejar, segue o link para acesso à nota fiscal, bem como o passo a passo para impressão ou salvamento em PDF:
Link do site: https://www.nfe.fazenda.gov.br/portal/consultaImpressao.aspx
Chave de Acesso: *****
Instruções para Acesso:
Acesse o link e cole a chave de acesso.
Após abrir a página, role até o final.
Clique na opção "Preparar documento para impressão".
Em seguida, clique no ícone da impressora.
Selecione a opção "Salvar como PDF".
A nota fiscal também pode ser acessada através do site https://www.motorola.com.br/.
A nota fiscal do seu pedido foi enviada ao e-mail cadastrado na compra.
Ela também está disponível na área logada do site da Motorola, na seção ‘Olá, Visitante’ > “Meus Pedidos”, no canto superior direito da página. Para acessar, utilize seu e-mail e senha ou o código de acesso enviado ao e-mail vinculado à compra.
No seu cadastro, acesse a opção ‘Pedidos’ e depois ‘Ver Nota Fiscal’, caso já tenha sido emitida. Ao clicar nessa opção, você será direcionado ao site da Secretaria da Fazenda para consultar a NFe, com o campo de código de acesso já preenchido. Nessa consulta, você poderá imprimir o documento.
Referente ao pedido *****, que diz respeito ao Smartphone Motorola Edge 50 Pro 5G 256GB (24GB RAM Boost), Câmera 50MP com Moto AI, NFC, IP68 - Lilac - Silicon Leather, a nota fiscal foi disponibilizada no dia 3 de julho de 2024, às 09:24:42, através do e-mail cadastrado na compra ([email protected]). Caso deseje acessar, deixo disponível o link:
Link do site: https://www.nfe.fazenda.gov.br/portal/consultaImpressao.aspx
Chave de Acesso: *****
Data da Emissão: 03/07/2024
Qualquer dúvida, estou à disposição de segunda a sexta, das 8h às 16h, por mensagem privada. Esta mensagem também será enviada para o e-mail cadastrado no site Reclame Aqui. Se não a encontrar na caixa principal, verifique também a lixeira ou a caixa de SPAM.
Desejo a você uma excelente tarde.
Atenciosamente,
Cibelle
Reclame Aqui | Motorola - Loja Online
Réplica do consumidor
14/01/2026 às 15:26
Nao recebi as notas em PDF por email. Solicito que anexe o documento aqui nesta plataforma do RA.
Réplica da empresa
16/01/2026 às 09:07
Olá, Clara Sayuri Murakami,
Espero que você esteja bem.
Conforme solicitado, você encontrará em anexo duas Notas Fiscais enviadas para o e-mail cadastrado (*****).
Por gentileza, verifique o recebimento.
Caso tenha alguma dúvida, estou à disposição de segunda a sexta, das 8h às 16h, por mensagem privada. Esta mensagem também será encaminhada para o e-mail registrado no site Reclame Aqui. Se não a encontrar na caixa de entrada, peço que verifique também a lixeira ou a pasta de SPAM.
Desejo a você um excelente dia!
Atenciosamente,
Cibelle
Reclame Aqui | Motorola - Loja Online
Réplica do consumidor
18/01/2026 às 10:31
Nao localizei o email. Poderia anexar as notas aqui na plataforma do Reclame aqui?
Réplica da empresa
19/01/2026 às 16:33
Prezada Clara,
Boa tarde! Espero que esteja bem.
Você está recebendo em mensagem privada dois anexos contendo suas Notas Fiscais.
Por gentileza, verifique se consegue acessá-los. Estamos à disposição para quaisquer esclarecimentos.
Atenciosamente,
Cibelle
Motorola Brasil
Réplica do consumidor
20/01/2026 às 22:28
PREZADA, poderia me mandar a nota em PDF??? o print da sua tela não permite visualizar o que está escrito ampliando fica ilegível. Não teríamos todo esse transtorno se a loja simplesmente anexasse a nota na caixinha ne?
Réplica da empresa
21/01/2026 às 14:53
Boa tarde! Espero que esteja bem.
Segue em anexo o documento solicitado. (*****)
Caso esteja enfrentando algum tipo de dificuldade para acessar, você pode gerar este documento no site: https://www.nfe.fazenda.gov.br/
As chaves de acesso foram enviadas de forma privada junto do anexo.
Obrigada! :)
Estamos à disposição para quaisquer esclarecimentos.
Atenciosamente,
Motorola Brasil