Produto com defeito (capa da câmera descolando) recebido e dificuldade em solicitar troca/devolução no site da Motorola

Olá, Allan
Bom dia!

Sou a Priscila, representante da Motorola, responsável pelo seu caso.

Tentativa de contato: realizado contato, sem sucesso
Telefone:119xxxxxxxxx73
data/horario:29/05/2026 ás 09:17hs


Verificamos que está em processo de devolução junto ao SAC. Porém, caso esteja enfrentando dificuldades em enviar as informações solicitadas pela área, podemos seguir com o processo de devolução através da plataforma Reclame Aqui.

Referente à sua solicitação de devolução do pedido *****|Smartphone Motorola Edge 70 Fusion + 5G 256B 24GB (12GB RAM + 12GB RAM Boost), camera 50MP Sony Lytia 710, Tela 1.5K extreme Amoled 144hz - Roxo.
Para prosseguirmos com o processo de devolução, solicitamos que você preencha as informações necessárias e envie as imagens solicitadas dentro do prazo estipulado.


Mediante sua solicitação de devolução, para que possamos iniciar o processo, por gentileza, informe:

- Motivo da devolução:

- A embalagem ou o produto foi entregue com algum tipo de avaria, ou violação?

- O produto tem algum dano aparente causado após o uso ou teve contato com algum líquido após entrega?

- Produto foi configurado com senha de bloqueio, conta Google e aplicativos?

- Gostaria de receber a troca do produto ou reembolso do valor?

- Número do IMEI* do aparelho (contém 15 dígitos e começa com 35, encontra-se na caixa, na Nota Fiscal e nas configurações do aparelho):



Para complementar a análise, por gentileza, envie como anexo:

- Foto da caixa do produto recebido aberta ou lacrada, na parte que mostra o número do IMEI* do aparelho do lado de fora, próximo ao código de barras, (*IMEI começa com 35, e tem 15 dígitos);

- Se a caixa do aparelho foi aberta, envie fotos de cada parte do aparelho (frontal, traseira e das duas laterais) e fotos dos acessórios recebidos (carregador e cabo)

*Se a devolução for por ter recebido a embalagem ou o produto com algum tipo de avaria ou violação, envie também fotos específicas do local.



📍Prazo para envio das imagens: em até 24h úteis. Imagens devem ser enviadas como anexo em formato simples (PDF, PNG ou JPG) e o vídeo em formato MP4. Não enviar as imagens no corpo do e-mail nem via link de acesso à drive de terceiros.






Qualquer dúvida, estou à disposição de segunda a sexta-feira, das 8h às 16h, por mensagem privada. Essa mensagem será enviada também para o e-mail cadastrado no site Reclame Aqui. Caso não encontre na caixa de entrada, peço que verifique a lixeira ou a caixa de spam.

Atenciosamente,
Priscila

Reclame Aqui | Motorola - Loja Online

Gostaria de registrar publicamente a minha total insatisfação com o rumo que o atendimento da Motorola está tomando por e-mail.
Enviei todas as fotos e informações solicitadas dentro do prazo de 24h. Para a minha surpresa, a atendente contestou a troca alegando que o aparelho tem "marcas de uso" na tela. Essa alegação não tem o menor fundamento econômico ou jurídico. O aparelho foi apenas retirado da caixa e LIGADO para teste, momento em que notei o defeito na câmera traseira. É óbvio e natural que o simples toque dos dedos para manusear e testar o smartphone deixe marcas de gordura natural da pele na tela, o que é completamente diferente de risco, dano ou desgaste por uso.
Além disso, por precaução, gravei o vídeo de unboxing (abertura da caixa), que comprova que a tela saiu de fábrica intacta e que o defeito na capa da câmera já veio com o produto.
Estou tentando responder os e-mails e enviar os vídeos comprovando a integridade do aparelho, mas o suporte não dá retorno se está recebendo os arquivos ou ignora as provas enviadas.
Exijo que a Motorola analise o caso com seriedade. Estou dentro do prazo legal de 7 dias e exijo a substituição do produto defeituoso por um aparelho novo e lacrado. Aguardo o envio imediato do código de postagem reversa, pois não vou arcar com o prejuízo de um vício de fabricação.

O atendimento da Motorola Loja Online consegue ficar cada vez pior e mais abusivo. A atendente me impôs um prazo rigidíssimo de 24 horas úteis para enviar fotos e vídeos do aparelho com defeito em formatos específicos, ameaçando travar o processo se eu não cumprisse.

Pois bem, eu cumpri o prazo. O problema é que o canal de e-mail fornecido pela própria Motorola não funciona! Estou recebendo constantemente notificações de erro do sistema informando que a mensagem NÃO foi enviada. Tentei responder de várias formas e ninguém me dá um retorno para confirmar se receberam algo.

O pós-venda de vocês é totalmente desprezível. Para exigir do cliente, o prazo é de horas; para dar um retorno ou fornecer um canal de comunicação que funcione de verdade, a empresa simplesmente some e ignora o consumidor. Não existe um telefone direto, um chat ou qualquer meio onde eu possa averiguar se está tudo certo com a documentação para liberarem a [Editado pelo Reclame Aqui] do código de postagem.

Eu comprei um produto novo, ele veio com defeito de fábrica na câmera, estou dentro dos meus 7 dias legais e exijo um canal DIGNO para enviar minhas provas e receber o meu código de postagem reversa imediatamente. Parem de se esconder atrás de e-mails automáticos que não funcionam!

Olá, Allan
Boa tarde!



Verificamos que você está em processo de devolução junto ao SAC sob o protocolo *****. A área enviou, para o seu e-mail cadastrado (al*****[email protected]), no dia 01/06/2026, às 08:05hs e 09:45hs, o código de postagem, juntamente com as orientações de uso e o prazo. Em seu contato realizado no dia 01/06/2026, às 10h03, junto ao SAC, você confirmou o recebimento do código de postagem.Pedimos que, após realizar a postagem, você informe à área para que possam acompanhar o rastreio.




Qualquer dúvida, estou à disposição de segunda a sexta-feira, das 8h às 16h, por mensagem privada. Essa mensagem será enviada também para o e-mail cadastrado no site Reclame Aqui. Caso não encontre na caixa de entrada, peço que verifique a lixeira ou a caixa de spam.


Atenciosamente,
Priscila

Reclame Aqui | Motorola - Loja Online