Compra de Aparelho Celular com Problemas no Sistema Operacional

Boa tarde, Soraia!

Espero que você esteja bem.

Me chamo Priscila e estou responsável por seu atendimento inicial através do canal Reclame Aqui.

Realizei contato através do telefone registrado no seu cadastro: 8499944XXXX às 13:02 com sucesso - dentro do Reclame Aqui.

Recebi a sua manifestação, agradeço a oportunidade de analisar e realizar o levantamento de seu caso para que possamos então esclarecer o seu questionamento. Todas as mensagens serão enviadas em seu e-mail pessoal que está cadastrado aqui no site.

Primeiramente quero esclarecer que as compras realizadas em nosso Site Oficial, possuem 7 dias de troca. Compras realizadas em outras lojas/revendas, possuem prazos e procedimentos diferentes, portanto sugiro que contate a loja dentro do prazo que forneceram para que possam instruí-lo.

Neste canal acionamos a Garantia Motorola de 12 meses (garantia de reparo).

● Para identificar possíveis erros no sistema de seu aparelho, preciso que você me autorize a analisar os gráficos do sistema (através do número de imei), não se preocupe pois não tenho acesso aos dados pessoais, tenho sua autorização para analisá-los?

Para localizar o Imei:
- Na Nota Fiscal
- Na embalagem (em uma das laterais)
- Discando pelo aplicativo telefone o código *#06#
- Acessando: Menu > Configurar > Sobre o Telefone > Imei Sim 1
(Ele possuiu 15 dígitos e geralmente começa com 35)

- Lentidão e travamentos de sistema e aplicativos:

• Pressione o botão de ligar/desligar até que o aparelho reinicie.

Verifique as seguintes questões:
1. Você possui antivírus ou aplicativo baixado fora da Play Store? Caso tenha, peço que desinstale e teste o aparelho.
2. Essa lentidão e travamento ocorreu após alguma atualização?
3. Seu aparelho esta com o armazenamento cheio? Caso sim, isso pode acarretar no travamento e lentidão do sistema. Recomendamos que libere espaço no aplicativo de Google Fotos (faça o backup para o Google Drive e posteriormente exclua do dispositivo), remova o conteúdo não utilizado (aplicativos e mídias) e / ou usar cartão SD externo.
4. Seu aparelho tem atualização disponível? Caso sim, peço por gentileza que faça a atualização e verifique se a falha será corrigida.

Obs: O Android já tem uma inteligência para encerrar aplicativos que não estão sendo usados, quando algum novo aplicativo precisa de memória RAM para funcionar. Por outro lado, há aplicativos que exigem alto uso de memória e estão rodando o tempo todo.

• Caso esteja com lentidão ou demora para abrir os aplicativos (Android 9.0 ou superior), desative as animações.
Acesse: Menu > Configurar > Acessibilidade > Remover animações.

• Ative o modo programador/ Opções do desenvolvedor.

O modo desenvolvedor / opções do desenvolvedor do Android permite fazer diversas alterações no sistema, como aumentar a velocidade das animações ou monitorar o funcionamento dos aplicativos.

Como ativar: Acesse: Menu > Configurar > Sistema > Sobre o dispositivo.
Toque 7 vezes sobre o Número da versão.
O Modo programador estará disponível em: Menu > Configurar.
Acesse: Menu > Configurar > Programador > Em execução.

Acesse: Menu > Configurar > Apps e notificações > Informações do app > Mostrar sistema > Selecione o aplicativo que está consumindo muita memória RAM e toque em Forçar parada.

• Se o travamento for em algum aplicativo especifico limpe os dados deste aplicativo.
1. Acesse: Menu > Configurar > Apps e Notificações > Ver todos os apps > Informações de app > 3 pontos verticais (parte superior direita da tela) > Mostrar sistema.
2. Localize e selecione o aplicativo desejado.
3. Toque em Armazenamento e em seguida em Limpar Dados.
Obs.: Apps de rede social, com a limpeza de dados ele pede a senha para acessar novamente após a limpeza, e é necessário fazer o backup das conversas do WhatsApp antes de limpar os dados dele.

Se após esses procedimento a falha persistir, peço que realize a restauração de fábrica de seu aparelho.

Lembrando que é de extrema necessidade realizar o backup dos seus dados antes, com isso, todos seus dados - contatos, fotos - ficaram salvos no seu e-mail, podendo ser visualizado no Drive. É importante que você saiba a senha do mesmo, se não, será impossível recuperar os dados e o aparelho terá que ser direcionado para uma autorizada. Após o Backup, aguarde um período de 30 minutos e depois realize o reset.

1. Acesse: Acesse: Menu > Configurar > Sistema > Backup;
Confirme se a opção fazer backup no Google Drive esta ativada, após isso toque em Fazer Backup.

2. Acesse: Menu > Configurar > Usuários e contas;
Confirme se a opção Sincronizar dados Automaticamente está ativada.

3. Acesse: Google Fotos > Na parte superior, toque em Menu ( parte superior esquerda da tela, são 3 traços verticais ) > Selecione Configurações > Backup e sincronização > Toque em Backup e sincronização para ativar;
Posteriormente acesse a última opção Fazer backup das pastas do dispositivo e selecione as pastas que você deseja salvar na conta (o ideal é deixar todas para ter certeza que não irá perder fotos ou vídeos importantes).

4. Para verificar se suas fotos e vídeos foram armazenadas em backup:
Acesse: Google Fotos > Toque em Fotos > Na parte superior, você verá se suas fotos foram armazenadas em backup ou se ainda estão aguardando o backup.

5. Após isso: Menu > Configurar > Sistema > Restaurar Opções > Apagar todos os dados.

* Me retorne com o respaldo destas questões e o IMEI do aparelho para darmos andamento à tratativa. Se a falha persistir ou não, peço que me sinalize até que tenhamos o caso totalmente solucionado.

* Qualquer dúvida, permaneço a disposição (via mensagem privada) para auxiliar da melhor forma possível.

Minha disponibilidade é de segunda á sexta das 08:00 ás 16:00 e eu possuo o prazo de 48 horas úteis para te retornar a cada mensagem sua enviada.

Atenciosamente,
Priscila Maria
Reclame Aqui 💚 Motorola Brasil

Bom dia, Soraia!

Agradeço seu retorno.

Houve duas tentativas de contatos e ambas a ligação caiu, como consegui compreender melhor os problemas passados por você em linha, direcionei os procedimentos pelo canal para darmos continuidade no atendimento.

Poderia me informa por favor se os procedimentos corrigiram a falha?

* Me retorne com o respaldo destas questões e o IMEI do aparelho para darmos andamento à tratativa. Se a falha persistir ou não, peço que me sinalize até que tenhamos o caso totalmente solucionado.

O IMEI 1 você localiza na nota, na embalagem em uma das laterais, discando pelo aplicativo telefone o código *#06# ou acesse: Menu > Configurar > Sistema > Sobre o dispositivo > Status > informações de IMEI), ele possuiu 15 dígitos e geralmente começa com 35.

Qualquer dúvida, permaneço a disposição (via mensagem privada) para auxiliar da melhor forma possível.

Atenciosamente,
Priscila Maria
Reclame Aqui | Motorola Brasil

IMEI 1:*************

O dispositivo foi resetado no dia 13/02. Todas as informações foram manualmente configuradas após o procedimento. Porém, no dia seguinte, o aparelho voltou a se comportar da mesma forma que antes: travamentos, interferências no áudio, bluetooth sem funcionar, lentidão ao abrir aplicativos e dificuldade em carregar sites do Google. Os problemas voltaram de forma sutil depois do reset, mas só vêm se tornando mais expressivos com o passar dos dias. Continuo decepcionada com o aparelho e a marca, que me prometeram um aparelho o qual suprisse as minhas necessidades, o que claramente não está acontecendo. Está sendo bem estressante, porque preciso estudar e atender demandas escolares, e tudo tem se tornado duplamente mais difícil por causa desse telefone. Além da tristeza em ter perdido as informações já existentes no celular e o estresse de ter que reconfigurar tudo de novo.
Novamente expresso o meu desejo de devolver o aparelho e ter o ressarcimento do valor do dispositivo, película e capa protetora.

Além do já exposto, estou tendo dificuldade em baixar e abrir os aplicativos no telefone. Não foi possível baixar o app TikTok após o reset, apenas consegui baixar o aplicativo no dia seguinte. E apps, com o Nubus, baixaram, mas não abrem, apresentando falha no sistema e uma mensagem para fechar o aplicativo ou aguardar.

Bom dia, Soraia!

Agradeço seu retorno.

Como o seu aparelho permanece com falhas, mesmo com todo o procedimento passado de suporte a você, é de extrema importância que o aparelho seja encaminhado para análise de nossa assistência, pois desta forma o problema mencionado poderá ser devidamente corrigido.

Nossos técnicos terão ainda mais critério para analisar o seu aparelho e assim sanar esta falha mencionada. A cerca de 90% dos casos o aparelho é reparado em até 4 dias.
Posso solicitar prioridade no atendimento e atenção na análise para ser feito o mais rápido possível.

Caso seja um encaminhamento pessoalmente, posso verificar a possibilidade de agendamento para o reparo rápido (fast repair).
A Motorola está realizando o serviço de agendamento, onde o seu aparelho será analisado dentro dos primeiros 30 minutos para verificar a possibilidade de reparo em duas horas. E se observado que o produto necessitará mais de duas horas para ser reparado, você será avisada por um técnico.

Caso tenha a disponibilidade do serviço (fast repair), deseja agendar um horário para levar o seu aparelho na assistência?
Caso sim, me informe por gentileza os dias da semana que você tem disponibilidade e 3 horários de sua preferência com 15 minutos de diferença.
Caso aceite, peço por gentileza confirmar os seguintes dados para verificar uma assistência mais próxima para envio:

Seu aparelho sofreu algum dano por líquido ou está com a tela quebrada/trincada?

Em seu e-mail, de forma privada, foram solicitados dados necessários para seguirmos com o atendimento peço que por gentileza me retorne.

Obs: Deixe em anexo uma cópia legível e completa da Nota Fiscal do aparelho. Caso você não possua a Nota Fiscal em seu poder, você pode solicitar a segunda via ou solicitar uma declaração fiscal (em papel timbrado, possuindo todas as informações da loja, do titular e do aparelho, carimbada e assinada pelo gerente da loja) onde o aparelho foi adquirido.

Aguardo seu retorno!

* Qualquer dúvida, permaneço a disposição (via mensagem privada) para auxiliar da melhor forma possível.

Minha disponibilidade é de segunda á sexta das 08:00 ás 16:00 e eu possuo o prazo de 48 horas úteis para te retornar a cada mensagem sua enviada.

Atenciosamente,
Priscila Maria
Reclame Aqui 💚 Motorola Brasil

No caso, o meu desejo é devolver o produto e ter o reembolso do valor da nota de compra do celular e da película.

Bom dia, Soraia!

Agradeço seu retorno.

Compras realizadas em outras lojas/revendas, possuem prazos e procedimentos diferentes, portanto sugiro que contate a loja dentro do prazo que forneceram para que possam instruí-lo.

Neste canal acionamos a Garantia Motorola de 12 meses (garantia de reparo).

Quando um cliente adquire qualquer aparelho da Motorola, o mesmo recebe 1 ano de garantia, onde a mesma já existe para proteger o consumidor de qualquer tipo de anormalidade da qual o aparelho e seus acessórios, venham a ter dentro dessa garantia.

Justamente por se tratar de um aparelho tecnológico, não temos como saber quando o aparelho tem irregularidades ou não, e é por causa desse motivo que é dado a garantia de 12 meses.

Essa garantia engloba análise, reparo e troca se necessário, mediante ao análise técnica, sendo confirmado o defeito, tanto de aparelho como de acessórios.

A Motorola visa sanar a irregularidade de forma definitiva e na maioria das vezes isso ocorre com o reparo e não há necessidade da substituição.

O que temos como possibilidade neste momento é o acompanhamento do reparo do seu aparelho, reportando ao técnico todos os detalhes necessários para que faça uma análise assertiva sobre o defeito mencionado.

Agradeço a compreensão.

Saiba que sempre estamos a disposição para ajudar de acordo com a politica de garantia da empresa.

Essas e outras informações sobre a garantia dos aparelhos Motorola, você pode verificar através do nosso site, no link: https://**************

* Qualquer dúvida, permaneço a disposição (via mensagem privada) para auxiliar da melhor forma possível.

Minha disponibilidade é de segunda á sexta das 08:00 ás 16:00 e eu possuo o prazo de 48 horas úteis para te retornar a cada mensagem sua enviada.

Atenciosamente,
Priscila Maria
Reclame Aqui 💚 Motorola Brasil

Bom dia, Soraia!

Obrigada pelo retorno com as informações.

Verifiquei que não há uma opção de assistência próxima de sua residência, portanto gerei o ******* para que você realize o envio gratuito.

Geralmente essa viagem leva de 1-3 dias de ida, até 4 dias no reparo e de 1-3 dias de retorno, mas esse prazo varia de acordo com cada endereço.

Seguem os dados:
Assistência: System Cell, Recife
Número da Autorização de Postagem (e-ticket): 33XXXXX35
Data de validade do código: 20 dias corridos após a emissão
Número da Ordem de Serviço: SOBR827XXXXXXXXXX06
Você poderá acompanhar a conclusão do seu reparo através do nosso whatsapp, sms ou e-mail.
_______________________________________________________________________________________________________________________
Serviços Autorizados:
Sedex para reparo de 1 aparelho celular;
1 embalagem padrão dos Correios (não disponível em agência franqueada)

Para verificar se a agência mais próxima é ou não uma franqueada, acesse o site dos Correios.

Atenção: o próprio atendente na Agência dos Correios irá imprimir o rótulo de endereçamento de sua *******, não é necessário imprimir ou endereçá-la.

O e-ticket terá validade de 20 dias para direcionar o seu kit para a assistência técnica, basta comparecer a uma agência própria dos Correios, você terá a gratuidade da caixa ao encaminhar o seu aparelho e o carregador, porém, é importante reforçar que somente as agências próprias tem essa disponibilidade.

Próximos passos:
Faremos o devido diagnóstico;
Realizaremos o reparo (se aplicável);
Enviaremos seu aparelho de volta ao seu endereço.

Orientações para a postagem do seu aparelho:
Realize o backup do conteúdo do aparelho, caso esteja ligando, pois será necessário reestabelecer as configurações de fábrica;
Remova a senha de bloqueio e a conta Google do produto antes de realizar a postagem, caso esteja ligando;
Envolva o aparelho e acessórios com plástico bolha, papel revista picado ou jornal antes de acomodá-lo na caixa;
Acomodar o kit e acessórios de forma a não se moverem dentro da caixa.

O que deverá ser enviado:
Aparelho e carregador;
Cópia da nota fiscal de compra.
Uma carta descrevendo o problema do aparelho e fornecendo uma segunda opção de endereço para casos de reenvio (se os Correios não localizar algum responsável em até três tentativas de entrega, utilizaremos esse segundo endereço como opção para devolução do seu kit).

O que não deverá ser enviado com o aparelho:
Embalagem original do produto, manual, chave da gaveta do cartão SIM, cartão SIM, cartão de memória e tampa traseira do aparelho (caso estes sejam removíveis);

O envio do acessório só será necessário se a reclamação estiver relacionada a ele;

Atenção: películas de proteção da tela/display, dependendo da análise, poderá ser retirada e não retornará.

Para acompanhar o rastreio do seu aparelho até a assistência técnica, lembrando que essa informação só ficará disponível a partir de 48 horas da postagem:

Acesse: https://******* e insira o código de objeto fornecido pelos Correios.
Para acompanhar o Reparo status de reparo do seu aparelho:

Acesse: https://******* ou via whatsapp: https://**************&text=&source=MDSsignature&data= (Se você acessar pelo navegador será necessário optar pelo Whatsapp Web).

Anteciosamente
Priscila Maria,
Reclame Aqui | Motorola