Descaso e desrespeito ao consumidor: Problemas com garantia e atendimento da Motorola
Não resolvido
Juiz de Fora - MG
01/09/2025 às 14:14
ID: 225844293
Desorganização, descaso e desrespeito ao consumidor: minha experiência com a Motorola
Sempre gostei dos produtos da Motorola. Já utilizei outros aparelhos da marca, amei, e, inclusive, já fui muito bem atendida pela assistência técnica em outra ocasião. Compro acessórios originais, enfim, gosto da marca. Por isso, jamais imaginei que passaria por uma experiência tão frustrante, e, acima de tudo, tão desrespeitosa, como a que enfrentei com meu Motorola Razr 40, telefone que eu AMAVA e que me atendeu muito bem no tempo de uso.
Adquirido em janeiro de 2025, o aparelho ainda está dentro do prazo de garantia, conforme registrado na nota fiscal e confirmado no próprio site da Motorola, mediante inserção do IMEI. Quando o telefone apresentou problemas, entrei em contato com o suporte e, seguindo a orientação da empresa, enviei o aparelho pelos Correios. A Motorola, então, encaminhou o dispositivo para uma assistência técnica autorizada.
A partir daí, começou uma sucessão de equívocos, contradições, e um atendimento que só posso classificar como inadmissível.
A assistência recusou-se a realizar o reparo, alegando que a tela estava trincada. O detalhe? A trinca ocorreu durante o movimento de abertura e fechamento do aparelho : ou seja, exatamente o uso previsto pelo design do modelo flip. Mesmo apresentando a nota fiscal e a mensagem do próprio site da Motorola atestando a validade da garantia, fui orientada a simplesmente ignorar essas informações oficiais no meu contato com a assistência.
O laudo técnico não indica queda, tampouco mau uso. Ainda assim, tentaram me convencer de que o problema era minha responsabilidade. Fui tratada com desconfiança, como se estivesse tentando enganar a empresa: uma inversão de lógica e uma desconsideração que, sinceramente, não condizem com a reputação que a Motorola tenta construir.
E isso não foi tudo:
O suporte (um bot) informou que o celular havia sido consertado. Não foi.
Depois, informou que ele havia sido enviado. Só chegou semanas depois.
Alegaram ter tentado contato telefônico comigo. Nunca recebi ligação alguma.
Enviaram e-mails pedindo confirmação do meu número, que estava correto, sem disponibilizar canal de resposta.
Mandaram um cupom de desconto que não funcionava.
O link para aprovar ou recusar o orçamento não funcionava.
Por fim, recebi o aparelho de volta com o mesmo defeito, sem reparo, e acompanhado de um orçamento de conserto com valor superior ao de vários modelos mais modernos no próprio site da Motorola.
Lamento profundamente ter passado por essa experiência. Eu esperava, no mínimo, respeito. E não recebi.
De uma consumidora leal, a Motorola fez uma ex-cliente. Não pela falha técnica, que pode ocorrer com qualquer aparelho, mas pela absoluta falta de organização, de coerência na comunicação e, sobretudo, de respeito com quem compra, confia e segue os trâmites oficiais da empresa.
Anexo alguns documentos que comprovam meu relato.
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Resposta da empresa
03/09/2025 às 13:00
Olá, Júlia! Espero que esteja bem.
Sentimos muito pelo ocorrido!
Nossas telas em grande maioria possuem o Gorila Glass, mas vale reforçar que essa tecnologia protege o aparelho contra riscos e fissuras, mas diante de uma queda ou forte impacto ocasionado por uma batida por exemplo, a tela pode se romper. É importante que seja mantido cuidado.
Mantemos um rigoroso controle de qualidade na fabricação e distribuição dos nossos dispositivos. Não comercializamos qualquer um de nossos aparelhos caso o modelo em questão apresente qualquer irregularidade durante os testes na fábrica e gostaria de ressaltar que temos total preocupação em disponibilizar produtos de extrema qualidade, oferecendo uma ótima experiência aos clientes com os nossos produtos e serviços.
O aparelho foi desenvolvido para resistir a determinadas quedas, mas, dependendo do ângulo da queda, do aparelho ou da superfície em que ele caiu (em piso frio, concreto, por exemplo), pode ocorrer a quebra da tela/display.
Entendo que foi um acidente, mas infelizmente é o tipo de dano que não é coberto pela garantia, podendo ser reparado somente mediante a orçamento através de nossas assistências técnicas.
Deixo abaixo o link de nosso site para que possa verificar a autorizada mais próxima de você, basta você colocar o seu CEP e realizar a consulta.
Site da Motorola: https://*******
Se desejar, você também poderá solicitar o orçamento à nosso setor responsável/especializado via Correios:
PLL INOVAÇÃO
Telefone/WhatsApp:*******
Horário de atendimento:
De segunda à quinta-feira das 08h às 18h e sexta-feira das 08h às 17h.
Dúvidas sobre valores, parcelamentos e mais detalhes, deverá consultar a assistência técnica, pois o valor do orçamento é estabelecido pelo técnico de acordo com o valor da peça + valor do reparo que será realizado.
Agradecemos a compreensão!
Atenciosamente,
Reclame Aqui Motorola Brasil
Réplica do consumidor
03/09/2025 às 22:29
Oi, Ingridi, boa noite, tudo bem?
Primeiro, MUITO obrigada pela pronta resposta.
Mas como eu disse na reclamação, NÃO houve queda, a tela trincou quando eu abri o celular, e o movimento de abrir e fechar é uma premissa para usar o moto razr né? O que eu devo fazer nesse caso?
Réplica da empresa
04/09/2025 às 09:49
Olá!
Entendo sua insatisfação, porém seu aparelho foi periciado por um técnico autorizado e foi identificado o dano, infelizmente não há outros procedimentos que eu consiga lhe ofertar neste momento.
Agradeço a compreensão.
Saiba que sempre estamos a disposição para ajudar de acordo com a política de garantia da empresa.
Essas e outras informações sobre a garantia dos aparelhos Motorola, você pode verificar através do nosso site, no link: https://**************
Atenciosamente,
Giovanna
Reclame Aqui | Motorola Brasil.
Réplica do consumidor
04/09/2025 às 10:17
Agradeço pela atenção, mas registro novamente minha indignação por estar sendo tratada como [Editado pelo Reclame Aqui], como se quisesse tirar vantagem da empresa.
Réplica da empresa
05/09/2025 às 10:27
Olá! Espero que esteja bem.
Peço desculpas se em algum momento se sentiu ofendida, essa não é a intenção da Motorola.
Entendo que esteja insatisfeita, mas o procedimento que estou lhe passando é o mesmo que consta em seu manual do usuário, portanto quando você adquire o produto, você está ciente dos termos de uso.
O produto foi analisado e foi gerado um laudo atestando a perda da garantia, não temos como contestar. A Motorola aprovou o laudo técnico.
Sinto muito.
Atenciosamente,
Giovanna
Reclame Aqui 💚 Motorola Brasil
Consideração final do consumidor
05/09/2025 às 10:45
Tive que ficar com prejuízo de um problema nato do aparelho, que estragou sem nenhum impacto ou queda.
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
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