Inacessibilidade do TalkBack em chamadas no Motorola G56 impossibilita uso por deficientes visuais
Não resolvido
Saquarema - RJ
01/12/2025 às 21:22
ID: 233407665
Boa noite. Minha mãe, que possui deficiência visual, comprou um smartphone Motorola G56 nessa última semana e o recebemos hoje. Eu fiz os backups e demais configurações no celular para esse ser usado com o TalkBack (leitor de tela) visto que ela não enxerga, então, sem isso, não teria como ela utilizar o aparelho. Apesar de algumas diferenças entre marcas, o celular foi configurado com sucesso e começamos a testá-lo em como ela faria para utilizar as suas funções.
Para a nossa surpresa, é impossível para uma pessoa cega utilizar um celular da Motorola visto como o TalkBack para de funcionar quando uma chamada telefônica está em andamento (seja do próprio aparelho ou no Whatsapp). Nada da tela é lido em voz alta, deixando o usuário perdido sobre qual tela ele está, para qual botão o seletor está selecionando, etc. Isso deixou minha mãe incrivelmente desapontada, que decidiu devolver o telefone pois não dá para contar que ela conseguirá utilizá-lo sozinha.
Isso não é somente uma reclamação sobre devolução de produto. Qual o critério no processo de desenvolvimento das ferramentas de acessibilidade da empresa? O TalkBack é comum ao sistema android mas sabemos que há variações entre marcas. Há testes dentro da Motorola envolvendo pessoas de diferentes necessidades? Pois parece que ninguém percebeu que um telefone não consegue ser utilizado para fazer chamadas telefônicas, o seu uso mais básico, por pessoas cegas.
Não encontrei nada nas configurações que pudesse reverter isso (apesar de não ser coerente ter uma função básica desativada por padrão). Se há alguma forma do leitor de tela funcionar em alto e bom som durante chamadas telefônicas, peço que me informem como isso é feito. Do contrário, estaremos entrando com um processo de devolução e evitando a marca daqui em diante, por impossibilidade de uso.
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Resposta da empresa
02/12/2025 às 14:49
Olá, Thayna!
Espero que você esteja bem.
Recebemos a sua manifestação, agradecemos a oportunidade de analisar e realizar o levantamento de seu caso para que possamos então esclarecer o seu questionamento.
Me chamo Ingridi e estou responsável por seu atendimento através do canal Reclame Aqui. Tentei entrar em contato com você através do telefone registrado no seu cadastro (2198439****) dentro do Reclame Aqui, mas não obtive sucesso.
Como ativar ou desativar o Talkback?
Como ativar:
Acesse: Menu > Configurar > Acessibilidade > Talkback > Ative a opção
Como Pausar:
Com o Talkback esta ativo, para pausar a função basta desenhar a letra "L" na tela independente de qual aplicativo o cliente esta, irá aparecer uma janela de opções então clique uma vez em Pausar Feedback quando a caixa ficar verde toque duas vezes, após isso toque uma vez em OK e novamente toque duas vezes para pausar o serviço. Após isso telefone estará normal e por hora não será mais necessário dar dois toque para acessar as opções, quanto o aparelho apagar a tela o recurso voltara a ficar ativo.
Caso queira desativar o recurso após ter pausado ele basta ir em: Configurar > Acessibilidade > Talk Back > Desativar
Outra forma de pausar o Talkback é segurando os dois botões de volumes ao mesmo tempo até que seja exibida a imagem abaixo. Esse atalho de Acessibilidade utiliza os botões de volumes para ativarem/desativarem alguma função especifica. Devemos confirmar se para o cliente aparece a opção RECURSO DE ACESSIBILIDADE ATUAL TALKBACK se do cliente estiver igual a imagem abaixo vamos dar um toque na opção usar atalho e depois dois toques para confirmar. Após isso basta o cliente segurar os dois botões de volume para pausar o talkback.
Caso queira desativar o recurso após ter pausado ele basta ir em: Configurar > Acessibilidade > Talk Back > Desativar.
Como desativar:
Quando o Talkback esta ativo, para selecionar alguma opção é necessário clicar duas vezes sobre ela. Caso queira ouvir qual o nome da opção é necessário apenas um toque sobre ela. E para descer e subir a tela é necessário usar dois dedos para cima ou para baixo, não apenas um como de costume.
Acesse: Menu > Configurar > Acessibilidade > Talkback > Desative a opção.
Qualquer dúvida, permaneço a disposição (via mensagem privada) para auxiliar da melhor forma possível.
Minha disponibilidade é de segunda à sexta das 08h00 às 16h00.
Atenciosamente,
Ingridi
Reclame Aqui | Motorola Brasil
Réplica do consumidor
02/12/2025 às 14:56
Minha mãe utiliza a ferramenta de TalkBack há anos, o seu funcionamento não é novidade. Se a atendente tivesse atenção à reclamação, veria que o problema foi o TalkBack JÁ ATIVADO parar de ler a tela durante uma chamada telefônica, voltando a ler a tela normalmente quando essa chamada finalizasse. Esse não é o procedimento normal (como visto em outras marcas) e impossibilita o uso do aparelho. Visto a incapacidade da empresa de lidar com essa questão de acessibilidade, entrei com o processo de devolução por email. Agradeço a resposta mas isso é tudo.
Consideração final do consumidor
02/12/2025 às 14:59
Foi extremamente difícil conseguir falar com um atendente (todas as opções eram voltadas à conserto e o atendimento por IA), mas uma vez que alcancei uma atendente por telefone, consegui o caminho para iniciar o processo de devolução. Dito isso, Motorola não é uma empresa que se importe em ter clientes com limitações visuais (e possivelmente de outros sentidos, já que o seu setor de acessibilidade parece abandonado). Voltarei a utilizar a Samsung.
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
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