Insatisfação com a resistência do Motorola Edge 60 Fusion Quebra da tela com queda inferior a 80 cm.

Olá, Renato! Espero que esteja bem.

Sentimos muito pelo ocorrido!

Nossas telas em grande maioria possuem o Gorila Glass, mas vale reforçar que essa tecnologia protege o aparelho contra riscos e fissuras, mas diante de uma queda ou forte impacto ocasionado por uma batida por exemplo, a tela pode se romper. É importante que seja mantido cuidado.

Mantemos um rigoroso controle de qualidade na fabricação e distribuição dos nossos dispositivos. Não comercializamos qualquer um de nossos aparelhos caso o modelo em questão apresente qualquer irregularidade durante os testes na fábrica e gostaria de ressaltar que temos total preocupação em disponibilizar produtos de extrema qualidade, oferecendo uma ótima experiência aos clientes com os nossos produtos e serviços.

O aparelho foi desenvolvido para resistir a determinadas quedas, mas, dependendo do ângulo da queda, do aparelho ou da superfície em que ele caiu (em piso frio, concreto, por exemplo), pode ocorrer a quebra da tela/display.

Entendo que foi um acidente, mas infelizmente é o tipo de dano que não é coberto pela garantia, podendo ser reparado somente mediante a orçamento através de nossas assistências técnicas.

Deixo abaixo o link de nosso site para que possa verificar a autorizada mais próxima de você, basta você colocar o seu CEP e realizar a consulta.

Site da Motorola: https://*******

Se desejar, você também poderá solicitar o orçamento à nosso setor responsável/especializado via Correios:

PLL INOVAÇÃO
Telefone/WhatsApp:*******
Horário de atendimento:
De segunda à quinta-feira das 08h às 18h e sexta-feira das 08h às 17h.

Dúvidas sobre valores, parcelamentos e mais detalhes, deverá consultar a assistência técnica, pois o valor do orçamento é estabelecido pelo técnico de acordo com o valor da peça + valor do reparo que será realizado.

Agradecemos a compreensão!

Atenciosamente,
Reclame Aqui Motorola Brasil

Olá, equipe Motorola.

Agradeço pela resposta, porém, me sinto no dever de manifestar minha insatisfação e frustração diante da posição apresentada.

No site oficial da Motorola Brasil, na página de divulgação do próprio modelo (Motorola Edge 60 Fusion, link: https://**************) consta claramente a seguinte informação

"Resistência a quedas: Conforme testes em ambiente de laboratório, em 26 ângulos diferentes e em até uma altura de 1,22 metro."

Além disso, segundo informações da própria fabricante do material da tela, a Corning https://*******), o Gorilla Glass 7i foi desenvolvido justamente para fornecer resistência aprimorada contra quedas em superfícies ásperas de até 1 metro de altura, em diferentes ângulos de impacto.

Diante desses dados, o que me levou a confiar e adquirir este aparelho foi exatamente essa promessa de resistência amplamente divulgada. No entanto, bastou uma queda acidental de menos de 80 centímetros para que a tela e o display fossem danificados. Isso é, no mínimo, incoerente com as informações técnicas publicadas tanto pela Motorola quanto pela Corning.

Receber agora uma resposta dizendo que a proteção se restringe a riscos e fissuras superficiais, e não a quedas, é contraditório e extremamente decepcionante, principalmente considerando que essa resistência foi usada como argumento de venda.

Diante disso, reforço minha expectativa de que a Motorola ofereça uma solução justa e coerente com o que foi prometido no ato da venda, seja através de reparo sem custos, substituição do aparelho ou outro meio adequado.

Continuo no aguardo de uma solução que reflita o compromisso da empresa com a qualidade e com seus consumidores.

Atenciosamente,
Renato Gomes

Bom dia, espero que esteja bem.

Informações referente a resistência de seu produto:

Avisos Legais

[5] Design e qualidade estrutural: padrões militares de durabilidade
Os padrões MIL-SPEC do departamento militar dos EUA estabelecem metodologias para avaliar as limitações do dispositivo em condições ambientais extremas controladas em laboratório. A Motorola segue determinados procedimentos e categorias do padrão MIL-STD-810H para testar dispositivos em relação a condições físicas e ambientais de modo a avaliar a durabilidade. Esses testes não garantem nenhum desempenho nessas condições no futuro. O Motorola edge 60 fusion foi testado em 16 categorias e 14 procedimentos MIL-STD-810H para provar sua resistência. A garantia padrão da Motorola não cobre abusos, como os que ocorrem nos testes MIL-STD 810H.

[14] Gorilla Glass 7i: o dobro de proteção contra quedas e arranhões
O desempenho do Gorilla® Glass 7i é baseado em testes em laboratório sob condições controladas. O desempenho real pode variar conforme o uso específico, as condições ambientais e outros fatores. Ainda que o Gorilla® Glass 7i seja projetado para aumentar a durabilidade e a resistência a quedas e arranhões em comparação aos vidros de lítio-aluminossilicato da concorrência, ele não é indestrutível e pode ser danificado em determinadas condições. Os usuários devem ter cuidado e evitar expor os dispositivos a riscos desnecessários.

[15] Resistência a quedas
A resistência a quedas foi testada em ambiente de laboratório sob condições controladas, em 26 ângulos diferentes e em até uma altura de 1,22 metro. Não é a prova de quedas. A resistência diminui devido ao desgaste normal.

Entendo seu descontentamento com o ocorrido. Podemos criar a ordem de serviço em garantia com as informações detalhadas para que o produto seja analisado por um técnico autorizado.

Devo informá-lo que se durante a análise técnica for constatado mau uso, o produto perderá sua garantia e o reparo só poderá ser realizado mediante orçamento que é estabelecido pela autorizada.

Caso queira acessar a agenda da assistência e deixar seu horário marcado, basta acessar o link: https://*******

1. Clique em "Encontre uma assistência técnica".
2. Toque em "Agendar assistência técnica".
3. Coloque seu CPF + IMEI 1 do aparelho ( o mesmo que você enviou)
4. O sistema irá localizar seu aparelho, em seguida, coloque seu CEP para localizar a autorizada mais próxima.
5. Se aparecer alguma opção, você pode agendar o reparo. Se não tiver nenhuma opção próxima, teremos que enviar para assistência via Correios.

Atenciosamente,
Giovanna
Reclame Aqui 💚 Motorola Brasil

Prezada equipe Motorola,

Agradeço o retorno com as informações sobre a OS n 960010800. No entanto, gostaria de registrar minha insatisfação e surpresa diante da negativa de cobertura da garantia, considerando os fatos e informações previamente apresentados.

Adquiri o modelo Motorola Edge 60 Fusion confiando nas informações disponibilizadas no site oficial da Motorola Brasil, onde se afirma que o aparelho possui resistência a quedas de até 1,22 metro, conforme testes realizados em 26 ângulos diferentes. Essa informação, somada à presença do Gorilla Glass 7i, cuja função justamente é oferecer maior resistência a quedas (conforme destacado no próprio site da Corning), foi determinante para a minha decisão de compra.

O aparelho sofreu uma queda acidental inferior a 80 cm, ou seja, dentro do limite declarado pela fabricante, e mesmo assim apresentou quebra da tela e danos ao display. Isso vai de encontro direto ao que é divulgado pela Motorola. O posicionamento da empresa, tratando a situação como um simples dano físico fora da garantia, sem considerar a divergência entre o marketing e a realidade do produto, é, no mínimo, frustrante e decepcionante.

Diante disso, considero inadequada a cobrança de R$ *******,55 para um reparo que deveria ser coberto pela fabricante, considerando que o dano ocorreu em condições dentro do que foi prometido tecnicamente.

Reitero minha solicitação por uma solução justa, seja o reparo sem custos, substituição do aparelho ou outro caminho viável que respeite os direitos do consumidor e o compromisso da Motorola com a qualidade e a transparência.

Aguardo retorno com uma posição mais alinhada à responsabilidade da empresa com seus clientes.

Atenciosamente,
Renato Gomes

Bom dia, espero que esteja bem!

Localizei a Ordem de Serviço SOBR**********01, que foi aberta "Em Garantia".

Neste momento, a OS está em andamento, o técnico ainda está realizando a análise de seu produto.

Sendo identificado mal uso, será emitido um Laudo atestando a perda da garantia, oriento que aguarde.

Atenciosamente,

Giovanna

Reclame Aqui | Motorola Brasil.

Prezada Giovanna, bom dia.

Agradeço o retorno e as informações sobre a OS SOBR********01**, aberta em garantia.

No entanto, gostaria de registrar minha surpresa e insatisfação quanto à condução do processo. Apesar de, conforme informado por você, a ordem de serviço ainda estar em andamento e sob análise técnica, já recebi notificação oficial da empresa Central de Reparos Grupo PLL, parceira autorizada da Motorola, informando que:

O valor do reparo seria de R$ *******,55 (substituição da frontal), e que, caso eu não aceitasse o orçamento até as 10h do dia de hoje, o aparelho seria devolvido nas mesmas condições.

Ou seja, o orçamento foi imposto com prazo de resposta antes mesmo da conclusão da análise técnica, o que contraria a própria orientação repassada por vocês.

Além disso, reforço que o dano apresentado ocorreu após uma queda inferior a 80 cm, o que está dentro dos limites de resistência divulgados pela Motorola (queda de até 1,22 metro, conforme informado no site oficial). Trata-se, portanto, de uma divergência grave entre a comunicação oficial da empresa e o suporte prestado ao consumidor, motivo pelo qual continuo considerando injusta a recusa da garantia.

Diante disso, aguardo um posicionamento coerente e justo, considerando a comunicação da própria Motorola e os direitos do consumidor.

Atenciosamente,
Renato Gomes

Bom dia, Renato!

Entendo sua insatisfação, mas como lhe informei no início de nosso atendimento, a tela trincada não é coberta pela garantia de 12 meses, justamente por se tratar de um dano físico. Antes do produto ser lançado, ele passa por diversos testes de qualidade.

Neste canal não temos tratativa para problemas "fora da garantia", como dano físico. Então sendo negado o orçamento, o técnico seguirá com a emissão do laudo de perda de garantia.

Sendo aprovado o orçamento, eles não anularão sua garantia de 12 meses, visto que será reparado por uma autorizada com peças originais.

Atenciosamente,
Reclame Aqui | Motorola Brasil

Prezada equipe Motorola, bom dia.

Reforço minha insatisfação com o posicionamento da empresa, que insiste em classificar o dano à tela como "fora da garantia" sem considerar a informação objetiva e pública contida no site oficial da Motorola, onde consta:

"Resistência a quedas: Conforme testes em ambiente de laboratório, em 26 ângulos diferentes e em até uma altura de 1,22 metro" conforme página oficial do Motorola Edge 60 Fusion.

A queda do meu aparelho foi de altura inferior a 80 cm, ou seja, dentro dos limites técnicos divulgados pela própria Motorola. É exatamente esse tipo de resistência que me levou a escolher o modelo. Se a tela se quebrou nessa condição, trata-se de um vício do produto ou falha na entrega da performance prometida, e não de mau uso.

O Código de Defesa do Consumidor é claro: toda informação ou publicidade veiculada obriga o fornecedor que a fizer veicular (Art. 30). Portanto, a resistência anunciada vincula a Motorola e deve ser cumprida.

Desta forma, rejeito a conclusão antecipada da perda de garantia. Solicito que o caso seja tratado com base no que foi anunciado no momento da venda.

Aguardo uma solução coerente com os direitos do consumidor e com o compromisso da marca com a transparência.

Atenciosamente,
Renato Gomes

Bom dia, espero que esteja bem!

Localizei a Ordem de Serviço SOBR**********01, que foi atualizada para "Fora da Garantia".

Neste momento, a OS está em andamento, o técnico ainda está realizando a análise de seu produto.

Sendo identificado mal uso, será emitido um Laudo atestando a perda da garantia, oriento que aguarde.

Atenciosamente,
Giovanna
Reclame Aqui | Motorola Brasil.

No dia 31/07/*******, recebi contato do Grupo PLL empresa parceira autorizada da Motorola para análise técnica do meu aparelho Motorola Edge 60 Fusion (OS SOBR*******).
Na ocasião, foi informado que o valor do reparo seria de R$ *******,55, valor este que paguei integralmente para que o serviço fosse realizado.

Para minha surpresa, no dia 07/08/*******, recebi cotação oficial emitida pela própria Motorola, informando que o valor total do reparo é R$ 0,00 (documento em anexo). Ou seja, não existe custo para a execução do serviço, conforme comunicado oficial da própria fabricante.

Diante disso, solicito:

Reembolso integral e imediato do valor pago ao Grupo PLL (R$ *******,55), já que o reparo não possui custo segundo a própria Motorola.

Confirmação formal de que não haverá qualquer cobrança adicional ao término do serviço.

Tenho todos os comprovantes de pagamento e a cotação oficial da Motorola que confirma o valor zero do reparo. Aguardo solução rápida e transparente, evitando que seja necessário acionar órgãos de defesa do consumidor.

Protocolo/OS: SOBR*******
Valor pago indevidamente: R$ *******,55
Datas:

Pagamento ao Grupo PLL: 31/07/*******

Cotação Motorola custo zero: 07/08/*******

Boa tarde, Renato!

Espero que esteja bem.

SOBR*******xx01 | *******08-07

Status da garantia: Fora de Garantia

Notas sobre o serviço
Adquiri o Motorola Edge 60 Fusion pela promessa de resistência a quedas (testes de até 1,22m pela Motorola e 1m pela https://******* entanto, o aparelho danificou com uma queda de menos de 80cm, o que contradiz a publicidade. A alegação de que a proteção é só para riscos é inaceitável, já que a resistência a quedas foi argumento de venda.

Defeito Detectado
P0012-Display Principal

Estado de aparência
TELA FRONTAL TRINCADA COM RISCOS, LATERAIS E TRASEIRA COM RISCOS.

Notas Técnicas
Feito troca da frontal.

Status da OS:
Produto Coletado da autorizada. (rastreio AC930281xx9BR )

Se você pagou pelo reparo da frontal, significa que não geraram o Laudo de Perda de Garantia e arrumaram sua tela danificada.

Atenciosamente,
Reclame Aqui | Motorola Brasil

Prezados,

Essa resposta não esclarece o ponto central da minha reclamação: por que a cotação oficial da Motorola para a OS SOBR*******, emitida em 07/08/*******, mostra valor total R$ 0,00, enquanto o Grupo PLL, autorizado da marca, me cobrou R$ *******,55 para o mesmo reparo.

Reforço que não estou questionando se o dano é ou não coberto pela garantia, e sim a incoerência e a cobrança indevida.
Essa prática viola o art. 6, III e o art. 42, parágrafo único, do Código de Defesa do Consumidor, que garante ao consumidor a devolução em dobro de valores pagos indevidamente, acrescidos de correção monetária e juros legais.

Solicito resposta definitiva e prazo de reembolso. Caso não haja solução imediata, registrarei o caso no https://******* e no Procon, e avaliarei medidas judiciais no Juizado Especial Cível.

Aguardo retorno urgente.

Bom dia! Espero que esteja bem.

Não temos acesso ao orçamento passado a você, isso é tratado com a autorizada, pois o valor é estabelecido por eles.

Mas, se você se refere ao documento de Cotação emitido em *******08-07 em sua Ordem de Serviço, peço desculpas pelo engano, pois este é um documento de registro interno (entre Motorola X Assistência) e por isso os valores são zerados.

A cotação final é estabelecida pelo técnico de cada autorizada, os preços das peças e da manutenção não são estabelecidos pela Motorola. Então não tenho como ajudar nesta questão.

Atenciosamente,
Giovanna 
Reclame Aqui 💚 Motorola Brasil

Prezada Giovanna,

A resposta apresentada não é aceitável.
O Grupo PLL é assistência técnica autorizada oficial da Motorola, e de acordo com o art. 34 do Código de Defesa do Consumidor, o fabricante responde solidariamente pelos atos de seus representantes e prestadores autorizados.

Afirmar que a cotação oficial de R$ 0,00 emitida em 07/08/******* é apenas um registro interno não justifica a cobrança de R$ *******,55 feita pela autorizada, especialmente porque em nenhum momento essa informação foi prestada antes do pagamento.

O consumidor não tem como diferenciar se um documento emitido pela Motorola é interno ou oficial para o cliente, e a falta de clareza e transparência fere o art. 6, III, do CDC.

Reitero que houve cobrança indevida, e por isso mantenho meu pedido de reembolso integral em dobro conforme prevê o art. 42, parágrafo único, do CDC.
A responsabilidade é solidária entre a Motorola e o autorizado que cobra em seu nome.

Aguardo solução definitiva, caso contrário darei prosseguimento no Procon, https://******* e Juizado Especial Cível.

Bom dia!

Entendo e sinto muito por isso, mas a orientação permanece a mesma. Neste caso o reparo só poderá ser realizado mediante orçamento que é estabelecido em assistência técnica.

Atenciosamente,
Giovanna