Moto G35: Superaquecimento, Queda, Atendimento Falho e Solicitação de Solução

Olá, Rodrigo! Espero que esteja bem.

Sentimos muito pelo ocorrido!

Nossas telas em grande maioria possuem o Gorila Glass, mas vale reforçar que essa tecnologia protege o aparelho contra riscos e fissuras, mas diante de uma queda ou forte impacto ocasionado por uma batida por exemplo, a tela pode se romper. É importante que seja mantido cuidado.

Mantemos um rigoroso controle de qualidade na fabricação e distribuição dos nossos dispositivos. Não comercializamos qualquer um de nossos aparelhos caso o modelo em questão apresente qualquer irregularidade durante os testes na fábrica e gostaria de ressaltar que temos total preocupação em disponibilizar produtos de extrema qualidade, oferecendo uma ótima experiência aos clientes com os nossos produtos e serviços.

O aparelho foi desenvolvido para resistir a determinadas quedas, mas, dependendo do ângulo da queda, do aparelho ou da superfície em que ele caiu (em piso frio, concreto, por exemplo), pode ocorrer a quebra da tela/display.

Entendo que foi um acidente, mas infelizmente é o tipo de dano que não é coberto pela garantia, podendo ser reparado somente mediante a orçamento através de nossas assistências técnicas.

Deixo abaixo o link de nosso site para que possa verificar a autorizada mais próxima de você, basta você colocar o seu CEP e realizar a consulta.

Site da Motorola: https://motorola-global-portal-pt.custhelp.com/app/mcp/trackrepair2

Se desejar, você também poderá solicitar o orçamento à nosso setor responsável/especializado via Correios:

PLL INOVAÇÃO
Telefone/WhatsApp: (11) 94552-1637
Horário de atendimento:
De segunda à quinta-feira das 08h às 18h e sexta-feira das 08h às 17h.

Dúvidas sobre valores, parcelamentos e mais detalhes, deverá consultar a assistência técnica, pois o valor do orçamento é estabelecido pelo técnico de acordo com o valor da peça + valor do reparo que será realizado.

Agradecemos a compreensão!

Atenciosamente,
Reclame Aqui Motorola Brasil

Gostaria de registrar minha insatisfação com a postura da Motorola diante do meu caso.

Desde a primeira semana de uso, o aparelho apresentou superaquecimento constante, mensagens de alerta, consumo excessivo de bateria e aquecimento anormal, inclusive sem capa. Esse sempre foi o problema principal, devidamente informado desde o início.

Em razão desse superaquecimento extremo, o aparelho acabou ficando tão quente durante uma carga que ocorreu o apagamento da tela. Em momento algum houve mau uso, negligência ou impacto intencional. O problema foi consequência direta do defeito original.

Mesmo assim, a assistência ignorou o histórico de falhas e atribuiu o problema apenas a impacto, desconsiderando totalmente o superaquecimento relatado e comprovado desde o início.

Além disso, recebi e-mails informando que o aparelho estava reparado e pronto para retirada, e depois como entregue, o que não condiz com a realidade, gerando ainda mais confusão e insegurança.

Sinto que a empresa está distorcendo os fatos e tratando o consumidor com descaso, tentando se isentar da responsabilidade por um defeito recorrente.

Reforço que possuo todos os registros, e-mails, laudos e protocolos que comprovam minha versão.

Espero uma reavaliação justa, transparente e uma solução definitiva, conforme prevê o Código de Defesa do Consumidor.

Aguardo posicionamento responsável.

Olá! Espero que esteja bem.

A Motorola mantém um rígido controle de qualidade na fabricação de seus equipamentos, fornecendo aos seus consumidores produtos em perfeitas condições. Sendo assim, acrescentamos que o modelo mencionado não possui nenhuma irregularidade crônica ou em um lote específico.

Pedimos gentilmente que encaminhe o aparelho a um Serviço Autorizado Motorola para que este seja avaliado.

Qualquer dúvida, estamos à disposição nos telefones:

Centrais e Regiões Metropolitanas: 4002 1244 e demais localidades: 0800 773 1244
Horário: De Segunda a Sexta das 8:00 às 20:00. Aos sábados das 8:00 às 14:00.
Whatsapp Motorola : https://api.whatsapp.com/send?phone=5519983630058&text=&source=websitecontactus&data=

Atenciosamente,
Reclame Aqui | Motorola Brasil

Prezados,

Já levei o aparelho à assistência técnica autorizada e possuo os laudos, que estão anexos.

Desde a primeira semana de uso, venho relatando o mesmo problema: o aparelho apresenta superaquecimento excessivo, muito antes de qualquer outro ocorrido.

Mesmo assim, esse histórico foi desconsiderado, e o problema foi atribuído apenas a uma queda, com indicação de troca do display, sem informar valores e sem uma análise mais profunda sobre a real causa do defeito, que é o aquecimento anormal.

Por isso, fico me perguntando: de que adianta encaminhar novamente o aparelho, se o problema original não é levado em consideração e o resultado acaba sendo apenas uma cobrança por reparo?

Reforço que o apagamento da tela aconteceu depois que o aparelho atingiu uma temperatura extremamente alta durante o uso e o carregamento, o que indica falha no funcionamento, e não mau uso. A queda ocorreu justamente porque o celular estava muito quente ao ser segurado, não por descuido.

Meu objetivo nunca foi criar transtorno, mas apenas ter meu problema resolvido de forma justa. Peço, por gentileza, uma reavaliação técnica completa, transparente e considerando todo o histórico, para que seja apresentada uma solução adequada.

Fico no aguardo de um retorno.

Atenciosamente,
Rodrigo

Boa tarde!

Dúvidas sobre valores, parcelamentos e mais detalhes, deverá consultar a assistência técnica, pois o valor do orçamento é estabelecido pelo técnico de acordo com o valor da peça + valor do reparo que será realizado.

Agradecemos a compreensão!

Atenciosamente,
Reclame Aqui 💚 Motorola Brasil

Boa tarde.

Novamente a resposta apresentada não trata do problema principal relatado desde o início.

Em nenhum momento minha reclamação foi sobre valores de orçamento, parcelamentos ou reparo de display. O ponto central é o DEFEITO DE SUPERAQUECIMENTO apresentado pelo aparelho com menos de 40 dias de uso.

O dispositivo passou a atingir temperatura extremamente elevada durante uso normal, a ponto de não ser possível segurá-lo nas mãos, situação que inclusive gerou preocupação com a segurança do usuário. A queda ocorreu como consequência direta desse superaquecimento anormal, e não por mau uso.

Até o momento, a Motorola não apresentou qualquer análise técnica ou esclarecimento sobre o defeito de superaquecimento, limitando-se apenas a direcionar o consumidor para orçamento de reparo estético, ignorando o vício originário do produto.

Reforço que:

o defeito principal informado sempre foi o superaquecimento;
o aparelho possui menos de 40 dias de uso;
o problema afeta diretamente a segurança e utilização normal do produto;
não houve resposta técnica sobre a causa do aquecimento excessivo.

Nos termos dos artigos 12 e 18 do Código de Defesa do Consumidor, o fornecedor responde por defeitos que comprometam a qualidade e segurança do produto, não podendo transferir ao consumidor o custo decorrente de falha originária do equipamento.

Diante da ausência de análise do defeito principal, informo que o caso será formalizado junto ao Consumidor.gov.br e ao PROCON para avaliação pelos órgãos competentes.

Ainda assim, permaneço aberto à solução amigável por parte da Motorola, mediante:

substituição do aparelho por unidade nova em perfeito funcionamento; ou
restituição integral do valor pago.

Aguardo posicionamento técnico efetivo sobre o superaquecimento relatado.

Olá! Espero que esteja bem.

Entendo que esteja insatisfeito, mas o procedimento que estou lhe passando é o mesmo que consta em seu manual do usuário, portanto quando você adquire o produto, você está ciente dos termos de uso. Sinto muito.

Atenciosamente,
Giovanna
Reclame Aqui 💚 Motorola Brasil

Olá, *****.

Agradeço o retorno, porém novamente a resposta não aborda o ponto central da reclamação.

Não se trata de desconhecimento de termos de uso ou manual do usuário. O que está sendo relatado desde o início é um defeito de funcionamento do aparelho, caracterizado por superaquecimento excessivo durante uso normal, ocorrido com menos de 40 dias de aquisição.

O manual do usuário não pode ser utilizado para afastar responsabilidade por vício de qualidade ou segurança do produto. Nenhum termo contratual ou orientação de uso prevê que o aparelho possa atingir temperatura elevada a ponto de impedir seu manuseio normal pelo consumidor.

A queda mencionada foi consequência direta do superaquecimento previamente apresentado, e não causa do problema.

Até o momento, não foi apresentada análise técnica sobre o defeito de superaquecimento, sendo o consumidor apenas direcionado a orçamento de reparo do display, ignorando o vício originário relatado desde a abertura da ordem de serviço.

Nos termos dos artigos 12 e 18 do Código de Defesa do Consumidor, o fornecedor responde por defeitos que tornem o produto inadequado ao uso ou que ofereçam risco à segurança do consumidor, independentemente de cláusulas previstas em manual.

Dessa forma, reitero a solicitação de solução definitiva por parte da Motorola:

substituição do aparelho por unidade nova em perfeito funcionamento; ou
restituição integral do valor pago.

Caso permaneça a negativa sem análise do defeito principal, o caso seguirá para avaliação pelos órgãos de defesa do consumidor já acionados.

Permaneço no aguardo de uma solução efetiva.

Olá!

Entendo sua insatisfação, porém seu aparelho foi periciado por um técnico autorizado e foi identificado o dano, infelizmente não há outros procedimentos que eu consiga lhe ofertar neste momento.

Agradeço a compreensão.

Saiba que sempre estamos à disposição para ajudar de acordo com a política de garantia da empresa.

Essas e outras informações sobre a garantia dos aparelhos Motorola, você pode verificar através do nosso site, no link: https://help.motorola.com/hc/apps/settings/legal/global/pt-br/index.html?t=T1507061106

Atenciosamente,
Reclame Aqui | Motorola Brasil.

Título: Assistência informa perda TOTAL da garantia sem base no CDC Moto G35

Boa tarde.

Retornei à assistência técnica autorizada hoje 01/04/2026 para dar andamento no atendimento do meu aparelho Moto G35 e fui surpreendido com uma informação extremamente preocupante.

Fui informado pela atendente que, devido ao trinco na tela, eu teria perdido TOTALMENTE a garantia do aparelho, inclusive para o defeito de superaquecimento previamente relatado.

Diante disso, optei por NÃO deixar o aparelho na assistência, pois a informação passada não condiz com o Código de Defesa do Consumidor.

Em nenhum momento a legislação prevê perda total automática da garantia por dano físico. O que a lei estabelece é que a empresa deve comprovar que o defeito foi causado pelo consumidor, o que não ocorreu neste caso.

Reforço que:

o aparelho possui menos de 40 dias de uso;
o defeito principal sempre foi o superaquecimento durante uso normal;
a queda foi consequência direta da alta temperatura do aparelho;
não foi apresentado qualquer laudo técnico comprovando que o superaquecimento foi causado pela queda.

A orientação passada pela assistência, de que houve perda total da garantia, é incorreta e demonstra falta de alinhamento com o Código de Defesa do Consumidor.

Solicito que a Motorola se posicione formalmente sobre:

1. Qual fundamento legal justifica a perda TOTAL da garantia do aparelho;
2. Se será realizada análise do defeito de superaquecimento, independentemente do dano físico no display;
3. Qual solução será apresentada para um aparelho com menos de 40 dias de uso que apresenta falha grave de funcionamento.

Permaneço no aguardo de uma resposta técnica e juridicamente adequada.

Caso não haja solução, o caso seguirá para medidas legais já em andamento.

Atenciosamente.

Olá!

Para que fique bem explicado:

Você teria direito ao reparo, troca ou até reembolso sendo confirmado o defeito, porém, a partir do momento em que seu aparelho tem dano físico ou líquido, você perde este direito.

Indico que verifique:

"Art. 12. O fabricante, o produtor, o construtor, nacional ou estrangeiro, e o importador respondem, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos decorrentes de projeto, fabricação, construção, montagem, fórmulas, manipulação, apresentação ou acondicionamento de seus produtos, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua utilização e riscos.
§ 3° O fabricante, o construtor, o produtor ou importador só não será responsabilizado quando provar:
III - a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiros."

A "culpa" mencionada no CDC foi comprovada através do laudo Nº ***** , e por isso não consigo lhe ajudar de outra forma. Sinto muito.

Atenciosamente,
Giovanna
Reclame Aqui | Motorola Brasil.

Olá, *****.

Agradeço o retorno, porém a resposta apresentada continua sem esclarecer o ponto principal da reclamação.

Em nenhum momento foi demonstrado tecnicamente que o defeito de superaquecimento relatado foi causado pela queda do aparelho.

A simples existência de dano físico não comprova, por si só, culpa exclusiva do consumidor, conforme previsto no próprio Art. 12 do Código de Defesa do Consumidor citado pela empresa. Para afastar a responsabilidade do fabricante, é necessária comprovação técnica clara de que o defeito decorreu exclusivamente da ação do consumidor.

Diante disso, solicito esclarecimentos objetivos sobre o laudo técnico mencionado (N *****):

1. Foi realizada análise técnica do sistema térmico, bateria ou placa do aparelho?
2. Existe no laudo alguma conclusão técnica que relacione diretamente o superaquecimento com a queda?
3. O superaquecimento relatado foi devidamente testado ou apenas desconsiderado em razão do dano físico?

Até o momento, não houve análise comprovada do defeito originário de superaquecimento, sendo o caso tratado apenas como dano no display.

Reforço que:

o aparelho possui menos de 40 dias de uso;
o superaquecimento foi relatado antes da queda;
não foi apresentada prova técnica de que o defeito foi causado pelo consumidor.

Dessa forma, a aplicação do Art. 12, 3, inciso III, não se sustenta sem comprovação técnica adequada.

Permaneço no aguardo de resposta objetiva sobre o laudo e a análise do defeito de superaquecimento.

Atenciosamente.

Olá!

Sinto muito que se sinta assim! Mas infelizmente neste caso não há outra tratativa para lhe ofertar, indicamos que solicite um orçamento com a autorizada.

Agradeço a compreensão.

Saiba que sempre estamos à disposição para ajudar de acordo com a política de garantia da empresa.

Essas e outras informações sobre a garantia dos aparelhos Motorola, você pode verificar através do nosso site, no link: https://help.motorola.com/hc/apps/settings/legal/global/pt-br/index.html?


Atenciosamente,
Giovanna
Reclame Aqui | Motorola Brasil.

Olá, *****.

A resposta apresentada reforça a ausência de análise do problema principal relatado.

Em nenhum momento foi apresentada avaliação técnica sobre o defeito de superaquecimento informado desde o início, sendo o caso tratado exclusivamente como dano físico, o que não corresponde à realidade dos fatos.

Reitero que o superaquecimento ocorreu durante uso normal do aparelho, com menos de 40 dias de uso, sendo este o fator que ocasionou a queda e o dano no display.

A simples orientação para orçamento não resolve a questão central, que é a existência de possível vício de funcionamento e segurança do produto.

Dessa forma, solicito novamente esclarecimento objetivo:

O defeito de superaquecimento foi tecnicamente analisado?
Existe laudo que comprove que o superaquecimento foi causado pela queda?
Qual a conclusão técnica sobre o defeito relatado?

Até o momento, não houve resposta técnica sobre esses pontos, apenas negativa baseada na existência de dano físico.

Reforço que, conforme o Código de Defesa do Consumidor, cabe ao fornecedor comprovar eventual culpa exclusiva do consumidor, o que não foi demonstrado.

Permaneço no aguardo de resposta técnica adequada.

Atenciosamente.

Olá! Espero que esteja bem.

Entendo que esteja insatisfeito, mas o procedimento que estou lhe passando é o mesmo que consta em seu manual do usuário, portanto quando você adquire o produto, você está ciente dos termos de uso. Sinto muito.

Atenciosamente,
Giovanna
Reclame Aqui 💚 Motorola Brasil

Olá, *****.

A resposta apresentada novamente não enfrenta o ponto central da reclamação.

Não se trata de desconhecimento de manual do usuário ou termos de uso. O que está sendo relatado desde o início é um defeito de funcionamento do aparelho, caracterizado por superaquecimento excessivo durante uso normal, com menos de 40 dias de aquisição.

O manual do usuário não pode afastar a responsabilidade do fabricante em relação a vícios de qualidade ou segurança do produto. Nenhuma orientação de uso prevê que o aparelho possa atingir temperatura elevada a ponto de impedir o seu manuseio.

Até o momento, não foi apresentada qualquer análise técnica sobre o defeito de superaquecimento relatado, sendo o caso tratado apenas como dano físico posterior.

Reforço que:

o superaquecimento foi o problema inicial;
a queda ocorreu como consequência desse defeito;
não há comprovação técnica de culpa exclusiva do consumidor.

Dessa forma, a simples menção a termos de uso não substitui a obrigação de análise técnica do defeito apresentado.

Permaneço no aguardo de uma resposta objetiva quanto ao superaquecimento do aparelho.

Atenciosamente.

Olá!

Sinto muito que se sinta assim! Mas infelizmente neste caso não há outra tratativa para lhe ofertar, indicamos que solicite um orçamento com a autorizada.

Agradeço a compreensão.

Saiba que sempre estamos à disposição para ajudar de acordo com a política de garantia da empresa.

Essas e outras informações sobre a garantia dos aparelhos Motorola, você pode verificar através do nosso site, no link: https://help.motorola.com/hc/apps/settings/legal/global/pt-br/index.html?


Atenciosamente,
Giovanna
Reclame Aqui | Motorola Brasil.

Olá, *****.

A resposta apresentada confirma que não houve análise técnica do defeito principal relatado, sendo o caso tratado exclusivamente como dano físico.

Reitero que o problema inicial do aparelho foi o superaquecimento durante uso normal, ocorrido com menos de 40 dias, o que compromete sua segurança e funcionalidade.

A orientação para orçamento não resolve o vício de funcionamento previamente informado, tampouco afasta a responsabilidade do fabricante sem a devida comprovação técnica.

Diante da ausência de solução administrativa e de análise do defeito originário, informo que o caso seguirá para as medidas cabíveis junto aos órgãos de defesa do consumidor e ao Juizado Especial Cível.

Atenciosamente.

Olá!

Seu aparelho não está dentro do período de garantia. Para solicitar o reparo de seu aparelho, é necessário que contate a autorizada para que realizem o orçamento desta falha.

Atenciosamente,
Giovanna
Reclame Aqui 💚 Motorola Brasil

Olá, *****.

A informação de que o aparelho não se encontra no período de garantia não procede.

O dispositivo foi adquirido há menos de 40 dias, conforme nota fiscal já mencionada, estando plenamente dentro do prazo legal de garantia.

Solicito, portanto, a correção imediata dessa informação e esclarecimento sobre o motivo pelo qual a empresa está considerando o produto fora da garantia.

Reforço que o problema relatado desde o início é o superaquecimento durante uso normal, e até o momento não foi apresentada qualquer análise técnica sobre esse defeito.

A orientação para orçamento, bem como a alegação de perda de garantia, não podem ser aplicadas sem a devida comprovação técnica e legal.

Permaneço no aguardo de posicionamento correto por parte da Motorola.

Atenciosamente.

Olá!

Entendo sua insatisfação, porém seu aparelho foi periciado por um técnico autorizado e foi identificado o dano, infelizmente não há outros procedimentos que eu consiga lhe ofertar neste momento. Por conta do laudo ter sido emitido, atualmente o produto se encontra fora da garantia com a Motorola do Brasil.

Agradeço a compreensão.

Saiba que sempre estamos à disposição para ajudar de acordo com a política de garantia da empresa.

Essas e outras informações sobre a garantia dos aparelhos Motorola, você pode verificar através do nosso site, no link: https://help.motorola.com/hc/apps/settings/legal/global/pt-br/index.html?t=T1507061106

Atenciosamente,
Giovanna
Reclame Aqui | Motorola Brasil.

Olá, *****.

A existência de laudo técnico apontando dano físico não afasta automaticamente a garantia legal, principalmente quando há relato prévio de vício de funcionamento do produto.

O problema de superaquecimento foi informado desde o início, com o aparelho ainda em perfeitas condições físicas, e até o momento não houve qualquer análise técnica específica sobre esse defeito.

A simples constatação de dano no display não comprova que o superaquecimento decorre de mau uso, nem caracteriza, por si só, culpa exclusiva do consumidor.

Além disso, não foi disponibilizado o conteúdo completo do laudo técnico mencionado, o que impede a verificação da real conclusão pericial.

Reforço que a responsabilidade do fabricante somente pode ser afastada mediante comprovação clara de nexo entre o dano físico e o defeito alegado, o que não foi apresentado até o momento.

Dessa forma, a negativa baseada apenas na existência de dano físico e em laudo não detalhado não atende aos requisitos do Código de Defesa do Consumidor.

Diante disso, reitero a solicitação de:

envio do laudo técnico completo;
esclarecimento técnico sobre o superaquecimento;
reavaliação do caso considerando o vício originário.

Caso não haja solução, o caso será encaminhado ao Juizado Especial Cível.

Atenciosamente.

Olá!

Sinto muito que se sinta assim! Mas infelizmente neste caso não há outra tratativa para lhe ofertar, indicamos que solicite um orçamento com a autorizada.

Agradeço a compreensão.

Saiba que sempre estamos à disposição para ajudar de acordo com a política de garantia da empresa.

Essas e outras informações sobre a garantia dos aparelhos Motorola, você pode verificar através do nosso site, no link: https://help.motorola.com/hc/apps/settings/legal/global/pt-br/index.html?


Atenciosamente,
Giovanna
Reclame Aqui | Motorola Brasil.

Olá, *****.

A resposta apresentada apenas reforça a ausência de análise técnica do defeito principal relatado.

O problema de superaquecimento foi informado desde o início, com o aparelho ainda dentro do prazo de garantia, e até o momento não houve qualquer posicionamento técnico específico sobre esse vício de funcionamento.

A insistência em direcionar exclusivamente para orçamento, sem a devida apuração do defeito originário, não atende às obrigações previstas no Código de Defesa do Consumidor.

Diante da ausência de solução administrativa e da negativa reiterada, informo que o caso será encaminhado ao Juizado Especial Cível, com toda a documentação já reunida.

Atenciosamente.

Olá, Rodrigo! Espero que esteja bem.

Sentimos muito pelo ocorrido!

Nossas telas em grande maioria possuem o Gorila Glass, mas vale reforçar que essa tecnologia protege o aparelho contra riscos e fissuras, mas diante de uma queda ou forte impacto ocasionado por uma batida por exemplo, a tela pode se romper. É importante que seja mantido cuidado.

Mantemos um rigoroso controle de qualidade na fabricação e distribuição dos nossos dispositivos. Não comercializamos qualquer um de nossos aparelhos caso o modelo em questão apresente qualquer irregularidade durante os testes na fábrica e gostaria de ressaltar que temos total preocupação em disponibilizar produtos de extrema qualidade, oferecendo uma ótima experiência aos clientes com os nossos produtos e serviços.

O aparelho foi desenvolvido para resistir a determinadas quedas, mas, dependendo do ângulo da queda, do aparelho ou da superfície em que ele caiu (em piso frio, concreto, por exemplo), pode ocorrer a quebra da tela/display.

Entendo que foi um acidente, mas infelizmente é o tipo de dano que não é coberto pela garantia, podendo ser reparado somente mediante a orçamento através de nossas assistências técnicas.

Deixo abaixo o link de nosso site para que possa verificar a autorizada mais próxima de você, basta você colocar o seu CEP e realizar a consulta.

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Dúvidas sobre valores, parcelamentos e mais detalhes, deverá consultar a assistência técnica, pois o valor do orçamento é estabelecido pelo técnico de acordo com o valor da peça + valor do reparo que será realizado.

Agradecemos a compreensão!

Atenciosamente,
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Olá, tudo bem?

Agradeço o retorno, porém não concordo com a conclusão apresentada.

Em nenhum momento o aparelho foi analisado tecnicamente pela assistência para identificar a causa do problema. A queda mencionada não foi um simples acidente isolado: ela ocorreu em decorrência de um superaquecimento anormal do aparelho, que já vinha apresentando falhas antes do ocorrido.

Ou seja, existe um possível defeito de fabricação que pode ter ocasionado a falha no funcionamento e, consequentemente, levado à queda.

Ressalto que, conforme o Código de Defesa do Consumidor, quando há indícios de defeito no produto, é obrigação da empresa realizar a devida análise técnica antes de descartar a garantia.

Negar a cobertura apenas com base no dano aparente (tela quebrada), sem investigar a causa raiz do problema (superaquecimento), não resolve a situação e transfere indevidamente o prejuízo ao consumidor.

Diante disso, solicito:

* A abertura de análise técnica do aparelho para apuração do superaquecimento relatado
* Avaliação completa do dispositivo, não apenas do dano externo
* Reconsideração da negativa de garantia com base no diagnóstico técnico

Caso não haja uma solução adequada, irei encaminhar o caso aos órgãos de defesa do consumidor (Procon) e demais medidas cabíveis.

Fico no aguardo de um posicionamento mais detalhado e da abertura para análise técnica do aparelho.

Atenciosamente.

Olá! Espero que esteja bem.

Entendo que ao seu ver, como consumidor, o trincado no produto pode não ter relação com a falha atual. Mas quando você adquiriu o produto, recebeu um manual do usuário onde está descrito o que não é coberto pela garantia de 12 meses. Portanto, você está ciente que se o produto sofrer algum tipo de dano físico ou líquido, a Motorola não possui o dever de reparar o seu produto, independente da falha que ele esteja apresentando no momento, visto que como você o danificou, ele não possui garantia conosco.

Sinto muito por isso, mas o reparo só poderá ser realizado mediante orçamento que é estabelecido em assistência técnica.

Obs.: Esclareço também que não é possível realizar nenhum tipo de reparo com tela trincada, visto que após a remoção da mesma, a assistência não conseguiria colocá-la de volta, seria necessária a instalação de uma tela nova.

Atenciosamente,
Giovanna
Reclame Aqui 💚 Motorola Brasil

Olá, *****.

A afirmação de que qualquer dano físico elimina integralmente a garantia do produto, independentemente da falha apresentada, não encontra respaldo no Código de Defesa do Consumidor.

O manual do usuário não pode se sobrepor à legislação vigente, especialmente quando se trata de vício de funcionamento e possível falha de segurança do produto.

Reforço que o defeito de superaquecimento foi relatado antes da ocorrência do dano físico, sendo este apenas consequência do problema inicial.

Até o momento, não foi apresentada qualquer comprovação técnica de que o superaquecimento foi causado pela queda, tampouco foi realizada análise específica sobre esse defeito.

A alegação genérica de perda total da garantia, sem demonstração do nexo causal, não atende aos requisitos legais para afastar a responsabilidade do fabricante.

Dessa forma, fica evidente que o caso não foi devidamente analisado sob o aspecto do defeito originário.

Diante da negativa reiterada e ausência de solução, o caso será encaminhado ao Juizado Especial Cível, onde será possível a devida apuração técnica dos fatos.

Atenciosamente.

Olá!

Entendo sua insatisfação, porém seu aparelho foi periciado por um técnico autorizado e foi identificado o dano, infelizmente não há outros procedimentos que eu consiga lhe ofertar neste momento.

Agradeço a compreensão.

Saiba que sempre estamos à disposição para ajudar de acordo com a política de garantia da empresa.

Essas e outras informações sobre a garantia dos aparelhos Motorola, você pode verificar através do nosso site, no link: https://help.motorola.com/hc/apps/settings/legal/global/pt-br/index.html?t=T1507061106

Atenciosamente,
Giovanna
Reclame Aqui | Motorola Brasil.

Olá, *****.

A resposta apresentada apenas reforça a ausência de solução e de análise técnica do defeito principal relatado.

O aparelho foi adquirido para uso profissional e seria utilizado em operação com equipes de atendimento em redes de restaurantes, o que torna ainda mais grave a situação enfrentada, considerando tratar-se de um produto essencial para o trabalho.

Diante de toda a tratativa, o que se percebe é um total descaso com o consumidor, com negativas baseadas apenas em procedimentos internos, sem a devida apuração do defeito de superaquecimento informado desde o início.

A falta de solução adequada e de análise técnica compromete não apenas a confiança no produto, mas também na marca.

Registro aqui minha total insatisfação com o atendimento e com a condução do caso, que impactou diretamente minha operação de trabalho.

Diante disso, além das medidas legais cabíveis já informadas, deixo claro que não pretendo mais adquirir produtos da marca, bem como compartilharei minha experiência como consumidor.

Atenciosamente.

Olá, Rodrigo! Espero que esteja bem.


Sentimos muito pelo ocorrido!


Nossas telas em grande maioria possuem o Gorila Glass, mas vale reforçar que essa tecnologia protege o aparelho contra riscos e fissuras, mas diante de uma queda ou forte impacto ocasionado por uma batida por exemplo, a tela pode se romper. É importante que seja mantido cuidado.


Mantemos um rigoroso controle de qualidade na fabricação e distribuição dos nossos dispositivos. Não comercializamos qualquer um de nossos aparelhos caso o modelo em questão apresente qualquer irregularidade durante os testes na fábrica e gostaria de ressaltar que temos total preocupação em disponibilizar produtos de extrema qualidade, oferecendo uma ótima experiência aos clientes com os nossos produtos e serviços.


O aparelho foi desenvolvido para resistir a determinadas quedas, mas, dependendo do ângulo da queda, do aparelho ou da superfície em que ele caiu (em piso frio, concreto, por exemplo), pode ocorrer a quebra da tela/display.


Entendo que foi um acidente, mas infelizmente é o tipo de dano que não é coberto pela garantia, podendo ser reparado somente mediante a orçamento através de nossas assistidas técnicas.


Deixo abaixo o link de nosso site para que possa verificar a autorizada mais próxima de você, basta você colocar o seu CEP e realizar a consulta.


Site da Motorola: https://motorola-global-portal-pt.custhelp.com/app/mcp/trackrepair2


Se desejar, você também poderá solicitar o orçamento à nosso setor responsável/especializado via Correios:


PLL INOVAÇÃO

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Horário de atendimento:

De segunda à quinta-feira das 08h às 18h e sexta-feira das 08h às 17h.


Dúvidas sobre valores, parcelamentos e mais detalhes, deverá consultar a assistência técnica, pois o valor do orçamento é estabelecido pelo técnico de acordo com o valor da peça + valor do reparo que será realizado.


Agradecemos a compreensão!


Atenciosamente,

Reclame Aqui Motorola Brasil

Olá.

A resposta apresentada é genérica e não aborda o ponto central da minha reclamação.

Em nenhum momento questionei a resistência da tela ou a tecnologia utilizada no display. O problema relatado desde o início foi o superaquecimento do aparelho durante uso normal, com menos de 40 dias de uso.

A queda mencionada ocorreu como consequência direta da temperatura excessiva do dispositivo, que chegou a um nível que impossibilitou o manuseio seguro.

Até o momento, não foi apresentada qualquer análise técnica sobre o defeito de superaquecimento, sendo o caso tratado exclusivamente como dano físico, o que não corresponde à realidade dos fatos.

Reforço que:

o superaquecimento foi o problema inicial;
não há comprovação técnica de que a queda causou esse defeito;
não foi apresentado laudo detalhado sobre o funcionamento do aparelho.

A resposta enviada apenas desvia do problema principal e direciona para orçamento, sem a devida apuração do vício de funcionamento relatado.

Solicito, novamente, posicionamento técnico específico sobre o superaquecimento do aparelho.

Atenciosamente.

Olá!

Sinto muito que se sinta assim! Mas infelizmente neste caso não há outra tratativa para lhe ofertar, indicamos que solicite um orçamento com a autorizada.

Agradeço a compreensão.

Saiba que sempre estamos à disposição para ajudar de acordo com a política de garantia da empresa.

Essas e outras informações sobre a garantia dos aparelhos Motorola, você pode verificar através do nosso site, no link: https://help.motorola.com/hc/apps/settings/legal/global/pt-br/index.html?


Atenciosamente,
Giovanna
Reclame Aqui | Motorola Brasil.

Olá, *****.

A resposta apresentada é extremamente genérica e demonstra total descaso com o consumidor, uma vez que ignora completamente o problema principal relatado desde o início.

Em nenhum momento houve análise técnica do defeito de superaquecimento do aparelho, sendo o caso tratado de forma superficial e padronizada, com repetição de respostas prontas e direcionamento automático para orçamento.

Fica evidente que não houve interesse real em apurar o vício de funcionamento de um produto com menos de 40 dias de uso, limitando-se a atribuir a responsabilidade ao consumidor sem qualquer comprovação técnica adequada.

A insistência em ignorar o defeito originário e tratar o caso exclusivamente como dano físico demonstra falha grave na prestação de atendimento e desrespeito ao direito do consumidor.

Registro aqui minha total insatisfação com a condução do caso, que evidencia um padrão de atendimento ineficiente e despreocupado com a resolução efetiva do problema.

Diante da ausência de solução e da postura adotada, o caso será levado às medidas legais cabíveis.

Atenciosamente.

Olá! Espero que esteja bem.

A Motorola mantém um rígido controle de qualidade na fabricação de seus equipamentos, fornecendo aos seus consumidores produtos em perfeitas condições. Sendo assim, acrescentamos que o modelo mencionado não possui nenhuma irregularidade crônica ou em um lote específico.

Pedimos gentilmente que encaminhe o aparelho a um Serviço Autorizado Motorola para que este seja avaliado.

Qualquer dúvida, estamos à disposição nos telefones:

Centrais e Regiões Metropolitanas: 4002 1244 e demais localidades: 0800 773 1244
Horário: De Segunda a Sexta das 8:00 às 20:00. Aos sábados das 8:00 às 14:00.
Whatsapp Motorola : https://api.whatsapp.com/send?phone=5519983630058&text=&source=websitecontactus&data=

Atenciosamente,
Reclame Aqui | Motorola Brasil

Olá.

Diante da orientação de encaminhar o aparelho para avaliação em assistência autorizada, gostaria de confirmar alguns pontos antes de prosseguir:

1. O aparelho será analisado quanto ao defeito de superaquecimento relatado desde o início?
2. Caso seja constatado o superaquecimento como falha de funcionamento, o reparo será realizado sem custos, por estar dentro do período de garantia?
3. Existe algum número de protocolo ou orientação específica para apresentar na assistência, garantindo que o defeito de superaquecimento seja devidamente analisado?

Reforço que o problema principal relatado não é apenas o dano físico, mas sim o superaquecimento durante uso normal.

Fico no aguardo dessas confirmações para dar andamento ao envio do aparelho.

Atenciosamente.

Bom dia!

Caso seja de seu interesse, pode direcionar o produto para análise de orçamento, segue o link:

*A garantia de seu produto foi anulada, conforme laudo entregue a você, portanto ele não será enviado para nova análise de garantia, visto que ela já foi exclusa.

Deixo abaixo o link de nosso site para que possa verificar a autorizada mais próxima de você, basta você colocar o seu CEP e realizar a consulta.

Site da Motorola: https://motorola-global-portal-pt.custhelp.com/app/mcp/trackrepair2

Se desejar, você também poderá solicitar o orçamento à nosso setor responsável/especializado via Correios:

PLL INOVAÇÃO
Telefone/WhatsApp: (11) 94552-1637
Horário de atendimento:
De segunda à quinta-feira das 08h às 18h e sexta-feira das 08h às 17h.

Dúvidas sobre valores, parcelamentos e mais detalhes, deverá consultar a assistência técnica, pois o valor do orçamento é estabelecido pelo técnico de acordo com o valor da peça + valor do reparo que será realizado.

Agradecemos a compreensão!

Atenciosamente,
Reclame Aqui 💚 Motorola Brasil

Olá.

A resposta apresentada reforça a negativa de análise do defeito principal relatado, que é o superaquecimento do aparelho durante uso normal, ocorrido ainda dentro do período de garantia.

A alegação de que a garantia foi anulada com base em laudo não detalhado não pode ser aplicada de forma automática e genérica, principalmente sem comprovação técnica de que o defeito relatado decorre de culpa exclusiva do consumidor.

Reitero que o superaquecimento foi o problema inicial e não houve, até o momento, qualquer análise técnica específica sobre esse defeito.

A simples indicação de orçamento não resolve a questão, pois desconsidera totalmente o vício de funcionamento previamente informado.

Dessa forma, solicito novamente:

envio do laudo técnico completo;
esclarecimento técnico sobre a análise do superaquecimento;
comprovação de que o defeito foi causado exclusivamente por dano físico.

Diante da negativa reiterada e da ausência de solução adequada, informo que o caso seguirá para o Juizado Especial Cível, onde será realizada a devida apuração técnica.

Atenciosamente.

Olá! Espero que esteja bem.

A Motorola mantém um rígido controle de qualidade na fabricação de seus equipamentos, fornecendo aos seus consumidores produtos em perfeitas condições. Sendo assim, acrescentamos que o modelo mencionado não possui nenhuma irregularidade crônica ou em um lote específico.

Pedimos gentilmente que encaminhe o aparelho a um Serviço Autorizado Motorola para que este seja avaliado.

Qualquer dúvida, estamos à disposição nos telefones:

Centrais e Regiões Metropolitanas: 4002 1244 e demais localidades: 0800 773 1244
Horário: De Segunda a Sexta das 8:00 às 20:00. Aos sábados das 8:00 às 14:00.
Whatsapp Motorola : https://api.whatsapp.com/send?phone=5519983630058&text=&source=websitecontactus&data=

Atenciosamente,
Reclame Aqui | Motorola Brasil

DEIXANDO CLARO QUE NUNCA MAIS COMPRO MOTOROLA NA MINHA VIDA E JAMAIS INDICARIA ESSA EMPRESA PARA UM AMIGO!!!