Motorola nega garantia de Razr 60, alegando impacto sem análise completa
Em réplica
Rio de Janeiro - RJ
29/06/2026 às 21:45
ID: 252647625
Motorola negou a garantia do Razr 60 sem realizar análise completa do aparelho
Adquiri um Motorola Razr 60 há aproximadamente 6 meses. O aparelho sempre foi utilizado normalmente e, recentemente, durante uma abertura comum, apresentou uma falha grave: a tela interna passou a exibir manchas, linhas e deixou de responder ao toque, além de a dobradiça travar, impossibilitando o fechamento completo do aparelho.
Levei o aparelho à assistência técnica autorizada da Motorola esperando uma análise técnica adequada.
Para minha surpresa, a garantia foi negada sob a alegação de impacto ou forte pressão. Entretanto, o próprio laudo técnico informa que não foi possível realizar a abertura do aparelho para identificar a origem do defeito, pois a tela danificada inviabilizaria essa análise.
Ou seja, ao mesmo tempo em que afirma não ser possível verificar internamente a causa do problema, o laudo conclui categoricamente que o defeito foi causado por impacto.
Essa conclusão não está tecnicamente fundamentada.
Outro ponto que causa estranheza é que:
a tela externa continua funcionando normalmente;
é possível utilizar o aparelho quando fechado, pela tela externa;
toda a falha está concentrada na tela interna e na região da dobra;
a dobradiça travou e o aparelho não fecha completamente.
Esses sintomas são compatíveis com um problema na tela flexível ou no mecanismo da dobradiça, componentes característicos de um aparelho dobrável, e não demonstram, por si só, que a causa tenha sido uma queda.
A assistência apresentou fotografias de danos estéticos na parte externa do aparelho, porém não demonstrou qualquer nexo técnico entre essas marcas e a falha da tela interna ou do mecanismo da dobradiça. A simples existência de marcas externas não comprova que elas tenham causado o defeito reclamado.
Estou solicitando que a Motorola realize uma nova análise técnica, efetivamente investigando a origem da falha do conjunto tela/dobradiça, ou apresente um laudo técnico devidamente fundamentado que demonstre, de forma objetiva, como concluiu que o defeito decorreu de impacto, mesmo reconhecendo que não foi possível realizar a análise interna do aparelho.
Ressalto que se trata de um aparelho premium, com apenas seis meses de uso, e espero que a Motorola trate o caso com a profundidade técnica que ele merece.
Aguardo uma solução amigável.
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Resposta da empresa
30/06/2026 às 14:46
Olá, Jully! Espero que esteja bem.
Sentimos muito pelo ocorrido!
Nossas telas em grande maioria possuem o Gorila Glass, mas vale reforçar que essa tecnologia protege o aparelho contra riscos e fissuras, mas diante de uma queda ou forte impacto ocasionado por uma batida por exemplo, a tela pode se romper. É importante que seja mantido cuidado.
Mantemos um rigoroso controle de qualidade na fabricação e distribuição dos nossos dispositivos. Não comercializamos qualquer um de nossos aparelhos caso o modelo em questão apresente qualquer irregularidade durante os testes na fábrica e gostaria de ressaltar que temos total preocupação em disponibilizar produtos de extrema qualidade, oferecendo uma ótima experiência aos clientes com os nossos produtos e serviços.
O aparelho foi desenvolvido para resistir a determinadas quedas, mas, dependendo do ângulo da queda, do aparelho ou da superfície em que ele caiu (em piso frio, concreto, por exemplo), pode ocorrer a quebra da tela/display.
Entendo que foi um acidente, mas infelizmente é o tipo de dano que não é coberto pela garantia, podendo ser reparado somente mediante a orçamento através de nossas assistências técnicas.
Deixo abaixo o link de nosso site para que possa verificar a autorizada mais próxima de você, basta você colocar o seu CEP e realizar a consulta.
Site da Motorola: https://motorola-global-portal-pt.custhelp.com/app/mcp/trackrepair2
Se desejar, você também poderá solicitar o orçamento à nosso setor responsável/especializado via Correios:
PLL INOVAÇÃO
Telefone/WhatsApp: (11) 94552-1637
Horário de atendimento:
De segunda à quinta-feira das 08h às 18h e sexta-feira das 08h às 17h.
Dúvidas sobre valores, parcelamentos e mais detalhes, deverá consultar a assistência técnica, pois o valor do orçamento é estabelecido pelo técnico de acordo com o valor da peça + valor do reparo que será realizado.
Agradecemos a compreensão!
Atenciosamente,
Reclame Aqui 💚 Motorola Brasil
Réplica do consumidor
30/06/2026 às 15:06
Agradeço o retorno, porém minha reclamação não foi respondida.
Em nenhum momento questionei que impactos possam excluir a garantia. O que estou questionando é a conclusão técnica apresentada no meu caso.
O próprio laudo emitido pela assistência informa que não foi possível abrir o aparelho para identificar a origem do defeito, pois a tela danificada inviabilizaria essa análise. Mesmo assim, concluiu que a causa foi impacto ou forte pressão, sem explicar tecnicamente como chegou a essa conclusão.
Além disso, a tela externa continua funcionando normalmente. O defeito está concentrado na tela interna e no mecanismo de dobra, que travou completamente, impedindo inclusive o fechamento do aparelho.
Solicito que a Motorola responda objetivamente às seguintes perguntas:
1.Como foi possível concluir que a causa foi impacto se o próprio laudo informa que não foi possível realizar a análise interna do aparelho?
2.Qual evidência técnica demonstra que as marcas externas encontradas são a causa da falha da tela interna e do travamento da dobradiça?
3.Por que não foi considerada a hipótese de falha do conjunto tela flexível/dobradiça, componente característico de aparelhos dobráveis?
Reitero que meu pedido não é uma resposta padrão sobre garantia, mas uma análise técnica devidamente fundamentada, compatível com um aparelho premium de apenas seis meses de uso.