Motorola Razr 50 Ultra: Defeito em Garantia e Orçamento Abusivo pela Assistência Técnica

Boa tarde, tudo bem?

Sentimos muito pelo ocorrido!

Na ordem de serviço (SOBR*****), ficou evidente que de alguma forma o aparelho foi trincado/ danificado, exposto a uma condição a qual o aparelho não foi projetado, gerando a perda de garantia, conforme descrito no manual de instruções que acompanha seu produto. Nesta situação, o reparo só poderá ser realizado mediante a aprovação de orçamento que é estabelecido na assistência técnica.

Mantemos um rigoroso controle de qualidade na fabricação e distribuição dos nossos dispositivos. Não comercializamos qualquer um de nossos aparelhos caso o modelo em questão apresente qualquer irregularidade durante os testes na fábrica e gostaria de ressaltar que temos total preocupação em disponibilizar produtos de extrema qualidade, e oferecer uma ótima experiência aos clientes com os nossos produtos e serviços.

Qualquer exposição, breve ou prolongada do produto à pressão ou impacto, fazem com que o aparelho tenha suas características operacionais comprometidas. Essa exposição que digo, pode ser por exemplo: deixar o aparelho no cair, sentar em cima do dispositivo, colocar algum objeto de peso em cima do aparelho. Nem sempre são situações em que o aparelho cai, mas situações do nosso dia a dia que podem danificar o aparelho progressivamente e infelizmente não é coberto em garantia conforme o manual do usuário.

No link abaixo, você consegue encontrar a assistência mais próxima, lembrando que pelo fato da garantia ter sido anulada, na assistência técnica será estabelecido um orçamento para concluir o reparo.
Link: https://motorola-global-portal-pt.custhelp.com/app/mcp/trackrepair2

Se desejar, você também poderá solicitar o orçamento ao nosso setor responsável/especializado via Correios:

PLL INOVAÇÃO
Telefone/WhatsApp: (11) 94552-1637
Horário de atendimento:
De segunda à quinta-feira das 08h às 18h e sexta-feira das 08h às 17h.

Dúvidas sobre valores, parcelamentos e mais detalhes, deverá consultar a assistência técnica, pois o valor do orçamento é estabelecido pelo técnico de acordo com o valor da peça + valor do reparo que será realizado.

Agradecemos a compreensão!

Atenciosamente,
Reclame Aqui | Motorola Brasil

Prezados,

Registro minha discordância formal e veemente com a resposta apresentada.

A manifestação da Motorola permanece genérica, abstrata e sem qualquer comprovação técnica concreta.

Em nenhum momento foi apresentado laudo técnico detalhado, fotografias, imagens, relatório pericial ou qualquer outro elemento objetivo que demonstre que fui o responsável por eventual dano ao aparelho.

A alegação de que de alguma forma o aparelho foi trincado/danificado é excessivamente vaga e não atende ao dever de informação previsto no Código de Defesa do Consumidor.

Não basta afirmar, de forma hipotética, que o aparelho pode ter sofrido pressão, impacto, queda, ou situações cotidianas como sentar em cima do dispositivo.

É necessário provar de forma inequívoca que isso efetivamente ocorreu com o meu aparelho, o que até o presente momento não foi feito.

O defeito surgiu durante o uso normal e esperado do produto, consistente na simples abertura e fechamento da tela flip funcionalidade essencial e principal característica do Motorola Razr 50 Ultra.

Inicialmente surgiram linhas na tela, que evoluíram progressivamente até o apagamento total do display, especialmente na região da dobra, o que é plenamente compatível com vício estrutural, falha do display flexível ou vício oculto, e não necessariamente com dano causado pelo consumidor.

A resposta apresentada pela empresa se limita a suposições genéricas, sem qualquer individualização do caso concreto, transferindo indevidamente ao consumidor a responsabilidade por um defeito que se manifestou no uso regular do aparelho.

Ressalto que o ônus de comprovar o alegado mau uso é da fabricante / assistência técnica, especialmente quando o aparelho se encontra dentro do prazo de garantia e não há prova técnica idônea apresentada.

Inclusive, há precedente do TJ-BA (processo n *****) reconhecendo vício do produto dentro da garantia e condenando a Motorola em situação semelhante.

Ademais, me recuso expressamente a efetuar qualquer pagamento para retirada do aparelho, uma vez que ele foi entregue à assistência para reparo em garantia, e não reconheço qualquer responsabilidade por custos decorrentes de negativa não comprovada.

Cobrar taxa para devolução do bem, sem reparo e sem prova técnica suficiente da culpa do consumidor, revela-se prática abusiva.

Reitero a solicitação de disponibilização de laudo técnico completo e circunstanciado, acompanhado de registro fotográfico detalhado e, se existente, registro em vídeo do procedimento de análise/desmontagem do aparelho, contendo:

identificação precisa da suposta avaria (trinca);

indicação exata de sua localização no dispositivo;

descrição técnica da extensão e natureza do dano;

e, principalmente, demonstração clara e fundamentada do nexo causal entre o alegado dano físico e a falha apresentada no display.

Ressalto que alegações genéricas não atendem ao dever de informação previsto no Código de Defesa do Consumidor, sendo imprescindível a apresentação de elementos técnicos objetivos que comprovem, de forma inequívoca, eventual mau uso.

Na ausência de solução, darei prosseguimento às medidas cabíveis junto ao Procon, Consumidor.gov.br e Juizado Especial Cível, com pedido de obrigação de fazer, substituição do produto, restituição de valores e danos morais.

Diante do exposto, aguardo retorno formal e conclusivo, com a devida identificação do número de protocolo deste atendimento, bem como o envio de toda a documentação técnica comprobatória das alegações apresentadas, incluindo laudo, registros fotográficos e demais elementos que fundamentem a negativa de cobertura em garantia.

Na ausência de resposta devidamente fundamentada e acompanhada da documentação solicitada, darei imediato prosseguimento às medidas administrativas e judiciais cabíveis.

E por gentileza, solicito que, nas próximas comunicações, o atendimento seja direcionado nominalmente ao meu nome completo, em vez da utilização de expressões genéricas como XXX.

Tenho nome e sobrenome devidamente informados no cadastro e entendo que um atendimento minimamente respeitoso e personalizado pressupõe a correta identificação do consumidor em todas as respostas encaminhadas.

Olá! Espero que esteja bem.

Entendo que esteja insatisfeito, mas o procedimento que estou lhe passando é o mesmo que consta em seu manual do usuário, portanto quando você adquire o produto, você está ciente dos termos de uso. Sinto muito.

Atenciosamente,
Giovanna
Reclame Aqui 💚 Motorola Brasil

Prezada *****,

Agradeço o retorno, porém a resposta apresentada permanece genérica e insuficiente, limitando-se a fazer referência ao manual do usuário, sem enfrentar o ponto central da reclamação.

O fato de o manual prever hipóteses de exclusão de garantia não dispensa a fabricante e a assistência técnica do dever de comprovar, de forma objetiva e inequívoca, que o defeito decorreu de culpa exclusiva do consumidor.

Nos termos do art. 12, 3, inciso III, do Código de Defesa do Consumidor, cabe ao fabricante comprovar a culpa exclusiva do consumidor para afastar sua responsabilidade.

Da mesma forma, o art. 18 do CDC estabelece a responsabilidade do fornecedor pelos vícios do produto, especialmente quando o defeito surge dentro do prazo de garantia e durante o uso normal do aparelho.

Dessa forma, EXIJO formalmente o envio integral da documentação técnica que fundamenta a negativa da garantia, incluindo, sem limitação:

- laudo técnico completo e circunstanciado, assinado e identificado pelo técnico responsável;
- laudo pericial interno, caso tenha sido elaborado;
- registro fotográfico detalhado da suposta trinca ou avaria;
- eventual registro em vídeo do procedimento de análise e desmontagem do aparelho;
- indicação precisa da localização exata do alegado dano;
- descrição técnica da natureza, extensão e origem presumida da avaria;
- e, principalmente, demonstração técnica do nexo causal entre o alegado dano físico e a falha do display, comprovando de forma inequívoca que o defeito decorreu de suposto mau uso.

A mera menção ao manual do usuário, desacompanhada de prova técnica idônea, não é suficiente para afastar a garantia, tampouco para imputar ao consumidor a responsabilidade pelo defeito.

Adicionalmente, nos termos do art. 6, inciso III, do CDC, é meu direito receber informação adequada, clara e ostensiva sobre a prestação do serviço e sobre os fundamentos da negativa de cobertura.

Reitero, ainda, a solicitação de devolução do aparelho em meu endereço residencial, sem que isso implique concordância com o laudo ou com a negativa da garantia.

Na ausência de envio da documentação técnica solicitada e de solução adequada, darei prosseguimento às medidas administrativas e judiciais cabíveis, inclusive perante o Procon, Consumidor.gov.br e Juizado Especial Cível, com fundamento nos arts. 6, 12 e 18 do CDC.

Aguardo retorno formal com número de protocolo.

Bom dia! Espero que esteja bem.

A autorizada lhe entregou o Laudo: ***** , onde consta análise técnica de seu produto.

Entendo que esteja insatisfeito, mas o procedimento que estou lhe passando é o mesmo que consta em seu manual do usuário, portanto quando você adquire o produto, você está ciente dos termos de uso. Sinto muito.

Atenciosamente,
Giovanna
Reclame Aqui 💚 Motorola Brasil

Prezada *****,

Registro, mais uma vez, minha insatisfação com a resposta genérica e contraditória apresentada.

Os senhores afirmam que a assistência técnica teria me entregue o laudo n *****, contendo a análise técnica do produto.

Entretanto, esclareço formalmente que não recebi qualquer laudo, seja por e-mail, mensagem, aplicativo, sistema da ordem de serviço ou por qualquer outro meio.

Dessa forma, a informação prestada pela Motorola não corresponde à realidade dos fatos, razão pela qual EXIJO o envio imediato do referido laudo, em sua íntegra, contendo:

- número do laudo;
- identificação do técnico responsável;
- data e horário da análise;
- descrição técnica detalhada do alegado dano;
- registros fotográficos;
- eventuais registros em vídeo da desmontagem e análise do aparelho;
- demonstração técnica do nexo causal entre o suposto dano físico e a falha do display.

Nos termos do art. 6, inciso III, do Código de Defesa do Consumidor, é direito básico do consumidor receber informação adequada, clara e ostensiva sobre o serviço prestado e sobre os fundamentos da negativa de garantia.

A mera alegação de que o procedimento consta no manual do usuário não substitui a obrigação legal de comprovação técnica do alegado mau uso, especialmente diante da negativa de cobertura de garantia de um aparelho que apresentou defeito durante o uso normal.

Reitero que, até o presente momento, não foi apresentada qualquer prova técnica idônea e inequívoca que demonstre culpa exclusiva do consumidor, ônus que recai sobre a fabricante, nos termos do art. 12, 3, inciso III, do CDC.

Adicionalmente, registro que já houve divergência anterior de informações entre a Motorola e a assistência técnica quanto ao status do reparo, o que torna ainda mais necessária a apresentação formal e imediata do laudo mencionado.

Caso o referido laudo não seja encaminhado de imediato, darei prosseguimento às medidas administrativas e judiciais cabíveis, inclusive para apuração da inconsistência das informações prestadas.

Por fim, me recuso expressamente a efetuar qualquer pagamento de taxa para retirada do aparelho, por não reconhecer a legitimidade de cobrança relativa a um produto entregue para atendimento em garantia, cuja negativa permanece formalmente contestada e desacompanhada de prova técnica suficiente.
Na hipótese de condicionamento da devolução do aparelho ao pagamento de qualquer valor, adotarei as medidas administrativas e judiciais cabíveis, inclusive perante os órgãos de defesa do consumidor e o Juizado Especial Cível.
Aguardo envio imediato do documento e número de protocolo desta resposta.

Bom dia, Alex!

O Laudo é entregue junto com a Ordem de Serviço, caso não tenha encontrado, segue em anexo via mensagem privada.

Atenciosamente,
Motorola

Prezada,

Acuso o recebimento da informação de que o laudo foi encaminhado em mensagem privada, mas não recebi laudo algum.
Entretanto, ainda que o tivesse recebido, o simples envio do laudo não encerra nem resolve a controvérsia existente, uma vez que discordo formalmente das conclusões apresentadas e da recusa de cobertura da garantia.
O defeito do aparelho se manifestou durante o uso normal e esperado do produto, consistente justamente na sua principal funcionalidade: a abertura e o fechamento da tela flip, o que torna a negativa de cobertura absolutamente questionável.
O surgimento progressivo de linhas no display, seguido do apagamento total da tela na região da dobra, é plenamente compatível com vício de fabricação, falha do display flexível ou vício oculto, e não com alegação genérica de mau uso.
Nos termos do art. 18 do Código de Defesa do Consumidor, a responsabilidade pelo vício do produto é do fornecedor, especialmente quando o defeito surge dentro do prazo de garantia e no uso regular do aparelho.
Além disso, nos termos do art. 12, 3, inciso III, do CDC, cabe à fabricante comprovar, de forma inequívoca, a culpa exclusiva do consumidor para afastar a sua responsabilidade.
Reitero que não concordo com a conclusão do laudo, sobretudo porque, até o presente momento, não me foi apresentada prova técnica robusta que demonstre o nexo causal entre o alegado dano físico e a falha do display, tampouco comprovação inequívoca de que o defeito decorreu de mau uso.
Da mesma forma, discordo expressamente da exigência de pagamento para retirada do aparelho, bem como da ameaça de cobrança de taxa diária de armazenagem após 90 dias, prática que considero abusiva e em afronta aos arts. 39, V, 40 e 51, IV, do CDC.
Ressalto que permanecem integralmente resguardados os meus direitos de adotar as medidas administrativas e judiciais cabíveis, inclusive perante o Consumidor.gov.br, Procon e Juizado Especial Cível, para exigir o cumprimento da garantia, a devolução do aparelho sem custos e a reparação pelos prejuízos suportados.
Aguardo posicionamento definitivo da Motorola quanto à revisão da negativa da garantia.

Em complemento à mensagem anterior, considerando que os senhores imputam ao consumidor a responsabilidade por suposto dano ao aparelho, sem sequer proceder à abertura do dispositivo para uma avaliação técnica mais precisa e conclusiva, reitero minha formal discordância com a negativa de cobertura da garantia, uma vez que o defeito se manifestou durante o uso normal do produto, consistente na abertura e fechamento do flip.

Diante disso, SOLICITO e EXIJO o envio do meu aparelho ao meu endereço residencial, sem qualquer custo, por se tratar de bem de minha propriedade entregue para atendimento em garantia.

Alternativamente, caso optem pela retirada presencial, EXIJO a imediata exclusão da taxa cobrada para retirada, por se tratar de cobrança manifestamente abusiva e juridicamente inexigível.

Tal cobrança afronta diretamente o art. 39, inciso V, do Código de Defesa do Consumidor, que veda a exigência de vantagem manifestamente excessiva, bem como o art. 39, inciso VI, que proíbe a execução e cobrança de serviços sem prévia autorização expressa do consumidor.

Além disso, nos termos do art. 40, 3, do CDC, o consumidor não responde por quaisquer ônus, acréscimos ou cobranças não previamente aprovadas, razão pela qual inexiste obrigação legal de pagamento de taxa para retirada do aparelho.

Reitero, portanto, que não efetuarei qualquer pagamento para reaver meu próprio bem, especialmente diante da controvérsia ainda existente quanto à cobertura da garantia.

Na hipótese de manutenção da cobrança, adotarei as medidas cabíveis junto ao Consumidor.gov.br, Procon e Juizado Especial Cível, inclusive com pedido de declaração de inexigibilidade da cobrança e reparação por eventuais danos.

Bom dia,

A avaliação técnica precisa foi realizada e descrita do laudo, peço por gentileza que abra o arquivo que lhe enviamos via mensagem privada, nele conseguirá acessar o relatório do técnico.

Entendo que esteja insatisfeito, mas o procedimento que estou lhe passando é o mesmo que consta em seu manual do usuário, portanto quando você adquire o produto, você está ciente dos termos de uso. Sinto muito.

Atenciosamente,
Giovanna
Reclame Aqui 💚 Motorola Brasil

Prezada Giovanna,

A presente resposta da Motorola volta a se limitar a uma manifestação padronizada, sem enfrentar os pontos centrais da reclamação, motivo pelo qual registro minha total discordância e inconformismo.

O fato de existir um laudo elaborado pela assistência técnica não torna suas conclusões irrefutáveis, sobretudo quando o defeito apresentado é plenamente compatível com vício de fabricação ou vício oculto decorrente do uso normal do aparelho, consistente justamente na abertura e fechamento do flip, sua funcionalidade essencial.

Reitero que o defeito surgiu de forma progressiva, com linhas na tela e posterior apagamento total do display na região da dobra, sem qualquer queda, impacto ou mau uso comprovado, o que reforça a tese de falha estrutural do display flexível.

A mera repetição de que o procedimento consta no manual do usuário não afasta a responsabilidade legal do fabricante, tampouco substitui o dever de comprovar, de forma inequívoca, que o defeito decorreu de culpa exclusiva do consumidor.

Nos termos do art. 12, 3, III, do Código de Defesa do Consumidor, é ônus da fabricante demonstrar a culpa exclusiva do consumidor para se eximir da responsabilidade.

Adicionalmente, o art. 18 do CDC estabelece a responsabilidade do fornecedor pelos vícios do produto manifestados durante o prazo de garantia e no uso regular do bem.

Reitero, ainda, minha expressa discordância com a cobrança de taxa para retirada do aparelho, prática que considero abusiva e contrária ao art. 39, V, do CDC, por impor vantagem manifestamente excessiva ao consumidor.

O aparelho foi entregue para atendimento em garantia e a cobrança para reaver meu próprio bem, ainda mais diante de uma negativa formalmente contestada, é absolutamente indevida.

Diante da insistência em respostas genéricas e da ausência de solução adequada, darei prosseguimento às medidas cabíveis perante o Consumidor.gov.br, Procon, Delegacia do Consumidor e Juizado Especial Cível, inclusive com pedido de cumprimento da garantia, inexigibilidade da taxa de retirada e reparação por danos materiais e morais.

Aguardo posicionamento definitivo e não meramente reproduções do manual do usuário.

Olá!

Sinto muito que se sinta assim! Mas infelizmente neste caso não há outra tratativa para lhe ofertar, indicamos que solicite um orçamento com a autorizada.

Agradeço a compreensão.

Saiba que sempre estamos à disposição para ajudar de acordo com a política de garantia da empresa.

Essas e outras informações sobre a garantia dos aparelhos Motorola, você pode verificar através do nosso site, no link: https://help.motorola.com/hc/apps/settings/legal/global/pt-br/index.html?


Atenciosamente,
Giovanna
Reclame Aqui | Motorola Brasil.

Prezada Giovanna,

Registro, mais uma vez, minha profunda insatisfação com a postura adotada pela Motorola, que segue se limitando a respostas genéricas e padronizadas, sem enfrentar os pontos centrais e juridicamente relevantes desta reclamação.

A simples repetição de que não há outra tratativa e a indicação para solicitar orçamento com a autorizada não solucionam a controvérsia, tampouco afastam os direitos assegurados ao consumidor pelo Código de Defesa do Consumidor.

Reitero que discordo formalmente da negativa de cobertura da garantia, uma vez que o defeito do aparelho se manifestou durante o uso normal e esperado do produto, consistente justamente na abertura e fechamento da tela flip, funcionalidade essencial do modelo adquirido.

Nos termos do art. 18 do CDC, o fornecedor responde pelos vícios de qualidade do produto, especialmente quando o defeito surge dentro do prazo de garantia e durante a utilização regular do bem.

Além disso, nos termos do art. 12, 3, inciso III, do CDC, cabe à fabricante comprovar, de forma inequívoca, eventual culpa exclusiva do consumidor, o que não foi feito de maneira técnica e conclusiva.

A insistência em impor ao consumidor a contratação de orçamento particular, bem como a cobrança de taxa para retirada do aparelho, configura, em tese, prática abusiva, vedada pelo art. 39, inciso V, do CDC, que proíbe a exigência de vantagem manifestamente excessiva.

Da mesma forma, a ameaça de cobrança de taxa diária de armazenagem após 90 dias revela cláusula potencialmente abusiva, em afronta ao art. 51, inciso IV, do CDC, por colocar o consumidor em desvantagem exagerada.

Diante da reiterada ausência de solução efetiva, SOLICITO FORMALMENTE O ENCAMINHAMENTO IMEDIATO DESTA RECLAMAÇÃO AO SETOR JURÍDICO DA MOTOROLA, para análise da controvérsia sob a ótica legal e consumerista, uma vez que as respostas até aqui apresentadas não enfrentam os fundamentos jurídicos e técnicos já expostos.

Requeiro, ainda, que o encaminhamento ao setor jurídico venha acompanhado do número de protocolo específico e identificação do setor responsável, para fins de registro e eventual utilização nas medidas administrativas e judiciais cabíveis.

Na ausência de solução, darei prosseguimento às medidas junto ao Juizado Especial Cível, inclusive com pedido de cumprimento da garantia, inexigibilidade da taxa de retirada, devolução do aparelho sem custos e reparação por danos materiais e morais.

Olá, tudo bem?


Sentimos muito pelo ocorrido!


Na ordem de serviço (*****), ficou evidente que de alguma forma o aparelho foi trincado/ danificado, exposto a uma condição a qual o aparelho não foi projetado, gerando a perda de garantia, conforme descrito no manual de instruções que acompanha seu produto. Nesta situação, o reparo só poderá ser realizado mediante a aprovação de orçamento que é estabelecido na assistência técnica.


Mantemos um rigoroso controle de qualidade na fabricação e distribuição dos nossos dispositivos. Não comercializamos qualquer um de nossos aparelhos caso o modelo em questão apresente qualquer irregularidade durante os testes na fábrica e gostaria de ressaltar que temos total preocupação em disponibilizar produtos de extrema qualidade, e oferecer uma ótima experiência aos clientes com os nossos produtos e serviços.


Qualquer exposição, breve ou prolongada do produto à pressão ou impacto, fazem com que o aparelho tenha suas características operacionais comprometidas. Essa exposição que digo, pode ser por exemplo: deixar o aparelho no cair, sentar em cima do dispositivo, colocar algum objeto de peso em cima do aparelho. Nem sempre são situações em que o aparelho cai, mas situações do nosso dia a dia que podem danificar o aparelho progressivamente e infelizmente não é coberto em garantia conforme o manual do usuário.


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Horário de atendimento:

De segunda à quinta-feira das 08h às 18h e sexta-feira das 08h às 17h.


Dúvidas sobre valores, parcelamentos e mais detalhes, deverá consultar a assistência técnica, pois o valor do orçamento é estabelecido pelo técnico de acordo com o valor da peça + valor do reparo que será realizado.


Agradecemos a compreensão!


Atenciosamente,

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Prezados,

Registro, novamente, minha total discordância com a resposta padronizada e insuficiente apresentada pela Motorola, que insiste em reproduzir hipóteses genéricas de mau uso, sem enfrentar objetivamente os fatos concretos deste caso.

A afirmação de que de alguma forma o aparelho foi trincado/danificado permanece vaga, hipotética e desprovida de comprovação técnica robusta, limitando-se a suposições abstratas sobre queda, pressão, impacto ou situações do cotidiano.

Reitero que o defeito se manifestou durante o uso normal e esperado do produto, consistente justamente na abertura e fechamento da tela flip, funcionalidade essencial e característica principal do aparelho adquirido.

O surgimento progressivo de linhas no display, seguido do apagamento da tela na região da dobra, é plenamente compatível com vício de fabricação, falha estrutural do display flexível ou vício oculto, e não com mera presunção genérica de mau uso.

Nos termos do art. 18 do Código de Defesa do Consumidor, a responsabilidade pelo vício do produto é do fornecedor, especialmente quando o defeito surge dentro do prazo de garantia e em uso regular.

Além disso, nos termos do art. 12, 3, inciso III, do CDC, cabe à fabricante comprovar, de forma inequívoca, a culpa exclusiva do consumidor para afastar a responsabilidade, o que não foi demonstrado por simples alegações genéricas.

O laudo apresentado pela assistência, além de contestado, não tem força absoluta e não afasta o meu direito de discordar tecnicamente de suas conclusões, sobretudo diante da ausência de demonstração pericial conclusiva do nexo causal entre a suposta trinca e a falha do display.

Reitero, ainda, minha expressa recusa em efetuar qualquer pagamento para retirada do aparelho, por não reconhecer a legitimidade de cobrança relativa a produto entregue para atendimento em garantia, cuja negativa permanece formalmente contestada.

Tal cobrança afronta o art. 39, inciso V, do CDC, por impor vantagem manifestamente excessiva, bem como o art. 40 do CDC, considerando que não houve aprovação do orçamento.

Diante da insistência da Motorola em reproduzir respostas genéricas e não enfrentar os fundamentos jurídicos e técnicos já expostos, SOLICITO FORMALMENTE O IMEDIATO ENCAMINHAMENTO DESTA RECLAMAÇÃO AO SETOR JURÍDICO DA EMPRESA, para análise da controvérsia sob a ótica legal e consumerista.

Requeiro que seja informado o número de protocolo do encaminhamento ao jurídico, com identificação do setor responsável.

Na ausência de solução definitiva, darei prosseguimento imediato às medidas cabíveis perante o Consumidor.gov.br, Procon, Delegacia do Consumidor e Juizado Especial Cível, inclusive com pedido de obrigação de fazer, inexigibilidade de cobrança, danos materiais e morais.

Olá!

Entendo sua insatisfação, porém seu aparelho foi periciado por um técnico autorizado e foi identificado o dano, infelizmente não há outros procedimentos que eu consiga lhe ofertar neste momento.

Agradeço a compreensão.

Saiba que sempre estamos à disposição para ajudar de acordo com a política de garantia da empresa.

Essas e outras informações sobre a garantia dos aparelhos Motorola, você pode verificar através do nosso site, no link: https://help.motorola.com/hc/apps/settings/legal/global/pt-br/index.html?t=T1507061106

Atenciosamente,
Giovanna
Reclame Aqui | Motorola Brasil.

Prezada Giovanna,

A presente resposta da Motorola limita-se, mais uma vez, à repetição de conteúdo genérico, sem enfrentar os fatos concretos e os fundamentos jurídicos já amplamente expostos nesta reclamação.

A alegação de que o aparelho foi periciado por técnico autorizado e que foi identificado dano não é suficiente, por si só, para afastar a responsabilidade da fabricante, sobretudo quando:

1. o defeito se manifestou durante o uso normal do produto, consistente na abertura e fechamento da tela flip;
2. o problema surgiu de forma progressiva, com linhas no display e posterior apagamento na região da dobra;
3. não houve comprovação técnica inequívoca do nexo causal entre o suposto dano físico e a falha apresentada.

Reitero que laudo unilateral de assistência técnica não possui caráter absoluto, podendo e devendo ser questionado quando não demonstra, de forma técnica e conclusiva, a origem do defeito.

Nos termos do art. 12, 3, inciso III, do CDC, é ônus da fabricante comprovar a culpa exclusiva do consumidor, o que não se satisfaz com alegações genéricas ou conclusões padronizadas.

Além disso, o art. 18 do CDC estabelece a responsabilidade do fornecedor pelos vícios do produto, especialmente quando manifestados dentro do prazo de garantia e no uso regular do bem.

A insistência da Motorola em encerrar a tratativa com base exclusivamente em política de garantia e manual do usuário revela, na prática, recusa injustificada de cumprimento da garantia legal, o que não se sobrepõe à legislação consumerista.

Adicionalmente, permanece sem qualquer solução a questão da cobrança indevida para retirada do aparelho, bem como a ameaça de cobrança de taxa de armazenagem, práticas que considero abusivas à luz dos arts. 39, V, 40 e 51, IV, do CDC.

Diante da reiterada ausência de solução efetiva e da recusa em enfrentar tecnicamente e juridicamente o caso, REITERO O PEDIDO DE ENCAMINHAMENTO IMEDIATO DESTA DEMANDA AO SETOR JURÍDICO DA MOTOROLA, com a devida identificação do protocolo e do responsável pela análise.

Na ausência de solução concreta, informo que a demanda será levada ao Juizado Especial Cível, com pedido de:

- cumprimento da garantia ou substituição do produto;
- declaração de inexigibilidade de quaisquer cobranças;
- devolução do aparelho sem custos;
- e reparação por danos materiais e morais decorrentes da falha na prestação do serviço.

Aguardo, pela última vez nesta via, um posicionamento efetivo e não meramente padronizado.

Olá! Espero que esteja bem.

A Motorola mantém um rígido controle de qualidade na fabricação de seus equipamentos, fornecendo aos seus consumidores produtos em perfeitas condições. Sendo assim, acrescentamos que o modelo mencionado não possui nenhuma irregularidade crônica ou em um lote específico.

Pedimos gentilmente que encaminhe o aparelho a um Serviço Autorizado Motorola para que este seja avaliado.

Qualquer dúvida, estamos à disposição nos telefones:

Centrais e Regiões Metropolitanas: 4002 1244 e demais localidades: 0800 773 1244
Horário: De Segunda a Sexta das 8:00 às 20:00. Aos sábados das 8:00 às 14:00.
Whatsapp Motorola : https://api.whatsapp.com/send?phone=5519983630058&text=&source=websitecontactus&data=

Atenciosamente,
Reclame Aqui | Motorola Brasil

Assunto: Notificação formal negativa indevida de garantia e cobrança abusiva

Prezados,

Venho, por meio desta, formalizar notificação prévia acerca da negativa de cobertura de garantia do meu aparelho, bem como das práticas adotadas pela assistência técnica autorizada, que considero abusivas e em desacordo com o Código de Defesa do Consumidor.

O aparelho foi encaminhado à assistência técnica dentro do prazo de garantia, após apresentar defeito durante o uso normal e esperado do produto, consistente na abertura e fechamento da tela flip funcionalidade essencial do modelo.

O defeito se manifestou de forma progressiva, com o surgimento de linhas no display e posterior apagamento da tela, especialmente na região da dobra, o que é compatível com vício de fabricação ou falha estrutural do display flexível.

Ainda assim, a garantia foi negada com base em alegação genérica de dano físico, sem que tenha sido apresentada prova técnica inequívoca do nexo causal entre o suposto dano e o defeito apresentado, em afronta ao disposto no art. 12, 3, III, do CDC, que impõe ao fornecedor o ônus de comprovar a culpa exclusiva do consumidor.

Nos termos do art. 18 do CDC, o fornecedor responde pelos vícios do produto manifestados durante o prazo de garantia e no uso regular.

Adicionalmente, a assistência técnica passou a exigir pagamento para retirada do aparelho, mesmo sem a realização de reparo em garantia e sem aprovação de orçamento, o que configura, em tese, prática abusiva, vedada pelo art. 39, incisos V e VI, do CDC, bem como pelo art. 40, que condiciona qualquer cobrança à prévia autorização do consumidor.

Também foi informada a possibilidade de cobrança de taxa de armazenagem após 90 dias, o que pode caracterizar cláusula abusiva nos termos do art. 51, IV, do CDC, por impor desvantagem exagerada ao consumidor.

Diante de todo o exposto, REQUER:

1. a revisão imediata da negativa de garantia, com o devido reparo ou substituição do aparelho;
2. a devolução do aparelho sem qualquer custo, independentemente de retirada presencial ou envio ao meu endereço;
3. o cancelamento formal de qualquer cobrança de taxa de retirada ou armazenagem;
4. o encaminhamento desta demanda ao setor jurídico da Motorola, com a devida identificação do protocolo e responsável.

Na ausência de solução no prazo máximo de 30 (trinta) dias corridos, a contar dessa data, serão adotadas as medidas cabíveis perante o Procon, Juizado Especial Cível, com pedido de obrigação de fazer, declaração de inexigibilidade de cobrança, restituição de valores e indenização por danos materiais e morais.

Aguardo retorno formal.

Atenciosamente,
Alex Alvares

Olá!

Sinto muito que se sinta assim! Mas infelizmente neste caso não há outra tratativa para lhe ofertar, indicamos que solicite um orçamento com a autorizada.

Agradeço a compreensão.

Saiba que sempre estamos à disposição para ajudar de acordo com a política de garantia da empresa.

Essas e outras informações sobre a garantia dos aparelhos Motorola, você pode verificar através do nosso site, no link: https://help.motorola.com/hc/apps/settings/legal/global/pt-br/index.html?


Atenciosamente,
Giovanna
Reclame Aqui | Motorola Brasil.

E eu insisto em EXIGIR que minha solicitação seja encaminhada ao jurídico da empresa. Acreditem, vai ser menos dispendioso pra vocês.

Boa tarde, tudo bem?

No link abaixo, você consegue encontrar a assistência mais próxima, lembrando que pelo fato da garantia ter sido anulada, na assistência técnica será estabelecido um orçamento para concluir o reparo.
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Dúvidas sobre valores, parcelamentos e mais detalhes, deverá consultar a assistência técnica, pois o valor do orçamento é estabelecido pelo técnico de acordo com o valor da peça + valor do reparo que será realizado.

Agradecemos a compreensão!

Atenciosamente,
Reclame Aqui | Motorola Brasil

Prezados,

A presente resposta da Motorola apenas reforça a postura de ignorar integralmente os pontos já expostos, limitando-se a reiterar a indicação de orçamento, como se não houvesse controvérsia jurídica e técnica em curso.

Reitero, de forma clara e definitiva, que:

- não reconheço a negativa de garantia, uma vez que o defeito se manifestou durante o uso normal do aparelho, consistente na abertura e fechamento da tela flip;
- não há comprovação técnica inequívoca de mau uso, sendo insuficientes alegações genéricas ou laudos unilaterais sem demonstração objetiva do nexo causal;
- não autorizei qualquer orçamento, razão pela qual inexiste obrigação de pagamento nos termos do art. 40 do Código de Defesa do Consumidor.

A insistência em direcionar o consumidor para orçamento pago, ignorando a contestação formal da negativa de garantia, configura, na prática, recusa indevida de cumprimento da garantia legal, em afronta ao art. 18 do CDC.

Adicionalmente, reitero minha recusa expressa em efetuar qualquer pagamento para retirada do aparelho, por se tratar de cobrança indevida e abusiva, vedada pelo art. 39, inciso V, do CDC.

Ressalto que o aparelho foi entregue para atendimento em garantia, e não para contratação de serviço particular, sendo inadmissível condicionar sua devolução a qualquer pagamento.

Diante da reiterada ausência de solução e da recusa em enfrentar os fundamentos apresentados, considero esgotada a via administrativa, razão pela qual a demanda será encaminhada ao Consumidor.gov.br, Procon e Juizado Especial Cível, com pedido de:

- cumprimento da garantia (reparo ou substituição do aparelho);
- devolução do bem sem qualquer custo;
- declaração de inexigibilidade de cobranças;
- e indenização pelos danos suportados.

Por fim, reitero o pedido de encaminhamento imediato desta demanda ao setor jurídico da Motorola, com a devida identificação do protocolo e responsável.

Esta é a última tentativa de solução amigável antes da adoção das medidas judiciais cabíveis.

Olá!

Entendo sua insatisfação, porém seu aparelho foi periciado por um técnico autorizado e foi identificado o dano, infelizmente não há outros procedimentos que eu consiga lhe ofertar neste momento.

Agradeço a compreensão.

Saiba que sempre estamos à disposição para ajudar de acordo com a política de garantia da empresa.

Essas e outras informações sobre a garantia dos aparelhos Motorola, você pode verificar através do nosso site, no link: https://help.motorola.com/hc/apps/settings/legal/global/pt-br/index.html?t=T1507061106

Atenciosamente,
Giovanna
Reclame Aqui | Motorola Brasil.

Vocês continuam dando resposta padrão e repetida - copia e cola - mas insisto em tudo o que já foi falado anteriormente, incluindo a exigência de um número de protocolo, o encaminhamento do caso para o jurídico da empresa. Até lá, a reclamação não será encerrada, enquanto paralelamente outras providências são tomadas.

Bom dia, espero que esteja bem!

A orientação do atendimento permanece a mesma, visto que seu produto passou por análise de um técnico autorizado e foi identificado o dano. O laudo emitido é um documento válido para atestar a perda de garantia, infelizmente não contestaremos a informação, justamente porque nossa engenharia aprovou o laudo emitido pela autorizada.

Sinto muito.

Atenciosamente,
Motorola do Brasil

Prezados,

A resposta apresentada pela Motorola confirma, de forma expressa, a recusa em revisar a negativa de garantia, mesmo diante de todos os questionamentos técnicos e jurídicos já levantados.

A alegação de que o laudo foi aprovado pela engenharia não supre a necessidade de comprovação técnica inequívoca, tampouco torna suas conclusões absolutas ou imunes à contestação.

Reitero que o defeito do aparelho se manifestou durante o uso normal e esperado do produto, consistente na abertura e fechamento da tela flip, funcionalidade essencial do modelo.

O problema evoluiu de forma progressiva (linhas no display e posterior apagamento), o que é compatível com vício de fabricação ou falha estrutural do display flexível, e não com alegações genéricas de dano por mau uso.

Nos termos do art. 12, 3, inciso III, do Código de Defesa do Consumidor, cabe à fabricante comprovar, de forma inequívoca, a culpa exclusiva do consumidor, o que não se verifica no presente caso.

Adicionalmente, o art. 18 do CDC estabelece a responsabilidade do fornecedor pelos vícios do produto manifestados durante o prazo de garantia e no uso regular.

Ressalto, ainda, que permanece sem solução a questão da cobrança indevida para retirada do aparelho, a qual me impediu, inclusive, de reaver meu próprio bem ao comparecer presencialmente à assistência técnica.

Tal conduta configura, em tese, prática abusiva, vedada pelos arts. 39, incisos V e VI, e 40 do CDC, por impor cobrança sem autorização e vantagem manifestamente excessiva.
EXIJO A DEVOLUÇÃO DO MEU APARELHO SEM CUSTO, POIS NÃO APROVEI NENHUM ORÇAMENTO, UMA VEZ QUE O APARELHO FOI ENTREGUE EM GARANTIA.

Ressalto que todas as interações, respostas e documentos apresentados já estão devidamente registrados e serão utilizados como prova em processo judicial, ainda que vocês NUNCA tenham me fornecido um número de protocolo conforme solicitado por mim.

Atenciosamente,
*****

Olá!

Sinto muito que se sinta assim! Mas infelizmente neste caso não há outra tratativa para lhe ofertar, indicamos que solicite um orçamento com a autorizada.

Agradeço a compreensão.

Saiba que sempre estamos à disposição para ajudar de acordo com a política de garantia da empresa.

Essas e outras informações sobre a garantia dos aparelhos Motorola, você pode verificar através do nosso site, no link: https://help.motorola.com/hc/apps/settings/legal/global/pt-br/index.html?


Atenciosamente,
Giovanna
Reclame Aqui | Motorola Brasil.

Prezada Giovanna,

A resposta apresentada pela Motorola volta a se limitar a conteúdo genérico, ignorando completamente os fatos concretos e os fundamentos legais já expostos, o que demonstra recusa deliberada em enfrentar a situação de forma adequada.

Reitero, de forma definitiva:

- o aparelho foi entregue para análise em garantia, após apresentar defeito no uso normal (abertura e fechamento do flip);
- não autorizei orçamento fora da garantia, conforme exige o art. 40 do Código de Defesa do Consumidor;
- a negativa de garantia se baseia em alegações genéricas, sem comprovação técnica inequívoca de mau uso, em desacordo com o art. 12, 3, III, do CDC.

A insistência da Motorola em direcionar o consumidor para orçamento pago, ignorando a contestação formal da negativa, configura recusa indevida de cumprimento da garantia legal, nos termos do art. 18 do CDC.

Mais grave ainda é o fato de que a assistência técnica se recusa a devolver o meu aparelho sem pagamento, o que caracteriza, na prática, retenção indevida de bem do consumidor, condicionada a cobrança não autorizada.

Tal conduta viola diretamente o art. 39, incisos V e VI, do CDC, por impor vantagem manifestamente excessiva e cobrar por serviço não solicitado.

A alegação de política de garantia da empresa não se sobrepõe à legislação consumerista, sendo juridicamente irrelevante quando contraria direitos previstos em lei.

Diante da postura reiterada da Motorola, considero esgotada qualquer tentativa de solução amigável, ficando evidente a recusa da empresa em cumprir suas obrigações legais.

Dessa forma, a demanda será imediatamente levada ao Juizado Especial Cível, com pedido de:

- cumprimento da garantia (reparo ou substituição do aparelho);
- devolução imediata do bem sem qualquer custo;
- declaração de inexigibilidade de cobrança;
- e indenização por danos materiais e morais.

Todas as interações já estão devidamente documentadas e serão utilizadas como prova.

Esta é a última manifestação nesta via.

Atenciosamente,
*****

Bom dia! Espero que esteja bem.


A autorizada lhe entregou o Laudo: ***** , onde consta análise técnica de seu produto.


Entendo que esteja insatisfeito, mas o procedimento que estou lhe passando é o mesmo que consta em seu manual do usuário, portanto quando você adquire o produto, você está ciente dos termos de uso. Sinto muito.


Atenciosamente,

Giovanna

Reclame Aqui Motorola Brasil

Prezada Giovanna,

A resposta apresentada pela Motorola continua se apoiando em dois pontos que, isoladamente, não têm o condão de afastar a responsabilidade legal da empresa: um laudo unilateral e a menção ao manual do usuário.

O simples fato de existir um laudo técnico emitido por assistência autorizada e posteriormente validado pela engenharia não o torna absoluto, nem imune à contestação, sobretudo quando não há demonstração técnica inequívoca do nexo causal entre o suposto dano físico e a falha apresentada no aparelho.

Reitero que o defeito surgiu durante o uso normal do produto, consistente na abertura e fechamento da tela flip, o que é compatível com vício de fabricação ou falha estrutural do display flexível, e não com alegações genéricas de mau uso.

Nos termos do art. 12, 3, inciso III, do Código de Defesa do Consumidor, cabe à fabricante comprovar, de forma inequívoca, a culpa exclusiva do consumidor ônus que não se cumpre com afirmações genéricas ou laudos inconclusivos.

Da mesma forma, a constante referência ao manual do usuário não se sobrepõe à legislação consumerista, sendo juridicamente irrelevante quando utilizada para afastar direitos garantidos por lei, como os previstos no art. 18 do CDC, que trata da responsabilidade pelos vícios do produto.

Adicionalmente, permanece sem qualquer solução a questão mais grave deste caso: a retenção do meu aparelho pela assistência técnica, condicionando sua devolução ao pagamento de taxa não autorizada.

Tal conduta configura, em tese, prática abusiva, vedada pelos arts. 39, incisos V e VI, e 40 do CDC, por impor cobrança indevida e vantagem manifestamente excessiva.

A Motorola, até o momento, não enfrentou esse ponto de forma objetiva, limitando-se a respostas padronizadas que ignoram a ilegalidade da cobrança e da retenção do bem.

Diante da postura reiterada da empresa, resta evidente a recusa em cumprir as obrigações legais, motivo pelo qual a demanda será levada ao Juizado Especial Cível, com pedido de:

- cumprimento da garantia (reparo ou substituição);
- devolução imediata do aparelho sem qualquer custo;
- declaração de inexigibilidade da cobrança;
- e indenização por danos materiais e morais.

Todas as manifestações já estão devidamente registradas e serão utilizadas como prova.

Esta é a última tentativa de solução nesta via.

Atenciosamente,
*****

Olá!

Sinto muito que se sinta assim! Mas infelizmente neste caso não há outra tratativa para lhe ofertar, indicamos que solicite um orçamento com a autorizada.

Agradeço a compreensão.

Saiba que sempre estamos à disposição para ajudar de acordo com a política de garantia da empresa.

Essas e outras informações sobre a garantia dos aparelhos Motorola, você pode verificar através do nosso site, no link: https://help.motorola.com/hc/apps/settings/legal/global/pt-br/index.html?


Atenciosamente,
Giovanna
Reclame Aqui | Motorola Brasil.

Prezados,

Diante da reiterada apresentação de respostas genéricas e da ausência de solução efetiva para o caso, informo que todas as conversas, protocolos, laudos e demais registros já foram encaminhados ao meu advogado, que está analisando a adoção das medidas judiciais cabíveis.

Ressalto que permanecem em discussão pontos relevantes, como a negativa indevida de garantia, a ausência de comprovação técnica inequívoca de mau uso e a cobrança para retirada do aparelho sem autorização, situações que, em tese, violam o Código de Defesa do Consumidor.

Ainda assim, registro que a Motorola permanece em tempo de resolver a situação de forma amigável, mediante:

- revisão da negativa de garantia, com reparo ou substituição do aparelho;
- devolução do bem sem qualquer custo;
- cancelamento de cobranças indevidas.

Caso não haja solução imediata, a demanda seguirá para o Juizado Especial Cível, com base em toda a documentação já reunida.

Aguardo posicionamento definitivo.

Atenciosamente,
*****

Olá! Espero que esteja bem.

Entendo que não concorde, mas a orientação para o seu caso já foi dada. Conforme descrito no laudo técnico e em seu manual do usuário, danos físicos ou líquidos não são cobertos pela garantia de 12 meses. É responsabilidade do usuário ler o manual que é enviado junto do produto, justamente para saber o que é ou não coberto pela garantia, portanto a orientação não mudará. Sinto muito.

Atenciosamente,
Giovanna
Reclame Aqui Motorola Brasil

Prezada Giovanna,

A resposta apresentada pela Motorola insiste em se apoiar exclusivamente no manual do usuário e em um laudo unilateral, ignorando completamente os fatos concretos e os direitos previstos no Código de Defesa do Consumidor.

Reitero que não houve comprovação técnica inequívoca de mau uso, sendo insuficiente a simples alegação genérica de dano físico para afastar a responsabilidade do fabricante.

Nos termos do art. 12, 3, inciso III, do CDC, cabe à Motorola comprovar, de forma clara e objetiva, a culpa exclusiva do consumidor, o que não foi demonstrado no presente caso.

O defeito surgiu durante o uso normal do produto, consistente na abertura e fechamento da tela flip funcionalidade essencial do aparelho com evolução progressiva (linhas no display e posterior apagamento), o que é compatível com vício de fabricação ou falha estrutural, e não com alegações genéricas de dano.

Ressalto que o manual do usuário não se sobrepõe à legislação consumerista, sendo juridicamente ineficaz quando utilizado para afastar direitos garantidos por lei, especialmente os previstos no art. 18 do CDC, que trata da responsabilidade pelos vícios do produto.

Diante disso, EXIJO a revisão imediata da negativa de garantia, com a devida reavaliação técnica do aparelho, de forma criteriosa e fundamentada, considerando o histórico completo do defeito apresentado.

Na ausência de revisão da garantia e solução efetiva, a demanda seguirá para o Juizado Especial Cível, com base em toda a documentação já reunida em todos os canais, e manterei a reclamação aberta até solução definitiva.

Aguardo retorno objetivo e fundamentado.

Atenciosamente,
*****

Olá!

Seu aparelho não está dentro do período de garantia. Para solicitar o reparo de seu aparelho, é necessário que contate a autorizada para que realizem o orçamento desta falha.

Atenciosamente,
Giovanna
Reclame Aqui 💚 Motorola Brasil

Oi?
Prezados,

Meu aparelho está dentro do período de garantia (vigente até agosto), e o que estou solicitando é a revisão da análise realizada, com o devido reconhecimento da cobertura e realização do reparo.

A negativa apresentada se baseia em um laudo unilateral que aponta dano físico, porém sem demonstrar de forma técnica e inequívoca o nexo causal entre esse suposto dano e o defeito apresentado no aparelho.

Reitero que o problema surgiu durante o uso normal do produto, consistente na abertura e fechamento da tela flip funcionalidade essencial do modelo com evolução progressiva (linhas no display e posterior apagamento), o que é compatível com vício do produto ou falha estrutural, e não com alegações genéricas de mau uso.

Nos termos do art. 12, 3, inciso III, do Código de Defesa do Consumidor, cabe à fabricante comprovar, de forma clara e objetiva, a culpa exclusiva do consumidor para afastar a garantia, o que não foi feito.

Além disso, conforme o art. 18 do CDC, o fornecedor responde pelos vícios do produto manifestados durante o prazo de garantia, especialmente quando decorrentes do uso regular.

Dessa forma, não procede a alegação de que o aparelho não está coberto pela garantia, uma vez que:

- o produto encontra-se dentro do prazo contratual;
- o defeito decorreu de uso normal;
- e não há comprovação técnica suficiente de mau uso.

Diante disso, SOLICITO FORMALMENTE a revisão do laudo técnico e da negativa de garantia, com a devida reavaliação do aparelho e realização do reparo sem custos.

Aguardo retorno objetivo e fundamentado.

Atenciosamente,
*****

Bom dia, tudo bem?

A garantia de 12 meses foi anulada após a constatação de mal uso - descrita no laudo de perda de garantia. Sinto muito.

Atenciosamente,
Motorola do Brasil.

Prezados,

A Motorola continua afirmando, de forma categórica, que houve mau uso, porém sem apresentar qualquer prova técnica inequívoca capaz de sustentar tal acusação.

Reitero que o aparelho está dentro do período de garantia e apresentou defeito durante o uso normal e esperado do produto, consistente na abertura e fechamento da tela flip funcionalidade essencial do modelo comercializado pela própria Motorola.

A simples menção a um laudo de perda de garantia não possui caráter absoluto e não afasta, por si só, os direitos assegurados pelo Código de Defesa do Consumidor.

Nos termos do art. 12, 3, inciso III, do CDC, cabe exclusivamente ao fabricante comprovar, de forma clara, objetiva e inequívoca, a culpa exclusiva do consumidor para afastar sua responsabilidade.

Entretanto, até o presente momento, a Motorola se limitou a apresentar alegações genéricas, sem demonstrar tecnicamente:

- como o suposto dano ocorreu;
- qual o nexo causal entre esse alegado dano e a falha do display;
- e por qual razão um defeito progressivo na região da dobra não poderia decorrer de vício estrutural ou falha do produto.

O defeito apresentado (linhas no display e posterior apagamento da tela) é plenamente compatível com falha relacionada ao próprio mecanismo dobrável do aparelho, e não com mera presunção abstrata de mau uso.

Além disso, a insistência em anular a garantia com base apenas em conclusão unilateral afronta o art. 18 do CDC, que estabelece a responsabilidade do fornecedor pelos vícios do produto manifestados durante o prazo de garantia.

Ressalto, ainda, que permanece igualmente abusiva a cobrança imposta para retirada do aparelho, sem autorização de orçamento, em desacordo com os arts. 39, incisos V e VI, e 40 do CDC.

Diante disso, EXIJO:

- a revisão imediata da negativa de garantia;
- a reavaliação técnica do aparelho;
- e a realização do reparo sem custos.

Caso a Motorola mantenha sua postura, a demanda seguirá para o Juizado Especial Cível, ocasião em que toda a documentação já reunida será utilizada para demonstrar a falha na prestação do serviço e a recusa indevida de garantia.

Atenciosamente,
*****

Olá! Espero que esteja bem.

Entendo que esteja insatisfeito, mas o procedimento que estou lhe passando é o mesmo que consta em seu manual do usuário, portanto quando você adquire o produto, você está ciente dos termos de uso. Sinto muito.

Atenciosamente,
Giovanna
Reclame Aqui 💚 Motorola Brasil

Prezados,

A Motorola continua afirmando, de forma categórica, que houve mau uso, porém sem apresentar qualquer prova técnica inequívoca capaz de sustentar tal acusação.

Reitero que o aparelho está dentro do período de garantia e apresentou defeito durante o uso normal e esperado do produto, consistente na abertura e fechamento da tela flip funcionalidade essencial do modelo comercializado pela própria Motorola.

A simples menção a um laudo de perda de garantia não possui caráter absoluto e não afasta, por si só, os direitos assegurados pelo Código de Defesa do Consumidor.

Nos termos do art. 12, 3, inciso III, do CDC, cabe exclusivamente ao fabricante comprovar, de forma clara, objetiva e inequívoca, a culpa exclusiva do consumidor para afastar sua responsabilidade.

Entretanto, até o presente momento, a Motorola se limitou a apresentar alegações genéricas, sem demonstrar tecnicamente:

- como o suposto dano ocorreu;
- qual o nexo causal entre esse alegado dano e a falha do display;
- e por qual razão um defeito progressivo na região da dobra não poderia decorrer de vício estrutural ou falha do produto.

O defeito apresentado (linhas no display e posterior apagamento da tela) é plenamente compatível com falha relacionada ao próprio mecanismo dobrável do aparelho, e não com mera presunção abstrata de mau uso.

Além disso, a insistência em anular a garantia com base apenas em conclusão unilateral afronta o art. 18 do CDC, que estabelece a responsabilidade do fornecedor pelos vícios do produto manifestados durante o prazo de garantia.

Ressalto, ainda, que permanece igualmente abusiva a cobrança imposta para retirada do aparelho, sem autorização de orçamento, em desacordo com os arts. 39, incisos V e VI, e 40 do CDC.

Diante disso, EXIJO:

- a revisão imediata da negativa de garantia;
- a reavaliação técnica do aparelho;
- e a realização do reparo sem custos.

Caso a Motorola mantenha sua postura, a demanda seguirá para o Juizado Especial Cível, ocasião em que toda a documentação já reunida será utilizada para demonstrar a falha na prestação do serviço e a recusa indevida de garantia.

Atenciosamente,
*****

Bom dia! Espero que esteja bem.



A autorizada lhe entregou o Laudo: ***** , onde consta análise técnica de seu produto.



Entendo que esteja insatisfeito, mas o procedimento que estou lhe passando é o mesmo que consta em seu manual do usuário, portanto quando você adquire o produto, você está ciente dos termos de uso. Sinto muito.



Atenciosamente,


Giovanna


Reclame Aqui Motorola Brasil

Prezados,

A Motorola insiste reiteradamente em mencionar o manual do usuário como fundamento para a negativa da garantia, porém até o presente momento não esclareceu objetivamente um ponto essencial:

Qual item específico do manual eu teria violado?

Solicito que a Motorola informe de maneira clara e técnica:

- qual cláusula, orientação ou proibição constante no manual do usuário teria sido descumprida por mim; - qual conduta específica caracterizaria o alegado mau uso; - e, principalmente, quais elementos técnicos comprovam de forma inequívoca que fui o responsável pelo dano apontado.

Até o momento, a empresa vem fazendo alegações genéricas, sem demonstrar:

- quando o suposto dano ocorreu; - como ocorreu; - qual a relação técnica entre esse alegado dano e a falha apresentada no display; - e como conseguiram concluir, de forma categórica, que o defeito não decorreu de vício do produto.

Reitero que o aparelho apresentou defeito durante o uso normal e esperado do dispositivo, consistente justamente na abertura e fechamento da tela flip principal característica do modelo.

A simples menção ao manual do usuário não exime a Motorola do ônus previsto no art. 12, 3, inciso III, do Código de Defesa do Consumidor, que exige comprovação efetiva da culpa exclusiva do consumidor para afastar a garantia.

Portanto, EXIJO que a Motorola deixe de apresentar respostas padronizadas e informe, de maneira objetiva e fundamentada:

1. qual item do manual foi violado; 2. qual ato concreto praticado por mim teria causado o dano; 3. e quais provas técnicas sustentam essa conclusão.

A ausência dessas informações apenas reforça a fragilidade da negativa de garantia apresentada.

Atenciosamente,
*****

Bom dia, tudo bem?


Segue orientação do caso:


Na ordem de serviço (SOBR*****), ficou evidente que de alguma forma o aparelho foi trincado/ danificado, exposto a uma condição a qual o aparelho não foi projetado, gerando a perda de garantia, conforme descrito no manual de instruções que acompanha seu produto. Nesta situação, o reparo só poderá ser realizado mediante a aprovação de orçamento que é estabelecido na assistência técnica.


Mantemos um rigoroso controle de qualidade na fabricação e distribuição dos nossos dispositivos. Não comercializamos qualquer um de nossos aparelhos caso o modelo em questão apresente qualquer irregularidade durante os testes na fábrica e gostaria de ressaltar que temos total preocupação em disponibilizar produtos de extrema qualidade, e oferecer uma ótima experiência aos clientes com os nossos produtos e serviços.


Qualquer exposição, breve ou prolongada do produto à pressão ou impacto, fazem com que o aparelho tenha suas características operacionais comprometidas. Essa exposição que digo, pode ser por exemplo: deixar o aparelho no cair, sentar em cima do dispositivo, colocar algum objeto de peso em cima do aparelho. Nem sempre são situações em que o aparelho cai, mas situações do nosso dia a dia que podem danificar o aparelho progressivamente e infelizmente não é coberto em garantia conforme o manual do usuário.


No link abaixo, você consegue encontrar a assistência mais próxima, lembrando que pelo fato da garantia ter sido anulada, na assistência técnica será estabelecido um orçamento para concluir o reparo.

Link: https://motorola-global-portal-pt.custhelp.com/app/mcp/trackrepair2


Se desejar, você também poderá solicitar o orçamento ao nosso setor responsável/especializado via Correios:


PLL INOVAÇÃO

Telefone/WhatsApp: (11) 94552-1637

Horário de atendimento:

De segunda à quinta-feira das 08h às 18h e sexta-feira das 08h às 17h.


Dúvidas sobre valores, parcelamentos e mais detalhes, deverá consultar a assistência técnica, pois o valor do orçamento é estabelecido pelo técnico de acordo com o valor da peça + valor do reparo que será realizado.


Agradecemos a compreensão!


Atenciosamente,

Reclame Aqui | Motorola Brasil

Insisto na resposta anterior.
Me prove de forma inequívoca que eu causei dano ao aparelho

Olá!

Entendo sua insatisfação, porém seu aparelho foi periciado por um técnico autorizado e foi identificado o dano, infelizmente não há outros procedimentos que eu consiga lhe ofertar neste momento.

Agradeço a compreensão.

Saiba que sempre estamos à disposição para ajudar de acordo com a política de garantia da empresa.

Essas e outras informações sobre a garantia dos aparelhos Motorola, você pode verificar através do nosso site, no link: https://help.motorola.com/hc/apps/settings/legal/global/pt-br/index.html?t=T1507061106

Atenciosamente,
Giovanna
Reclame Aqui | Motorola Brasil.

A questão não é se os técnicos são treinados ou certificados. A questão é que, até o presente momento, não foi apresentada nenhuma prova técnica inequívoca de que o defeito decorreu de mau uso por minha parte.

Meu aparelho apresentou falha justamente na principal característica do produto: a abertura e fechamento da tela dobrável. O defeito surgiu de forma progressiva, com linhas no display e posterior apagamento da tela, durante o uso normal do aparelho.

Nos termos do art. 12, 3, inciso III, do Código de Defesa do Consumidor, cabe ao fabricante comprovar, de forma clara e objetiva, a culpa exclusiva do consumidor para afastar a garantia. Alegações genéricas sobre fatores externos não substituem essa obrigação legal.

Além disso, o art. 18 do CDC estabelece a responsabilidade do fornecedor pelos vícios apresentados no produto durante o período de garantia, especialmente quando relacionados ao uso regular.

Até agora, não foi demonstrado:

- qual ato específico meu teria causado o dano;
- como esse suposto dano ocorreu;
- nem qual o nexo técnico entre o alegado dano físico e a falha do display.

A simples existência de um laudo unilateral não torna suas conclusões absolutas ou incontestáveis.

Reitero que o aparelho permanece dentro da garantia e que sigo solicitando a revisão da análise e a realização do reparo sem custos.

Olá!

Para que fique bem explicado:

Você teria direito ao reparo, troca ou até reembolso sendo confirmado o defeito, porém, a partir do momento em que seu aparelho tem dano físico ou líquido, você perde este direito.

Indico que verifique:

"Art. 12. O fabricante, o produtor, o construtor, nacional ou estrangeiro, e o importador respondem, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos decorrentes de projeto, fabricação, construção, montagem, fórmulas, manipulação, apresentação ou acondicionamento de seus produtos, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua utilização e riscos.
§ 3° O fabricante, o construtor, o produtor ou importador só não será responsabilizado quando provar:
III - a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiros."

A "culpa" mencionada no CDC foi comprovada através do laudo Nº***** , e por isso não consigo lhe ajudar de outra forma. Sinto muito.

Atenciosamente,
Giovanna
Reclame Aqui | Motorola Brasil.

Prezada Giovanna,

A própria resposta da Motorola evidencia o ponto central da controvérsia: a empresa afirma que a culpa exclusiva do consumidor foi comprovada, porém continua sem demonstrar tecnicamente, de forma objetiva e inequívoca, como chegou a essa conclusão.

O art. 12, 3, III, do CDC, citado pela própria Motorola, exige PROVA da culpa exclusiva do consumidor e não mera presunção baseada em um laudo unilateral produzido pela assistência autorizada da própria fabricante.

Em nenhum momento foi demonstrado:

- qual ato específico praticado por mim teria causado o alegado dano;
- quando esse suposto dano ocorreu;
- como ele ocorreu;
- e, principalmente, qual o nexo causal técnico entre esse alegado dano e a falha progressiva do display.

O aparelho apresentou defeito justamente na região da dobra, durante o uso normal e esperado do produto abrir e fechar a tela funcionalidade que constitui a principal proposta comercial do modelo.

Linhas no display e posterior apagamento da tela são sintomas plenamente compatíveis com falha estrutural, desgaste prematuro ou vício relacionado ao sistema dobrável do aparelho.

Além disso, a existência de eventual marca, microtrinca ou sinal físico NÃO comprova automaticamente culpa exclusiva do consumidor, tampouco autoriza a fabricante a afastar sua responsabilidade sem demonstração técnica conclusiva de causalidade.

A Motorola insiste em tratar o laudo como verdade absoluta e incontestável, quando, juridicamente, trata-se apenas de documento unilateral, plenamente passível de questionamento técnico e judicial.

Também permanece sem resposta objetiva a prática abusiva de cobrança para retirada do aparelho, mesmo sem autorização de orçamento, em afronta aos arts. 39, V e VI, e 40 do CDC.

Dessa forma, reitero:

- a contestação formal do laudo;
- o pedido de revisão da negativa de garantia;
- e a exigência de reparo sem custos, diante da ausência de comprovação inequívoca de mau uso.

Toda a documentação e histórico do caso já se encontram sob análise jurídica para adoção das medidas cabíveis.

Atenciosamente,
*****

Bom dia! Espero que esteja bem.

A autorizada lhe entregou o Laudo: ***** , onde consta análise técnica de seu produto.

Entendo que esteja insatisfeito, mas o procedimento que estou lhe passando é o mesmo que consta em seu manual do usuário, portanto quando você adquire o produto, você está ciente dos termos de uso. Sinto muito.

Atenciosamente,
Giovanna
Reclame Aqui Motorola Brasil

Bom dia, Giovanna.

O problema é justamente esse: a Motorola insiste em tratar um laudo unilateral da própria rede autorizada e cláusulas do manual como se fossem suficientes para afastar automaticamente os direitos do consumidor previstos em lei.

Nenhum manual de usuário possui força superior ao Código de Defesa do Consumidor. Cláusulas contratuais e políticas internas da fabricante não podem eliminar a responsabilidade da empresa por vício oculto, falha estrutural ou defeito de fabricação, especialmente em um aparelho dobrável premium de altíssimo valor.

Além disso, a ciência dos termos de uso não significa concordância automática com qualquer negativa de garantia baseada em conclusões genéricas da assistência técnica. A alegação de mau uso precisa ser comprovada de maneira técnica, robusta, imparcial e inequívoca o que claramente não ocorreu.

O que mais chama atenção é o padrão recorrente de consumidores relatando problemas exatamente na região da dobra e da tela dos aparelhos Razr/Flip, seguidos pela mesma resposta padronizada: negativa baseada em laudo interno e transferência integral da responsabilidade ao consumidor.

Inclusive, já existem precedentes no próprio TJBA reconhecendo que laudos unilaterais da assistência técnica não são prova absoluta e que a fabricante continua responsável quando não comprova efetivamente a culpa exclusiva do consumidor.

Portanto, continuo discordando integralmente da negativa apresentada. O fato de a Motorola repetir o conteúdo do manual não resolve o problema técnico do produto nem afasta os direitos garantidos pela legislação brasileira.

Olá! Espero que esteja bem.

Entendo que esteja insatisfeito, mas o procedimento que estou lhe passando é o mesmo que consta em seu manual do usuário, portanto quando você adquire o produto, você está ciente dos termos de uso. Sinto muito.

Atenciosamente,
Giovanna
Reclame Aqui 💚 Motorola Brasil

Prezada Giovanna,

A Motorola continua repetindo, de forma automática, a mesma referência ao manual do usuário, enquanto ignora completamente os questionamentos técnicos e jurídicos apresentados ao longo de toda a tratativa.

Em nenhum momento a empresa respondeu objetivamente:

- qual item específico do manual eu teria violado;
- qual conduta concreta caracterizaria o alegado mau uso;
- qual a prova técnica inequívoca da minha suposta culpa exclusiva;
- e qual o nexo causal entre o alegado dano físico e a falha progressiva do display.

Apenas repetir o manual do usuário não afasta a responsabilidade legal da fabricante.

O Código de Defesa do Consumidor está acima de qualquer cláusula contratual ou política interna da empresa. E o próprio art. 12, 3, III, citado pela Motorola, exige PROVA efetiva da culpa exclusiva do consumidor não simples presunção baseada em laudo unilateral produzido pela própria rede autorizada.

Meu aparelho apresentou defeito justamente durante o uso normal da principal funcionalidade do produto: abrir e fechar a tela flip.

Se um aparelho dobrável apresenta falha estrutural exatamente na região da dobra durante o uso regular, a obrigação da fabricante é demonstrar tecnicamente, de forma inequívoca, por que isso não decorre de vício do produto.

Até agora, isso não foi feito.

A Motorola apenas insiste em respostas padronizadas, ignorando:

- a contestação formal do laudo;
- a ausência de prova conclusiva;
- a cobrança abusiva para retirada do aparelho;
- e os dispositivos do CDC já citados inúmeras vezes.

Diante da evidente recusa da empresa em revisar a negativa de garantia de forma séria e fundamentada, informo que toda a documentação, protocolos, respostas e registros do caso já estão sob análise jurídica para adoção das medidas cabíveis.

A essa altura, fica claro que a Motorola prefere sustentar respostas automáticas a enfrentar o mérito real da reclamação.

Atenciosamente,
*****

Olá!


Para que fique bem explicado:


Você teria direito ao reparo, troca ou até reembolso sendo confirmado o defeito, porém, a partir do momento em que seu aparelho tem dano físico ou líquido, você perde este direito.


Indico que verifique:


"Art. 12. O fabricante, o produtor, o construtor, nacional ou estrangeiro, e o importador respondem, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos decorrentes de projeto, fabricação, construção, montagem, fórmulas, manipulação, apresentação ou acondicionamento de seus produtos, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua utilização e riscos.

§ 3° O fabricante, o construtor, o produtor ou importador só não será responsabilizado quando provar:

III - a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiros."


A "culpa" mencionada no CDC foi comprovada através do laudo Nº***** , e por isso não consigo lhe ajudar de outra forma. Sinto muito.


Atenciosamente,

Giovanna

Reclame Aqui | Motorola Brasil.

Prezada *****,

A Motorola continua afirmando que a culpa exclusiva do consumidor foi comprovada, porém insiste em tratar um laudo unilateral como se fosse prova absoluta e incontestável, o que não encontra respaldo no Código de Defesa do Consumidor.

O art. 12, 3, III, do CDC citado pela própria Motorola exige prova efetiva da culpa exclusiva do consumidor. Isso significa demonstração técnica clara, objetiva e inequívoca do nexo causal entre a conduta do consumidor e o defeito apresentado.

Até o presente momento, isso NÃO foi demonstrado.

A empresa continua sem responder objetivamente:

- qual ato específico praticado por mim teria causado o dano;
- como esse dano teria ocorrido;
- quando teria ocorrido;
- e qual a relação técnica entre o alegado dano físico e a falha progressiva do display.

Meu aparelho apresentou defeito justamente na principal característica do produto: a abertura e fechamento da tela dobrável. Linhas no display e posterior apagamento da tela durante o uso normal são sintomas compatíveis com falha estrutural ou vício do próprio aparelho.

A simples existência de um suposto dano físico não autoriza automaticamente a exclusão da garantia, principalmente sem demonstração inequívoca de causalidade.

Além disso, é extremamente preocupante a forma como a Motorola tenta transformar um laudo produzido pela própria rede autorizada em verdade absoluta, ignorando completamente o direito do consumidor à contestação técnica e judicial.

Também permanece sem solução a cobrança imposta para retirada do aparelho, sem autorização de orçamento, em afronta aos arts. 39, V e VI, e 40 do CDC.

A essa altura, fica evidente que a Motorola optou por sustentar respostas padronizadas ao invés de enfrentar os questionamentos concretos apresentados.

Toda a documentação, incluindo laudo, protocolos, mensagens e histórico completo da tratativa, já se encontra sob análise jurídica para adoção das medidas cabíveis.

Atenciosamente,
*****

Olá! Espero que esteja bem.

Entendo que esteja insatisfeito, mas o procedimento que estou lhe passando é o mesmo que consta em seu manual do usuário, portanto quando você adquire o produto, você está ciente dos termos de uso. Sinto muito.

Atenciosamente,
Giovanna
Reclame Aqui 💚 Motorola Brasil

A Motorola continua repetindo, de forma automática, a mesma referência ao manual do usuário, enquanto ignora completamente os questionamentos técnicos e jurídicos apresentados ao longo de toda a tratativa.



Em nenhum momento a empresa respondeu objetivamente:



- qual item específico do manual eu teria violado;

- qual conduta concreta caracterizaria o alegado mau uso;

- qual a prova técnica inequívoca da minha suposta culpa exclusiva;

- e qual o nexo causal entre o alegado dano físico e a falha progressiva do display.



Apenas repetir o manual do usuário não afasta a responsabilidade legal da fabricante.



O Código de Defesa do Consumidor está acima de qualquer cláusula contratual ou política interna da empresa. E o próprio art. 12, 3, III, citado pela Motorola, exige PROVA efetiva da culpa exclusiva do consumidor não simples presunção baseada em laudo unilateral produzido pela própria rede autorizada.



Meu aparelho apresentou defeito justamente durante o uso normal da principal funcionalidade do produto: abrir e fechar a tela flip.



Se um aparelho dobrável apresenta falha estrutural exatamente na região da dobra durante o uso regular, a obrigação da fabricante é demonstrar tecnicamente, de forma inequívoca, por que isso não decorre de vício do produto.



Até agora, isso não foi feito.



A Motorola apenas insiste em respostas padronizadas, ignorando:



- a contestação formal do laudo;

- a ausência de prova conclusiva;

- a cobrança abusiva para retirada do aparelho;

- e os dispositivos do CDC já citados inúmeras vezes.



Diante da evidente recusa da empresa em revisar a negativa de garantia de forma séria e fundamentada, informo que toda a documentação, protocolos, respostas e registros do caso já estão sob análise jurídica para adoção das medidas cabíveis.



A essa altura, fica claro que a Motorola prefere sustentar respostas automáticas a enfrentar o mérito real da reclamação.



Atenciosamente,

*****

Olá!

Entendo sua insatisfação, porém seu aparelho foi periciado por um técnico autorizado e foi identificado o dano, infelizmente não há outros procedimentos que eu consiga lhe ofertar neste momento.

Agradeço a compreensão.

Saiba que sempre estamos à disposição para ajudar de acordo com a política de garantia da empresa.

Essas e outras informações sobre a garantia dos aparelhos Motorola, você pode verificar através do nosso site, no link: https://help.motorola.com/hc/apps/settings/legal/global/pt-br/index.html?t=T1507061106

Atenciosamente,
Giovanna
Reclame Aqui | Motorola Brasil.

Técnico autorizado pela própria Motorola. Já temos uma audiência marcada. Quero ver vocês darem essa resposta padrão. Vamos ver quem vence no final.

Boa tarde!

Nos baseamos apenas nas análises realizadas por nossos técnicos autorizados, justamente porque garantimos a capacitação e treinamento adequado para realizar tal função.

Atenciosamente,
Giovanna
Reclame Aqui 💚 Motorola Brasil

Bom, mais uma vez vocês insistem em respostas padronizadas sem enfrentar o verdadeiro núcleo da questão apresentada.

Como já informado anteriormente, a discussão já foi judicializada. Ainda assim, a Motorola continua tendo oportunidades para buscar uma solução razoável e evitar o prolongamento do litígio, mas opta por permanecer presa a negativas automáticas e argumentos genéricos.

É importante destacar que já existem precedentes no Tribunal de Justiça da Bahia envolvendo condenações da Motorola em situações relacionadas a vícios apresentados em aparelhos celulares, inclusive em discussões envolvendo defeitos persistentes e falha na prestação de suporte ao consumidor.

Além disso, há inúmeros relatos públicos de consumidores enfrentando exatamente o mesmo tipo de problema em aparelhos dobráveis da linha Razr/Flip, especialmente falhas surgidas na região da dobra da tela seguidas de negativa de garantia baseada em alegações genéricas de mau uso.

A postura adotada pela empresa demonstra total desinteresse em realizar uma análise técnica verdadeiramente imparcial e aprofundada sobre um defeito recorrente em produtos de altíssimo valor.

De toda forma, seguirei até o fim com as medidas cabíveis. A reclamação somente será encerrada após a conclusão dos processos já iniciados.

Boa sorte à Motorola na condução dessa estratégia.

Bom dia! Espero que esteja bem.


A autorizada lhe entregou o Laudo: ***** , onde consta análise técnica de seu produto.


Entendo que esteja insatisfeito, mas o procedimento que estou lhe passando é o mesmo que consta em seu manual do usuário, portanto quando você adquire o produto, você está ciente dos termos de uso. Sinto muito.


Atenciosamente,

Giovanna

Reclame Aqui Motorola Brasil

Bom, mais uma vez vocês insistem em respostas padronizadas sem enfrentar o verdadeiro núcleo da questão apresentada.



Como já informado anteriormente, a discussão já foi judicializada. Ainda assim, a Motorola continua tendo oportunidades para buscar uma solução razoável e evitar o prolongamento do litígio, mas opta por permanecer presa a negativas automáticas e argumentos genéricos.



É importante destacar que já existem precedentes no Tribunal de Justiça da Bahia envolvendo condenações da Motorola em situações relacionadas a vícios apresentados em aparelhos celulares, inclusive em discussões envolvendo defeitos persistentes e falha na prestação de suporte ao consumidor.



Além disso, há inúmeros relatos públicos de consumidores enfrentando exatamente o mesmo tipo de problema em aparelhos dobráveis da linha Razr/Flip, especialmente falhas surgidas na região da dobra da tela seguidas de negativa de garantia baseada em alegações genéricas de mau uso.



A postura adotada pela empresa demonstra total desinteresse em realizar uma análise técnica verdadeiramente imparcial e aprofundada sobre um defeito recorrente em produtos de altíssimo valor.



De toda forma, seguirei até o fim com as medidas cabíveis. A reclamação somente será encerrada após a conclusão dos processos já iniciados.



Boa sorte à Motorola na condução dessa estratégia desastroso que vocês resolveram adotar.

Olá! Espero que esteja bem.

Sentimos muito por isso, infelizmente não há outra tratativa para lhe ofertar neste caso.

Atenciosamente,
Giovanna
Reclame Aqui 💚 Motorola Brasil

E mais uma vez vocês insistem em respostas padronizadas sem enfrentar o verdadeiro núcleo da questão apresentada.







Como já informado anteriormente, a discussão já foi judicializada. Ainda assim, a Motorola continua tendo oportunidades para buscar uma solução razoável e evitar o prolongamento do litígio, mas opta por permanecer presa a negativas automáticas e argumentos genéricos.







É importante destacar que já existem precedentes no Tribunal de Justiça da Bahia envolvendo condenações da Motorola em situações relacionadas a vícios apresentados em aparelhos celulares, inclusive em discussões envolvendo defeitos persistentes e falha na prestação de suporte ao consumidor.







Além disso, há inúmeros relatos públicos de consumidores enfrentando exatamente o mesmo tipo de problema em aparelhos dobráveis da linha Razr/Flip, especialmente falhas surgidas na região da dobra da tela seguidas de negativa de garantia baseada em alegações genéricas de mau uso.







A postura adotada pela empresa demonstra total desinteresse em realizar uma análise técnica verdadeiramente imparcial e aprofundada sobre um defeito recorrente em produtos de altíssimo valor.







De toda forma, seguirei até o fim com as medidas cabíveis. A reclamação somente será encerrada após a conclusão dos processos já iniciados.







Boa sorte à Motorola na condução dessa estratégia desastrosa que vocês resolveram adotar.

Olá! Espero que esteja bem.


Sentimos muito por isso, infelizmente não há outra tratativa para lhe ofertar neste caso.


Atenciosamente,

Giovanna

Reclame Aqui Motorola Brasil

Giovana, você continua insistindo exatamente na mesma resposta padronizada, sem enfrentar os pontos centrais que venho levantando desde o início.

Em nenhum momento houve demonstração real de interesse em buscar uma solução efetiva para o caso, especialmente considerando que já existe processo de reparação iniciado. Até agora, tudo indica que sequer houve uma análise mais aprofundada junto ao setor jurídico da empresa para avaliar os riscos e a razoabilidade da manutenção dessa negativa.

É uma escolha da Motorola continuar tratando um problema sério em um aparelho premium com respostas automáticas e superficiais. Apenas considero lamentável que a empresa prefira prolongar o desgaste e o litígio em vez de buscar uma solução minimamente justa e proporcional.

De toda forma, seguirei adotando as medidas cabíveis.

Bom dia, tudo bem?

Entendo que você não concorde, mas o produto foi sim analisado por um técnico autorizado pela Motorola que é a pessoa responsável por tal função, sendo assim, o laudo é completamente válido.

Atenciosamente,
Motorola do Brasil

Bom dia.

O problema não é a existência de um técnico autorizado. O problema é a Motorola tratar um laudo unilateral produzido por sua própria rede credenciada como se fosse uma verdade absoluta e incontestável.

Um parecer emitido por assistência vinculada economicamente à fabricante não elimina, por si só, a possibilidade de vício de fabricação, desgaste prematuro ou falha estrutural do produto especialmente em aparelhos dobráveis, cuja fragilidade na região da dobra é amplamente conhecida.

Além disso, continuo destacando um ponto que até agora vem sendo convenientemente ignorado pela Motorola: sequer houve abertura técnica aprofundada do aparelho para análise interna completa capaz de determinar, com precisão e imparcialidade, a origem do defeito alegado.

Portanto, não se trata de eu concordar ou não com o laudo. Trata-se da fragilidade técnica e jurídica de uma conclusão unilateral utilizada para afastar direitos garantidos pelo Código de Defesa do Consumidor.

De toda forma, essa discussão será devidamente apreciada pelas vias competentes, inclusive quanto à suficiência técnica do laudo apresentado e à postura adotada pela Motorola na condução do caso.

Olá, espero que esteja bem!


A orientação do atendimento permanece a mesma, visto que seu produto passou por análise de um técnico autorizado e foi identificado o dano. O laudo emitido é um documento válido para atestar a perda de garantia, infelizmente não contestaremos a informação, justamente porque nossa engenharia aprovou o laudo emitido pela autorizada.


Sinto muito.


Atenciosamente,

Motorola do Brasil

Geovana, o mais impressionante nessa situação é perceber que, independentemente dos argumentos apresentados, das inconsistências apontadas ou até da existência de processo já iniciado, a resposta da Motorola permanece exatamente a mesma repetitiva, automática e completamente fechada ao diálogo.

Em nenhum momento houve esforço real para enfrentar os questionamentos levantados. Vocês apenas reproduzem o mesmo discurso pronto: o técnico autorizou, a engenharia aprovou e, portanto, encerram a discussão como se isso tornasse o laudo absoluto e imune a contestação.

O fato de a engenharia da Motorola aprovar um laudo produzido por uma assistência vinculada à própria fabricante não transforma essa conclusão em verdade incontestável. Pelo contrário: apenas reforça o caráter unilateral da análise.

E continuo destacando algo que convenientemente segue sendo ignorado por vocês: sequer houve uma abertura técnica aprofundada do aparelho para análise interna completa capaz de identificar, de forma séria e imparcial, a real origem do defeito.

A impressão transmitida é de que a Motorola decidiu previamente que qualquer problema envolvendo aparelhos dobráveis será automaticamente atribuído ao consumidor, independentemente das circunstâncias, da fragilidade conhecida desse tipo de tecnologia ou da existência de possível vício estrutural.

De toda forma, essa postura inflexível e a insistência em respostas padronizadas apenas fortalecem a necessidade de continuidade das medidas já adotadas nas vias competentes.

Seguimos.

Bom dia, espero que esteja bem.

Nos baseamos no laudo técnico, não contestamos a informação que foi aprovada pela engenharia. Eles são os profissionais autorizados e capacitados para esta função, portanto o SAC somente informa ao consumidor.

Saiba que sempre estamos à disposição para ajudar de acordo com a política de garantia da empresa.

Essas e outras informações sobre a garantia dos aparelhos Motorola, você pode verificar através do nosso site, no link: https://help.motorola.com/hc/apps/settings/legal/global/pt-br/index.html?

Atenciosamente,
Giovanna
Reclame Aqui | Motorola Brasil.

Bom dia, Giovanna.

Agradeço sua resposta, mas ela apenas confirma exatamente o que venho apontando desde o início: a Motorola não está analisando os argumentos apresentados pelo consumidor, apenas reproduzindo de forma reiterada a conclusão da assistência técnica e da própria engenharia da empresa.

Em nenhum momento questionei a existência do laudo ou a qualificação dos profissionais que o emitiram. O que questiono é a presunção de que um laudo unilateral, elaborado por agentes vinculados à própria [Editado pelo Reclame Aqui] de fornecimento da Motorola, seja suficiente para encerrar qualquer discussão sobre a origem do defeito e afastar automaticamente os direitos do consumidor.

O Código de Defesa do Consumidor não estabelece que o parecer da assistência técnica autorizada possui presunção absoluta de veracidade. Pelo contrário. O CDC reconhece a vulnerabilidade técnica do consumidor e prevê mecanismos justamente para evitar que a palavra do fornecedor prevaleça de forma incontestável.

O artigo 6, inciso VIII, assegura ao consumidor a facilitação da defesa de seus direitos, inclusive por meio da inversão do ônus da prova quando presentes os requisitos legais. Isso ocorre porque o consumidor não possui os mesmos recursos técnicos, laboratoriais e de engenharia que a fabricante possui para investigar a origem de um defeito.

Além disso, o artigo 18 do CDC estabelece a responsabilidade do fornecedor pelos vícios de qualidade que tornem o produto impróprio ou inadequado ao uso a que se destina. A simples alegação de dano causado pelo consumidor não afasta essa responsabilidade sem demonstração técnica suficientemente robusta.

Outro ponto que segue sem qualquer resposta por parte da Motorola é o fato de que, pelo que foi informado e documentado, sequer houve uma abertura técnica aprofundada do aparelho para análise interna completa dos componentes envolvidos. Assim, a conclusão apresentada parece ter sido construída sem uma investigação técnica capaz de afastar, de forma objetiva, a possibilidade de vício oculto, desgaste prematuro ou falha estrutural do produto.

É importante lembrar que estamos tratando de um aparelho dobrável, uma categoria de produto cuja região da dobra é justamente o componente mais sensível e sujeito a discussões técnicas sobre durabilidade e vida útil. Por esse motivo, a mera repetição da expressão mau uso não substitui uma demonstração técnica detalhada e convincente da causa do defeito.

Também observo que a Motorola tem se limitado a afirmar que a engenharia aprovou o laudo, mas não apresenta ao consumidor qualquer fundamentação técnica detalhada que permita compreender como essa conclusão foi alcançada, quais testes foram realizados, quais evidências foram analisadas e quais elementos efetivamente afastariam a hipótese de defeito de fabricação ou vício do produto.

Resumidamente, a resposta da Motorola continua baseada em um argumento circular: a assistência concluiu que houve dano, a engenharia concordou com a assistência e, por isso, a Motorola entende que a discussão está encerrada. Contudo, a concordância entre setores da própria empresa não substitui o dever de demonstrar de forma transparente, técnica e juridicamente consistente a real origem do defeito.

De toda forma, considerando a posição já manifestada pela empresa e a ausência de disposição para reavaliar o caso de maneira efetivamente imparcial, a questão seguirá sendo discutida pelas vias administrativas e judiciais já iniciadas, onde a suficiência técnica do laudo e a adequação da negativa de garantia poderão ser analisadas de forma independente.

Atenciosamente.

Boa tarde, espero que esteja bem.

Entendo sua insatisfação, mas não contestamos o laudo técnico, as evidências do dano (mal uso) estão descritas no laudo, um documento que atesta a perda de garantia. Este documento foi entregue a você para ciência.

Atenciosamente,
Motorola do Brasil

Por favor, Geovana, melhore, você é mais inteligente que isso.

Agradeço sua resposta, mas ela apenas confirma exatamente o que venho apontando desde o início: a Motorola não está analisando os argumentos apresentados pelo consumidor, apenas reproduzindo de forma reiterada a conclusão da assistência técnica e da própria engenharia da empresa.

Em nenhum momento questionei a existência do laudo ou a qualificação dos profissionais que o emitiram. O que questiono é a presunção de que um laudo unilateral, elaborado por agentes vinculados à própria [Editado pelo Reclame Aqui] de fornecimento da Motorola, seja suficiente para encerrar qualquer discussão sobre a origem do defeito e afastar automaticamente os direitos do consumidor.

O Código de Defesa do Consumidor não estabelece que o parecer da assistência técnica autorizada possui presunção absoluta de veracidade. Pelo contrário. O CDC reconhece a vulnerabilidade técnica do consumidor e prevê mecanismos justamente para evitar que a palavra do fornecedor prevaleça de forma incontestável.

O artigo 6, inciso VIII, assegura ao consumidor a facilitação da defesa de seus direitos, inclusive por meio da inversão do ônus da prova quando presentes os requisitos legais. Isso ocorre porque o consumidor não possui os mesmos recursos técnicos, laboratoriais e de engenharia que a fabricante possui para investigar a origem de um defeito.

Além disso, o artigo 18 do CDC estabelece a responsabilidade do fornecedor pelos vícios de qualidade que tornem o produto impróprio ou inadequado ao uso a que se destina. A simples alegação de dano causado pelo consumidor não afasta essa responsabilidade sem demonstração técnica suficientemente robusta.

Outro ponto que segue sem qualquer resposta por parte da Motorola é o fato de que, pelo que foi informado e documentado, sequer houve uma abertura técnica aprofundada do aparelho para análise interna completa dos componentes envolvidos. Assim, a conclusão apresentada parece ter sido construída sem uma investigação técnica capaz de afastar, de forma objetiva, a possibilidade de vício oculto, desgaste prematuro ou falha estrutural do produto.

É importante lembrar que estamos tratando de um aparelho dobrável, uma categoria de produto cuja região da dobra é justamente o componente mais sensível e sujeito a discussões técnicas sobre durabilidade e vida útil. Por esse motivo, a mera repetição da expressão mau uso não substitui uma demonstração técnica detalhada e convincente da causa do defeito.

Também observo que a Motorola tem se limitado a afirmar que a engenharia aprovou o laudo, mas não apresenta ao consumidor qualquer fundamentação técnica detalhada que permita compreender como essa conclusão foi alcançada, quais testes foram realizados, quais evidências foram analisadas e quais elementos efetivamente afastariam a hipótese de defeito de fabricação ou vício do produto.

Resumidamente, a resposta da Motorola continua baseada em um argumento circular: a assistência concluiu que houve dano, a engenharia concordou com a assistência e, por isso, a Motorola entende que a discussão está encerrada. Contudo, a concordância entre setores da própria empresa não substitui o dever de demonstrar de forma transparente, técnica e juridicamente consistente a real origem do defeito.

De toda forma, considerando a posição já manifestada pela empresa e a ausência de disposição para reavaliar o caso de maneira efetivamente imparcial, a questão seguirá sendo discutida pelas vias administrativas e judiciais já iniciadas, onde a suficiência técnica do laudo e a adequação da negativa de garantia poderão ser analisadas de forma independente.

Atenciosamente.

Olá! Espero que esteja bem.

Entendo que esteja insatisfeito, mas o procedimento que estou lhe passando é o mesmo que consta em seu manual do usuário, portanto quando você adquire o produto, você está ciente dos termos de uso. Sinto muito.

Atenciosamente,
Giovanna
Reclame Aqui 💚 Motorola Brasil

Ah, Giovanna.... Como cansa ler suas respostas toscas e carregadas de preguiça da sua parte.

Ainda assim agradeço a resposta, embora ela apenas confirme aquilo que venho observando desde o início: a Motorola parece mais preocupada em repetir respostas padronizadas do que em analisar efetivamente o caso apresentado.

Em nenhum momento questionei a existência do manual do usuário ou dos termos de uso do produto. O que questiono é a tentativa de encerrar uma discussão legítima simplesmente citando o manual, como se isso fosse suficiente para afastar toda e qualquer responsabilidade da fabricante diante de um defeito apresentado por um aparelho de alto valor.

Sua resposta não enfrenta nenhum dos pontos levantados por mim. Não esclarece tecnicamente a origem do problema, não explica por que a conclusão da assistência deve ser considerada absoluta, não responde aos questionamentos sobre a possibilidade de vício de fabricação e tampouco aborda os direitos assegurados ao consumidor pelo Código de Defesa do Consumidor.

O que recebo, mais uma vez, é uma mensagem genérica que poderia ser enviada para qualquer pessoa, independentemente do problema relatado. Sinceramente, é difícil não interpretar isso como falta de interesse em analisar o caso de forma individualizada.

Também causa estranheza a afirmação de que, ao adquirir o produto, o consumidor estaria automaticamente vinculado a qualquer conclusão apresentada pela assistência técnica credenciada. O manual do usuário não está acima da legislação brasileira, e a simples existência de termos de uso não elimina os deveres do fabricante nem os direitos do consumidor.

Comprei um aparelho dobrável da Motorola justamente por confiar na qualidade da marca e na promessa de um produto premium. Quando um equipamento dessa categoria apresenta falha e a única resposta oferecida é uma negativa baseada em um laudo unilateral, seguida de mensagens padronizadas que não enfrentam os argumentos apresentados, a sensação transmitida é de completo descaso.

O mais decepcionante não é apenas a negativa da garantia. É perceber que, mesmo diante de uma reclamação detalhada, a Motorola não demonstra qualquer esforço para fornecer uma resposta técnica consistente, transparente e convincente. Limita-se a repetir argumentos prontos, como se a repetição transformasse uma conclusão contestável em verdade absoluta.

Continuo aguardando uma manifestação que realmente trate dos fatos apresentados, e não apenas uma reprodução automática de procedimentos internos. Afinal, consumidores esperam análise, esclarecimento e respeito não respostas genéricas que ignoram completamente os questionamentos feitos.

Bom dia! :)

O caso foi analisado e devidamente orientado, sinto muito que não concorde com a orientação dada pela autorizada, mas ela não será alterada.

Tenha um excelente dia!

Atenciosamente,
Motorola do Brasil

Bom dia...
Como você cansa, *****.
Mas eu não sou vencido pelo cansaço.

A esta altura, o que mais chama atenção não é a negativa da garantia, mas a absoluta falta de disposição da Motorola em apresentar qualquer justificativa minimamente técnica, detalhada ou convincente para sustentar sua decisão.

Sua resposta resume um caso complexo, envolvendo um aparelho premium de alto valor, a uma única frase: "o caso foi analisado e a orientação não será alterada". Não há esclarecimentos, não há enfrentamento dos argumentos apresentados, não há demonstração de quais elementos técnicos levaram à conclusão adotada. Existe apenas uma reafirmação da negativa.

O consumidor questiona. A Motorola repete.

O consumidor apresenta fundamentos. A Motorola repete.

O consumidor aponta direitos previstos no Código de Defesa do Consumidor. A Motorola repete.

O consumidor pede explicações técnicas. A Motorola repete.

Em nenhum momento houve uma tentativa real de dialogar sobre os pontos levantados. O que recebo, sucessivamente, são respostas genéricas, superficiais e claramente padronizadas.

Aliás, esse tem sido justamente o maior problema de todo o atendimento prestado até aqui. A impressão transmitida pelas manifestações anteriores, inclusive pelas respostas da *****, é de que sequer houve preocupação em compreender os questionamentos apresentados. As respostas parecem prontas, desconectadas do conteúdo da reclamação e incapazes de responder objetivamente às dúvidas levantadas.

Quando um consumidor dedica tempo para elaborar uma reclamação detalhada e recebe em troca mensagens que não enfrentam nenhum dos argumentos apresentados, a sensação inevitável é de que a empresa não está interessada em esclarecer o caso, apenas em encerrá-lo.

É decepcionante perceber que uma empresa do porte da Motorola considera suficiente responder a um problema envolvendo um aparelho dobrável de alto valor com mensagens tão rasas e burocráticas. Esperava encontrar profissionais preparados para analisar tecnicamente a situação e apresentar fundamentos concretos. Em vez disso, encontrei apenas a repetição contínua de uma decisão unilateral, sem transparência e sem qualquer esforço para demonstrar sua legitimidade.

A Motorola parece acreditar que repetir a mesma conclusão várias vezes a torna automaticamente correta. Não torna.

Uma decisão não se sustenta porque é repetida. Ela se sustenta quando é fundamentada, explicada e comprovada.

Até o presente momento, o que vejo é uma empresa que se recusa a discutir os fatos, ignora os questionamentos apresentados e responde com frases prontas que poderiam ser enviadas para qualquer consumidor, independentemente do problema relatado.

Lamento profundamente que este seja o nível de atendimento oferecido a quem investiu em um produto anunciado como premium. A qualidade do pós-venda, infelizmente, está muito distante da qualidade prometida durante a venda.

Continuo registrando minha total insatisfação com a condução deste caso e com a evidente falta de transparência demonstrada pela Motorola ao longo de todo o processo.
E já temos audiência no PROCON marcada para PRÓXIMA QUARTA FEIRA. Depois teremos audiência na justiça mais a frente.

Olá!

Sinto muito que se sinta assim! Mas infelizmente neste caso não há outra tratativa para lhe ofertar, indicamos que solicite um orçamento com a autorizada.

Agradeço a compreensão.

Saiba que sempre estamos à disposição para ajudar de acordo com a política de garantia da empresa.

Essas e outras informações sobre a garantia dos aparelhos Motorola, você pode verificar através do nosso site, no link: https://help.motorola.com/hc/apps/settings/legal/global/pt-br/index.html?


Atenciosamente,
Giovanna
Reclame Aqui | Motorola Brasil.

Olha nós aqui outra vez, Giovana.

Agradeço sua resposta, mas ela apenas confirma exatamente o que venho apontando desde o início: a Motorola não está analisando os argumentos apresentados pelo consumidor, apenas reproduzindo de forma reiterada a conclusão da assistência técnica e da própria engenharia da empresa.

Em nenhum momento questionei a existência do laudo ou a qualificação dos profissionais que o emitiram. O que questiono é a presunção de que um laudo unilateral, elaborado por agentes vinculados à própria [Editado pelo Reclame Aqui] de fornecimento da Motorola, seja suficiente para encerrar qualquer discussão sobre a origem do defeito e afastar automaticamente os direitos do consumidor.

O Código de Defesa do Consumidor não estabelece que o parecer da assistência técnica autorizada possui presunção absoluta de veracidade. Pelo contrário. O CDC reconhece a vulnerabilidade técnica do consumidor e prevê mecanismos justamente para evitar que a palavra do fornecedor prevaleça de forma incontestável.

O artigo 6, inciso VIII, assegura ao consumidor a facilitação da defesa de seus direitos, inclusive por meio da inversão do ônus da prova quando presentes os requisitos legais. Isso ocorre porque o consumidor não possui os mesmos recursos técnicos, laboratoriais e de engenharia que a fabricante possui para investigar a origem de um defeito.

Além disso, o artigo 18 do CDC estabelece a responsabilidade do fornecedor pelos vícios de qualidade que tornem o produto impróprio ou inadequado ao uso a que se destina. A simples alegação de dano causado pelo consumidor não afasta essa responsabilidade sem demonstração técnica suficientemente robusta.

Outro ponto que segue sem qualquer resposta por parte da Motorola é o fato de que, pelo que foi informado e documentado, sequer houve uma abertura técnica aprofundada do aparelho para análise interna completa dos componentes envolvidos. Assim, a conclusão apresentada parece ter sido construída sem uma investigação técnica capaz de afastar, de forma objetiva, a possibilidade de vício oculto, desgaste prematuro ou falha estrutural do produto.

É importante lembrar que estamos tratando de um aparelho dobrável, uma categoria de produto cuja região da dobra é justamente o componente mais sensível e sujeito a discussões técnicas sobre durabilidade e vida útil. Por esse motivo, a mera repetição da expressão mau uso não substitui uma demonstração técnica detalhada e convincente da causa do defeito.

Também observo que a Motorola tem se limitado a afirmar que a engenharia aprovou o laudo, mas não apresenta ao consumidor qualquer fundamentação técnica detalhada que permita compreender como essa conclusão foi alcançada, quais testes foram realizados, quais evidências foram analisadas e quais elementos efetivamente afastariam a hipótese de defeito de fabricação ou vício do produto.

Resumidamente, a resposta da Motorola continua baseada em um argumento circular: a assistência concluiu que houve dano, a engenharia concordou com a assistência e, por isso, a Motorola entende que a discussão está encerrada. Contudo, a concordância entre setores da própria empresa não substitui o dever de demonstrar de forma transparente, técnica e juridicamente consistente a real origem do defeito.

De toda forma, considerando a posição já manifestada pela empresa e a ausência de disposição para reavaliar o caso de maneira efetivamente imparcial, a questão seguirá sendo discutida pelas vias administrativas e judiciais já iniciadas, onde a suficiência técnica do laudo e a adequação da negativa de garantia poderão ser analisadas de forma independente.

Atenciosamente.

A Giovana não tem o mínimo de preparo para lidar com o contraditório. Aí fica dando respostas genéricas e de copia e cola.
Melhore, Giovana!
Dedicarei minha vida a expor a Motorola.

Olá, tudo bem?


Sentimos muito pelo ocorrido!


Na ordem de serviço (*****), ficou evidente que de alguma forma o aparelho foi trincado/ danificado, exposto a uma condição a qual o aparelho não foi projetado, gerando a perda de garantia, conforme descrito no manual de instruções que acompanha seu produto. Nesta situação, o reparo só poderá ser realizado mediante a aprovação de orçamento que é estabelecido na assistência técnica.


Mantemos um rigoroso controle de qualidade na fabricação e distribuição dos nossos dispositivos. Não comercializamos qualquer um de nossos aparelhos caso o modelo em questão apresente qualquer irregularidade durante os testes na fábrica e gostaria de ressaltar que temos total preocupação em disponibilizar produtos de extrema qualidade, e oferecer uma ótima experiência aos clientes com os nossos produtos e serviços.


Qualquer exposição, breve ou prolongada do produto à pressão ou impacto, fazem com que o aparelho tenha suas características operacionais comprometidas. Essa exposição que digo, pode ser por exemplo: deixar o aparelho no cair, sentar em cima do dispositivo, colocar algum objeto de peso em cima do aparelho. Nem sempre são situações em que o aparelho cai, mas situações do nosso dia a dia que podem danificar o aparelho progressivamente e infelizmente não é coberto em garantia conforme o manual do usuário.


No link abaixo, você consegue encontrar a assistência mais próxima, lembrando que pelo fato da garantia ter sido anulada, na assistência técnica será estabelecido um orçamento para concluir o reparo.

Link: https://motorola-global-portal-pt.custhelp.com/app/mcp/trackrepair2


Se desejar, você também poderá solicitar o orçamento ao nosso setor responsável/especializado via Correios:


PLL INOVAÇÃO

Telefone/WhatsApp: (11) 94552-1637

Horário de atendimento:

De segunda à quinta-feira das 08h às 18h e sexta-feira das 08h às 17h.


Dúvidas sobre valores, parcelamentos e mais detalhes, deverá consultar a assistência técnica, pois o valor do orçamento é estabelecido pelo técnico de acordo com o valor da peça + valor do reparo que será realizado.


Agradecemos a compreensão!


Atenciosamente,

Reclame Aqui | Motorola Brasil

Prezados,

A resposta da Motorola chama a atenção por um motivo simples: ela é inteiramente baseada em suposições.

Os senhores afirmam que "de alguma forma o aparelho foi trincado/danificado" e, em seguida, passam a listar hipóteses como queda, pressão, impacto, sentar sobre o aparelho ou colocar objetos sobre ele.

Mas qual dessas situações efetivamente ocorreu?

Qual foi praticada por mim?

Onde está a prova técnica disso?

Até o momento, a Motorola não demonstrou nenhum fato concreto. Apenas apresenta possibilidades genéricas e presume que uma delas aconteceu.

O Código de Defesa do Consumidor, inclusive o art. 12, 3, III, citado diversas vezes pelos próprios senhores, não exige hipóteses. Exige PROVA da culpa exclusiva do consumidor.

Meu aparelho apresentou defeito durante o uso normal da principal funcionalidade para a qual foi projetado: abrir e fechar a tela dobrável.

Se os senhores sustentam que o defeito decorreu de pressão, impacto, queda ou qualquer outra ação externa, então apresentem a demonstração técnica inequívoca que comprove:

- qual evento ocorreu;
- quando ocorreu;
- quais evidências comprovam esse evento;
- e como esse evento causou especificamente a falha apresentada no display.

Afirmar que a Motorola possui controle de qualidade rigoroso também não responde à questão central. Nenhum processo industrial é infalível, razão pela qual o próprio Código de Defesa do Consumidor prevê garantia e responsabilização por vícios de fabricação.

O que vejo até agora é uma tentativa constante de transformar uma conclusão unilateral da assistência técnica em verdade absoluta, sem enfrentar os questionamentos técnicos apresentados.

Reitero minha discordância formal da negativa de garantia e do laudo apresentado.

Toda a documentação do caso, incluindo protocolos, respostas da Motorola, laudo técnico e histórico completo da tratativa, já se encontra sob análise jurídica para adoção das medidas cabíveis.

Ainda há tempo para que a Motorola reveja sua posição e resolva a questão de forma amigável.

Atenciosamente,

*****

Olá!


Sinto muito que se sinta assim! Mas infelizmente neste caso não há outra tratativa para lhe ofertar, indicamos que solicite um orçamento com a autorizada.


Agradeço a compreensão.


Saiba que sempre estamos à disposição para ajudar de acordo com a política de garantia da empresa.


Essas e outras informações sobre a garantia dos aparelhos Motorola, você pode verificar através do nosso site, no link: https://help.motorola.com/hc/apps/settings/legal/global/pt-br/index.html?



Atenciosamente,

Giovanna

Reclame Aqui | Motorola Brasil.

Melhore nas respostas.
Tem preguiça até de responder.