Negativa de emissão de laudo técnico e reparo de aparelhos Motorola com defeito de fabricação

Olá, Gisele!

Me chamo Rebecca e estou responsável por seu atendimento através do canal Reclame Aqui

Recebemos a sua manifestação e agradecemos a oportunidade de analisar o seu caso, verificando a melhor forma para te ajudar.

Poderia me passar o número de IMEI do seu dispositivo?

Segue o passo a passo de como localizar:

Temos duas formas para localizar o número pelo celular:

Pelo Sistema: Menu > Configurar > Sistema > Sobre o Dispositivo > IMEI (SIM 1 e 2)

Pelo Discador: Acesse o ícone do telefone e teclado numérico (como se fosse fazer uma ligação) e digite: *#06# - Os IMEIs irão aparecer na tela.

Lembre-se: O IMEI sempre terá 15 dígitos e começa a com 35

*Lembrando que também é possível localizar o IMEI na Nota Fiscal e na Caixa

Qualquer dúvida, permaneço a disposição (via mensagem privada) para auxiliar da melhor forma possível.

Minha disponibilidade é de segunda à sexta das 08h00 às 16h00.

Atenciosamente,

Rebecca

Reclame Aqui | Motorola Brasil

Olá, Gisele! Espero que esteja bem.

Sentimos muito pelo ocorrido!

Em sistema localizei o seguinte aparelho:

Motorola MOTO G73
Imei: 35614562349****
Data de inicio da Garantia: 11/09/2023
Data final da Garantia: 10/09/2024

Este aparelho não está mais na garantia dos 12 meses e para resolver o problema mencionado em sua manifestação, é importante que o encaminhe para análise de um técnico autorizado.

No link abaixo, você consegue encontrar a assistência mais próxima, lembrando que pelo fato da garantia ter acabado, na assistência técnica será estabelecido um orçamento para concluir o reparo.
Link: https://motorola-global-portal-pt.custhelp.com/app/mcp/trackrepair2

Se desejar, você também poderá solicitar o orçamento à nosso setor responsável/especializado via Correios:

PLL INOVAÇÃO
Telefone/WhatsApp: (11) 94552-1637
Horário de atendimento:
De segunda à quinta-feira das 08h às 18h e sexta-feira das 08h às 17h.

Dúvidas sobre valores, parcelamentos e mais detalhes, deverá consultar a assistência técnica, pois o valor do orçamento é estabelecido pelo técnico de acordo com o valor da peça + valor do reparo que será realizado.

Agradeço a compreensão.

Atenciosamente,
Reclame Aqui | Motorola Brasil

Prezados,
A resposta apresentada permanece insatisfatória e evidencia falha grave na prestação de serviço.
Conforme orientação da própria Motorola por meio da plataforma Reclame Aqui, fui direcionada à assistência técnica autorizada com a informação de que deveria arcar com eventual custo de laudo.
Ocorre que, ao comparecer à assistência, fui expressamente informada de que não realizam laudo em aparelhos fora da garantia, nem mesmo mediante pagamento, conforme comprovante que possuo.
Além disso, ressalto que:
Já havia comparecido anteriormente à mesma assistência ainda dentro do prazo de garantia, ocasião em que houve recusa de reparo;
O problema foi devidamente relatado dentro do prazo legal, sem solução por parte da empresa;
Agora, de forma contraditória, sou orientada a pagar por um laudo que a própria assistência se recusa a realizar;
Ou seja, resta evidente uma sucessão de falhas:
Recusa de atendimento dentro da garantia;
Orientação indevida para pagamento posterior;
Impossibilidade prática de realização do laudo;
Resultado: o consumidor fica completamente desassistido.
Importante destacar que há indícios de falha estrutural no aparelho (placa), inclusive com informação de inexistência de reparo, o que reforça a hipótese de vício de fabricação.
Nos termos do Código de Defesa do Consumidor, é vedado ao fornecedor transferir ao consumidor o ônus decorrente de falhas na sua própria [Editado pelo Reclame Aqui] de atendimento. Ademais, tratando-se de vício oculto comunicado dentro do prazo de garantia, a reparação deve ocorrer sem qualquer custo.
Diante disso:
Não aceitarei qualquer cobrança de laudo, especialmente diante da recusa da própria assistência em realizá-lo;
Exijo solução definitiva para o caso, com reparação, substituição do aparelho ou restituição do valor pago;
Esta é minha última tentativa de resolução amigável.
Caso persista a orientação indevida ou a ausência de solução, informo que adotarei as medidas cabíveis junto aos órgãos de defesa do consumidor e ao Poder Judiciário, inclusive com pedido de reparação pelos prejuízos sofridos.
Solicito, ainda, que sejam analisados os prints anexados, os quais comprovam que a reclamação foi realizada antes do vencimento da garantia.
Aguardo solução imediata.
Atenciosamente,
Gisele

Prezados,
A resposta apresentada permanece insatisfatória e evidencia falha grave na prestação de serviço.
Conforme já demonstrado, o defeito no aparelho foi reclamado dentro do prazo de garantia, em 08/09/2024, sem que houvesse qualquer solução efetiva por parte da empresa.
Na ocasião:
Compareci à assistência técnica autorizada dentro da garantia;
Houve recusa de atendimento/reparo, sem resolução do problema;
Ainda assim, o defeito persistiu e não foi sanado.
Posteriormente, ao buscar novamente solução após orientação da própria Motorola por meio do Reclame Aqui, fui instruída a retornar à assistência técnica, com a informação de que deveria arcar com eventual custo de laudo.
Entretanto, ao comparecer novamente à mesma assistência, fui expressamente informada de que:
Não realizam laudos em aparelhos fora da garantia, nem mesmo mediante pagamento.
Ou seja, a situação é clara:
Reclamação feita dentro da garantia (08/09/2024) e não resolvida;
Recusa de atendimento quando ainda havia obrigação contratual;
Posterior orientação para pagamento de laudo;
Impossibilidade prática de realização desse laudo pela própria rede autorizada.
Resultado: falha contínua e completa na prestação do serviço, deixando o consumidor desassistido em todas as etapas.
Importante destacar que há indícios de vício oculto de fabricação, inclusive com suspeita técnica de falha em placa, o que reforça a responsabilidade da fabricante independentemente do prazo contratual de garantia.
Nos termos do Código de Defesa do Consumidor:
A reclamação realizada dentro do prazo de garantia interrompe a contagem do prazo;
O fornecedor responde por vício oculto mesmo após o término da garantia;
Não pode transferir ao consumidor o ônus decorrente de falhas na sua própria rede autorizada.
Ressalto ainda que possuo provas documentais (prints) que comprovam toda a cronologia dos fatos, inclusive a reclamação realizada dentro do prazo de garantia, as quais poderão ser apresentadas a qualquer momento.
Diante disso, reitero:
Não aceitarei qualquer cobrança de laudo;
Exijo solução definitiva, com reparo, substituição do aparelho ou restituição do valor pago;
Esta é minha última tentativa de resolução amigável.
Caso não haja solução imediata, adotarei as medidas cabíveis junto ao PROCON e ao Poder Judiciário, com responsabilização da empresa por todos os prejuízos causados.
Aguardo solução concreta.
Atenciosamente,
Gisele

Bom dia,

Qual a Ordem de Serviço de sua ida na autorizada? Não localizei nenhuma em sistema.

Atenciosamente,
Motorola