O que aconteceu
Movami apresentou diversas justificativas para exigir devolução e nos deixou sem carro quase 1h da manhã
Tivemos uma experiência extremamente frustrante e humilhante com a Movami, marcada por informações desencontradas, cobranças que depois se mostraram equivocadas e mudanças de justificativa durante a locação.
O primeiro problema aconteceu quando a atendente Carol entrou em contato informando que estávamos devendo aproximadamente R$ 500,00 referentes a diárias e que o contrato estaria em atraso.
O problema é que os pagamentos estavam em dia. Enviamos os comprovantes dos PIX realizados e, posteriormente, a própria atendente Letícia confirmou que os pagamentos estavam todos corretos.
Depois disso, surgiu uma nova justificativa para exigir a devolução do veículo.
A atendente Letícia informou que o carro precisava ser devolvido porque teria ultrapassado a quilometragem da revisão.
Fomos verificar a etiqueta de manutenção que estava afixada no próprio para-brisa do veículo e, de acordo com ela, ainda faltavam aproximadamente 6.000 km para a próxima revisão.
Questionamos a empresa sobre essa divergência.
Primeiro fomos informados de que o sistema da Movami apontava que a revisão estava vencida. Depois, a própria Letícia reconheceu por escrito que havia uma divergência entre o sistema da Movami e a etiqueta de revisão do veículo, afirmando que se tratava de um erro da manutenção e que essa divergência não era responsabilidade do cliente.
Ou seja: recebemos um veículo cuja informação de revisão no sistema da empresa não correspondia à informação existente na própria etiqueta do veículo.
Ainda assim, fomos orientados a devolver o carro.
Depois que questionamos essa situação, surgiu uma terceira justificativa: fomos informados de que precisávamos devolver o veículo porque a locação havia sido prorrogada por vários dias e, segundo a atendente, as prorrogações seriam de no máximo 5 dias.
O problema é que em nenhum momento fomos informados previamente sobre esse suposto limite de 5 dias. Pelo contrário, sempre que tivemos dúvidas sobre as prorrogações, tratamos diretamente com a empresa.
Também questionamos onde essa limitação estava prevista no contrato, pois não identificamos essa regra no documento que recebemos.
Portanto, tivemos três situações diferentes apresentadas pela empresa:
Primeiro, que havia aproximadamente R$ 500,00 em diárias atrasadas informação posteriormente corrigida, pois os pagamentos estavam em dia;
Depois, que o veículo precisava ser devolvido porque havia ultrapassado a quilometragem da revisão situação posteriormente reconhecida pela própria empresa como uma divergência interna entre o sistema e a etiqueta do veículo;
Por fim, que o problema seria a prorrogação da locação por mais dias do que o permitido pela empresa, embora esse suposto limite de 5 dias não tivesse sido informado previamente e não estivesse identificado por nós no contrato.
Diante de todo esse histórico, solicitamos que o atendimento fosse feito pela Letícia ou pelo Davi, que já estavam acompanhando a situação, pois a atendente Carol constantemente informava que estávamos com o contrato em atraso, mesmo após enviarmos os comprovantes dos pagamentos.
Depois disso, quando a Letícia não estava na loja, nossas mensagens pelo WhatsApp simplesmente deixaram de ser respondidas, mesmo estando em andamento uma situação contratual que a própria empresa havia criado e exigindo uma providência por parte do cliente.
Como a Movami havia determinado que o primeiro veículo fosse devolvido, entramos em contato informando que iríamos realizar a devolução e perguntamos se seria possível pegar outro veículo para continuar a locação.
Chegamos à loja, realizamos a devolução e a vistoria do veículo foi realizada.
Após a vistoria, perguntamos se seria possível utilizar o caução do veículo devolvido para realizar a locação de outro carro. Fomos informados de que sim e, com base nessa informação, acreditamos que conseguiríamos sair da loja com outro veículo.
Porém, posteriormente fomos informados de que a nova locação não havia sido aprovada pelo sistema.
Essa situação foi extremamente frustrante, porque só estávamos devolvendo o primeiro veículo naquele momento porque a própria Movami havia determinado que ele precisava ser devolvido devido à suposta revisão atrasada problema que depois foi reconhecido pela própria empresa como uma divergência interna.
Se a informação do sistema estava errada e a revisão do veículo não estava efetivamente vencida conforme a etiqueta que estava no próprio carro, por que fomos obrigados a devolver o veículo?
E, principalmente: se a empresa nos fez devolver o veículo, por que não houve uma solução adequada para continuarmos a locação com outro carro, já que fomos informados inicialmente de que seria possível utilizar o caução?
O resultado de toda essa situação foi que ficamos na rua, praticamente à 1 hora da manhã, sem o veículo que estávamos utilizando, depois de termos seguido uma determinação da própria locadora.
Eu estava com meu marido e nosso filho de apenas 5 anos.
Foi uma situação extremamente desgastante, constrangedora e humilhante.
Não estamos reclamando simplesmente porque a empresa decidiu não continuar uma locação. Uma empresa pode estabelecer suas condições comerciais e decidir não renovar um contrato.
O que estamos questionando é a forma como tudo foi conduzido: informações contraditórias, cobrança de um suposto débito que não existia, uma alegação de revisão que posteriormente foi reconhecida como erro interno, uma nova justificativa relacionada às prorrogações que não havia sido previamente informada e, por fim, a falta de atendimento e de uma solução adequada depois que seguimos a orientação da própria empresa e devolvemos o veículo.
Esperamos uma resposta concreta da Movami esclarecendo:
Por que fomos informados de que havia aproximadamente R$ 500,00 em atraso quando os pagamentos estavam em dia;
Por que fomos orientados a devolver o veículo por suposta revisão vencida quando a própria empresa posteriormente reconheceu uma divergência entre o sistema e a etiqueta do veículo;
Por que um veículo com essa divergência de manutenção foi disponibilizado para locação;
Qual é a cláusula contratual que estabelece o suposto limite de 5 dias para prorrogação;
Por que essa regra não foi informada quando realizamos as prorrogações e tiramos dúvidas sobre a continuidade da locação;
Por que nossas mensagens deixaram de ser respondidas quando solicitamos atendimento pela Letícia ou pelo Davi;
Por que fomos informados de que seria possível utilizar o caução para uma nova locação e, posteriormente, a nova locação não foi aprovada;
E, principalmente, por que fomos colocados nessa situação e deixados sem veículo quase 1 hora da manhã, acompanhados de uma criança de 5 anos, depois de termos devolvido o veículo por uma determinação baseada em uma informação que a própria empresa reconheceu posteriormente como divergente.
Esperamos que a Movami analise todo o histórico da locação, as conversas, os comprovantes de pagamento e os registros internos antes de apresentar uma resposta genérica.
Temos os comprovantes dos pagamentos, registros das conversas, informações sobre a revisão e demais documentos relacionados ao ocorrido.
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4Interações da reclamação
Movami Aluguel de Carros respondeu
15/09/2026 às 09:07
Olá, Bruna.
A Movami lamenta que a experiência relatada tenha causado frustração e que a condução das informações tenha gerado a percepção de falta de clareza. Após analisarmos os pontos apresentados, entendemos ser importante esclarecer os fatos.
Primeiramente, em relação aos pagamentos, verificamos que os valores encaminhados pelo cliente foram conferidos e identificados pela equipe. A informação inicial sobre um possível saldo em aberto decorreu de uma divergência durante a conferência das prorrogações e foi posteriormente esclarecida. Os pagamentos realizados foram reconhecidos pela Movami.
Em relação à manutenção, identificamos uma divergência entre a informação disponível no sistema interno e a etiqueta de manutenção afixada no veículo. A situação foi encaminhada internamente para verificação. Ressaltamos que essa divergência não foi atribuída ao cliente e que a Movami não afirmou que o veículo estivesse colocando sua segurança em risco.
A solicitação de devolução ocorreu no contexto de uma locação originalmente contratada para 2 diárias, que posteriormente permaneceu em utilização por período significativamente superior ao inicialmente contratado, mediante sucessivas extensões.
Com o prolongamento da utilização e a quilometragem acumulada, a Movami entendeu ser necessário encerrar aquela locação, realizar a conferência do veículo e regularizar a documentação contratual correspondente ao período efetivamente utilizado. Por esse motivo, foi solicitada a devolução do veículo.
É importante esclarecer que a Movami não está afirmando que o cliente deixou de pagar as diárias. O pagamento das diárias e a autorização para continuidade da locação são questões distintas. A continuidade da utilização do veículo depende da anuência da locadora e da formalização correspondente.
Quanto à alegação de que a devolução teria ocorrido exclusivamente em razão da revisão, esclarecemos que a questão de manutenção foi um dos pontos que motivaram a necessidade de conferência do veículo, mas a decisão de encerramento da locação esteve relacionada ao conjunto da situação contratual e operacional, considerando o período prolongado de utilização, a quilometragem acumulada e a necessidade de regularização da contratação.
Sobre a possibilidade de contratação de outro veículo após a devolução, é importante esclarecer que a devolução do primeiro veículo e a contratação de um segundo veículo são operações distintas. A eventual possibilidade de utilização do valor da caução em uma nova contratação não representa aprovação automática de uma nova locação.
A nova contratação está sujeita aos critérios de cadastro, análise e aprovação aplicáveis naquele momento. Após a análise, não foi possível aprovar a nova locação. Por envolver informações cadastrais e financeiras do cliente, não exporemos publicamente os detalhes dessa análise.
Também é importante esclarecer o contexto do horário mencionado na reclamação. A devolução do veículo ocorreu por volta da meia-noite, em horário próximo ao encerramento da operação da loja, após o cliente ter se deslocado até a unidade para realizar a devolução. A Movami realizou o atendimento e recebeu o veículo, mas a impossibilidade de realização de uma nova locação decorreu da análise e não aprovação da nova contratação, e não de uma recusa da Movami em disponibilizar um veículo que já estivesse contratado pelo cliente.
Portanto, a situação de o cliente ter permanecido sem veículo após a devolução não decorreu de uma interrupção de uma locação já aprovada. O veículo anteriormente locado foi devolvido e, posteriormente, uma nova contratação, solicitada pelo cliente, não foi aprovada de acordo com os critérios aplicáveis à nova locação.
Quanto à alegação de que o cliente teria sido colocado em situação de risco, a Movami esclarece que em nenhum momento orientou o cliente a realizar deslocamento em condições que colocassem sua segurança em risco. A questão climática foi considerada durante as tratativas, mas não alterou a decisão de encerramento da locação.
Reconhecemos, entretanto, que houve desencontros de comunicação durante o atendimento, especialmente em relação à conferência dos pagamentos e às informações de manutenção. Lamentamos os transtornos decorrentes dessas comunicações e estamos utilizando o ocorrido para revisar os procedimentos internos relacionados às prorrogações, conferência de pagamentos, controle de manutenção e comunicação entre as equipes.
A Movami reforça que sua decisão foi de encerrar a locação e solicitar a devolução do veículo, não havendo intenção de causar constrangimento ou prejuízo ao cliente.
Permanecemos à disposição para tratar individualmente dos documentos e registros da locação em canal privado, preservando as informações pessoais e financeiras envolvidas.
Atenciosamente,
Movami Aluguel de Veículos