O que aconteceu
No dia 01/08/2026 realizei a compra de um guarda-roupa na Móveis e Cia, no valor de R$ 6.590,00, escolhendo expressamente a cor CASTANHO, conforme consta no meu pedido.
No momento da compra, a própria loja me apresentou o catálogo de cores. A cor FREIJÓ já estava disponível na loja para retirada , porém eu não queria essa cor. Por esse motivo escolhi CASTANHO e aceitei aguardar o prazo informado de 30 dias úteis para a retirada do produto, pois o mesmo iria ser solicitado diretamente a fábrica.
O guarda-roupa somente chegou à loja na quinta-feira, dia 17/09/2026, quando o prazo de 30 dias úteis informado pela loja no momento da compra já havia sido ultrapassado.
Na sexta-feira, dia 18/09/2026, no período da tarde, fui pessoalmente à loja realizar a retirada do produto.
A montagem foi realizada no dia 24/09/2026 por um montador contratado por mim. Durante a abertura e montagem foi constatado que o guarda-roupa entregue era na cor FREIJÓ, e não na cor CASTANHO, conforme consta expressamente no meu pedido.
Não trabalho com móveis, madeira ou acabamentos e não tenho conhecimento técnico para identificar tonalidades, padrões ou códigos de madeira pela embalagem. Inclusive, eu nem sabia que existia uma etiqueta na embalagem indicando a cor. Quem identificou essa informação foi o próprio montador durante o serviço.
Desde o dia 24/09/2026, quando o problema foi identificado, venho tentando resolver a situação diretamente com a empresa.
O pós-venda tem sido extremamente insatisfatório, ligo para a loja e muitas vezes ninguém atende. Tento contato pelo WhatsApp e não recebo resposta. Quando consigo falar com ninguém, quando sou atendido peço para falar com a gerente e sou informado de que a mesma não está disponível, que não pode falar naquele momento ou que posteriormente entrará em contato comigo.
Apesar das diversas tentativas, até o momento não recebi qualquer contato da gerente ou posicionamento formal sobre o meu problema.
Em um dos atendimentos, a funcionária do SAC chegou a afirmar que CASTANHO e FREIJÓ seriam a mesma cor. Contestei essa informação, pois o próprio catálogo utilizado pela loja no momento da compra apresenta as opções de acabamento completamente diferentes, e repito que inclusive, a cor FREIJÓ já estava disponível na loja quando realizei a compra e eu optei por não levar aquele produto sustamente por querer CASTANHO, aceitei fazer o pedido e aguardar o prazo da fábrica.
Na sexta-feira, dia 25/09/2026, entrei novamente em contato com o SAC. Nesse atendimento fui informado de que haveria uma reunião interna na segunda-feira, dia 28/09/2026, para tratar do meu problema.
Informei que aguardaria até essa data por uma posição da empresa. Aguardei conforme solicitado e, mesmo assim, não recebi contato da gerente, retorno formal ou qualquer solução concreta.
Existe ainda a questão da nota fiscal. Quando retirei o guarda-roupa na loja, no dia 18/09/2026, não me foi entregue a respectiva nota fiscal. O documento somente foi emitido posteriormente, em 23/09/2026, após minha solicitação.
Além do atraso inicial na chegada do produto, recebi um guarda-roupa em acabamento diferente daquele que escolhi e que consta no pedido. Também teve despesas com deslocamento para retirada do produto e com a contratação do montador.
Não se trata de arrependimento, mudança de preferência ou simples pedido de troca. Eu escolhi uma cor específica, aceitei aguardar a fabricação justamente por essa escolha e recebi um produto diferente, isso é danos morais ao consumidor.
Desde o dia 24/09/2026 venho tentando solucionar a questão amigavelmente. Fiz diversas ligações, tentei contato pelo WhatsApp, solicitei várias vezes falar com a gerente e ainda aguardei a reunião interna informada pelo próprio SAC para o dia 28/09/2026.
Mesmo depois de todas essas tentativas, continuo sem qualquer solução ou posicionamento da empresa.
Diante de toda essa situação, quero que a empresa se manifeste formalmente e apresente uma solução concreta para o problema.
Estou me sentindo [Editado pelo Reclame Aqui] como consumidor, pois aguardei além do prazo informado, recebi um produto diferente daquele que escolhi, tive despesas decorrentes da compra e mesmo após diversas tentativas de contato, não obtive retorno efetivo da gerência.
Neste momento, quero saber qual solução a empresa pretende apresentar e de que forma pretende reparar os prejuízos e transtornos causados.
Caso a empresa sustente que CASTANHO e FREIJÓ correspondem ao mesmo acabamento, solicito que apresente formalmente a documentação do fabricante, código do acabamento ou catálogo que comprove essa informação.
Espero uma resposta objetiva da empresa. Caso não haja uma solução adequada, buscarei meus direitos pelos meios de defesa do consumidor cabíveis, apresentando toda a documentação e os registros das tentativas de atendimento.