Grupo Rainha Móveis

Reclamar dessa empresa

Diadema - SP

10/08/2026 às 16:56

ID: 256090259

Gostaria de registrar uma reclamação formal referente à contratação de móveis planejados realizada na Rainha Móveis, unidade de Mauá.

Fomos até a loja para realizar um projeto de móveis planejados para nossa residência. Na ocasião, fomos atendidos pelo projetista e pelo gerente da unidade, realizamos o projeto inicial e efetuamos o pagamento da entrada, ficando acordado que o restante seria pago antes do início da produção dos móveis.

Desde o início, fomos informados pelo próprio projetista de que aquele primeiro projeto era apenas um esboço e que poderíamos realizar alterações posteriormente, caso fosse necessário. Foi exatamente o que fizemos.

Passamos diversas vezes pela loja, dedicamos horas ao projeto junto ao projetista e fizemos várias alterações, retirando itens e modificando ambientes de acordo com nossas necessidades. Como retiramos diversos itens do projeto original, conseguimos inclusive incluir um novo ambiente: o quarto do casal.

Após essas alterações, o projeto foi encaminhado para análise da fábrica, justamente para verificar se haveria ou não algum custo adicional. Segundo as informações passadas pelo próprio projetista e pelo gerente, seria a fábrica quem faria essa análise e definiria se existiria algum valor complementar.

Recebemos então a informação de que o projeto havia sido aprovado e que não haveria qualquer custo adicional.

Essa informação não foi uma suposição nossa. Ela foi passada diretamente pelo projetista, através de conversas por WhatsApp que temos registradas e salvas, além de ter sido confirmada diversas vezes pessoalmente pelo gerente da loja sempre que retornávamos à unidade.

Temos, portanto, prints das conversas e registros das informações que nos foram fornecidas pelos próprios representantes da Rainha Móveis.

Com base nisso, seguimos normalmente com a contratação e aguardamos apenas o momento adequado para retornar à loja e efetuar o segundo pagamento, acreditando que estava tudo certo e que, após esse pagamento, seria iniciada a produção dos móveis conforme o projeto que havíamos desenvolvido.

Porém, quando retornamos à loja para realizar o pagamento, tivemos uma grande surpresa: o gerente anterior havia sido desligado da empresa e o projetista havia mudado de função, passando a trabalhar diretamente com a fábrica.

Ao apresentar o projeto e buscar dar continuidade ao processo, fomos informados pelo novo gerente e pelo novo projetista de que as alterações que havíamos realizado anteriormente sequer constavam no projeto que estava sendo considerado pela empresa.

Ou seja, durante todo esse período acreditamos, com base nas informações fornecidas pela própria Rainha Móveis, que nosso projeto estava atualizado, aprovado e sem custo adicional. Na prática, descobrimos posteriormente que as alterações que havíamos feito junto ao antigo projetista aparentemente não foram devidamente registradas ou processadas internamente.

Isso nos causou enorme frustração, pois dedicamos inúmeras horas ao projeto, fomos várias vezes à loja e fizemos todas as alterações acreditando que estávamos tratando diretamente com os representantes da empresa.

Diante da situação, fizemos novamente as alterações, tentando chegar o mais próximo possível do projeto que já havia sido discutido e, segundo nos informado anteriormente, aprovado sem custo adicional.

Entretanto, desta vez fomos surpreendidos com a informação de que o projeto geraria um custo adicional.

A justificativa apresentada é de que estaríamos adicionando um novo ambiente. Porém, essa justificativa não condiz com o que ocorreu.

Nós não simplesmente adicionamos um ambiente ao projeto original. Retiramos diversos itens e modificamos o projeto justamente para adequá-lo ao nosso orçamento e, com isso, conseguimos incluir o quarto do casal.

Além disso, o mais importante é que essa alteração já havia sido analisada pela empresa e nos foi informado expressamente que não haveria custo adicional.

Agora, a nova gestão da loja afirma que só pode fornecer aquilo que consta no contrato original e que não há como considerar a aprovação anteriormente informada.

Mas fica uma questão fundamental:

Se o projeto realmente não havia sido aprovado, por que fomos informados pelo projetista e pelo gerente de que ele estava aprovado e que não haveria custo adicional?

Por que durante todo esse período ninguém da Rainha Móveis entrou em contato conosco para informar que havia algum problema, pendência ou necessidade de pagamento adicional?

Por que fomos autorizados a seguir acreditando que estava tudo certo e que bastaria realizar o segundo pagamento para que a produção fosse iniciada?

Nós, como consumidores, não temos acesso ao sistema interno da Rainha Móveis, aos e-mails da fábrica, aos documentos internos ou aos processos de aprovação entre a loja e a fábrica.

O que temos é aquilo que qualquer cliente razoavelmente teria: o contato direto com o projetista e com o gerente da loja, que são os representantes da empresa que nos atenderam e nos transmitiram as informações.

E temos como comprovar essas informações por meio das conversas de WhatsApp.

Inclusive, o projetista que participou de todo o processo continua trabalhando na empresa, agora em outra função. Portanto, não estamos falando de uma pessoa desconhecida ou de alguém sem vínculo com a Rainha Móveis. É uma pessoa que participou diretamente da elaboração do projeto, das alterações e da comunicação conosco.

O mínimo que esperamos é que a empresa verifique internamente o que ocorreu, converse com o próprio funcionário que nos passou essas informações e esclareça por que um projeto que nos foi informado como aprovado e sem custo adicional não foi devidamente registrado ou considerado posteriormente.

Não podemos ser penalizados financeiramente por uma possível falha interna de comunicação, registro ou processamento entre loja, projetista e fábrica.

Nós cumprimos nossa parte, realizamos o pagamento da entrada, dedicamos tempo ao projeto, seguimos as orientações dos funcionários da empresa e aguardamos o momento indicado para realizar o pagamento restante.

Não é razoável que, depois de todo esse processo, sejamos surpreendidos com uma cobrança adicional para executar um projeto que, segundo os próprios funcionários da Rainha Móveis, já havia sido analisado e aprovado sem custo adicional.

Dessa forma, solicito que a Rainha Móveis:

1. Reconheça as informações anteriormente fornecidas por seus funcionários;
2. Verifique internamente a aprovação do projeto e converse com o antigo projetista, que ainda trabalha na empresa;
3. Considere as conversas e registros de WhatsApp que possuímos como comprovação das informações que nos foram transmitidas;
4. Esclareça por que o projeto anteriormente informado como aprovado não foi registrado ou considerado internamente;
5. Cumpra o que foi acordado e informado anteriormente, sem repassar ao consumidor um custo decorrente de eventual falha interna da empresa.

Estamos dispostos a apresentar todos os prints das conversas e demais registros que comprovam o que foi informado pelo gerente e pelo projetista.

O que esperamos é apenas que a empresa assuma a responsabilidade por suas próprias informações e resolva internamente um problema que não foi causado pelo consumidor.

Espero que a Rainha Móveis dê uma solução adequada e coerente com tudo o que nos foi prometido durante a contratação, evitando que seja necessário buscar outros meios para fazer valer nossos direitos como consumidores.