Cobrança [Editado pelo Reclame Aqui] de taxa de cancelamento por impossibilidade de cancelar reserva online
Resolvido
São Paulo - SP
26/09/2025 às 03:05
ID: 227859395
Eu fiz a reserva ***** pelo aplicativo/site da movida, sem a intermediação de um agente de atendimento, tudo de modo online.
Tive um imprevisto e precisei cancelar minha reserva, pois só conseguia seguir a viagem no dia seguinte, pra minha supresa eu não consegui fazer o cancelamento pelo site/app, apareceu uma mensagem de que eu tinha que fazer direto pela Central de atendimento.
Então tentei contatá-los, mas como era de madrugada, não tive atendimento, a ligação automática dizia que o atendimento não funcionava aquele horário, então ok
Eu trabalho de noite então precisei ir dormir.
Quando eu acordei, por volta de 11h/12hs, eu entrei em contato com a central pra seguir com o cancelamento da reserva, mas me disseram que eu teria que pagar uma taxa de cancelamento por estar com menos de 24hs antes da locação.
Eu entendo que existe um prazo para cancelamento, o problema é que o quando eu tentei seguir com o cancelamento, eu não consegui pois o site/app se quer me apresentou opção para seguir com cancelamento.
Durante o atendimento telefônico, a agente que me atendeu disse que era só eu mandar mensagem pelo WhatsApp que quando estivessem em turno iriam me responder.
Eu tenho uns 3 contatos no WhatsApp de locações anteriores com a movida, mas não consegui conversar pois recebia uma resposta dizendo que era apenas para comunicação.
Eu tentei fazer o cancelamento ou alteração por mim mesmo, mas devido ao meu horário de trabalho não consegui fazer por telefone, e não consegui fazer sozinho pelo site/app pois não existe essa opção, o próprio diz que somente por telefone.
E pra minha surpresa, debitaram o valor do cancelamento do meu cartão
Por favor, poderiam analisar e me isentar dessa cobrança
Eu fiz outra reserva com vocês, pois eu gostei dos meus últimos atendimentos e locação com a movida, não queria ter que passar esse transtorno dessa vez.
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Resposta da empresa
30/09/2025 às 12:58
Olá Hagi.
Espero que esteja bem!
Me chamo Luana, sou analista do Reclame AQUI da Movida.
Agradeço por compartilhar sua experiência e sinto muito pela situação o transtorno causado. Entendo o quanto situações como essa podem ser difíceis, especialmente quando envolvem imprevistos e limitações de horário.
Gostaria de esclarecer alguns pontos importantes:
De fato, em algumas situações específicas, o sistema pode direcionar o cancelamento para a Central de Atendimento, especialmente quando a reserva está próxima do horário de retirada.
Uma pena que não tenha conseguido suporte imediato durante a madrugada. Embora tenhamos canais digitais ativos, o atendimento humano pode ter limitações de horário, o que impactou sua tentativa de resolver a situação de forma autônoma.
Conforme previsto nos Termos e Condições de Locação, a Taxa de No Show é aplicada quando o cancelamento ocorre com menos de 24 horas de antecedência. Essa taxa cobre custos operacionais e a indisponibilidade do veículo para outros clientes durante o período reservado. A cobrança é feita automaticamente com base nos dados autorizados no momento da reserva.
No entanto, entendo que você tentou cancelar a ******* do possível. Por isso, como informado em nosso contato telefônico, seguiremos com a isenção da taxa, em caráter de exceção, considerando seu histórico positivo conosco e sua boa-fé.
O processo de estorno já está em andamento, e em breve você receberá o comprovante da devolução do valor cobrado. Caso precise de qualquer suporte adicional, estou à disposição para acompanhar de perto até a finalização completa.
Agradeço por continuar escolhendo a Movida, mesmo após esse contratempo. Seu relato é muito importante para que possamos aprimorar nossos canais de atendimento e garantir uma experiência cada vez mais fluida e transparente.
Conte sempre conosco!
Atenciosamente,
Luana
Movida Aluguel de Carros
Réplica do consumidor
31/10/2025 às 12:35
boa tarde pessoal, já se passou um mês e não tive mais nenhum retorno deste caso
Consideração final do consumidor
13/11/2025 às 14:46
Tudo resolvido
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Sim
Nota do atendimento
10