Cobrança indevida, carro em mau estado e dificuldades na locação na loja do Shopping Granja Viana

Question

Fiz a reserva no dia 6/10 de uma Saveiro por 1 dia na unidade Shopping Granja Viana Cotia. Na assinatura da vistoria digital me informaram que tudo estava descrito e com fotos. Ao ver o carro tinham vários defeitos não descritos. Reclamei ao atendente para substituir, e ele disse que carro novo só na concessionária.  Como não tinham a mesma categoria, aceitei outra categoria. Estornaram a 1a locacao. Ao pagar pelo novo carro foi cobrado um valor pelo site e outro valor na loja. Alegaram que eu estava antecipando a retirada, porque o horário da loja tinha encerrado. Cobraram aprox. 35 reais para antecipar, sendo que a retirada era para o dia vigente, não para o próximo. O atendente então falou que era melhor cancelar que para eles, o horário já tinha terminado e que não alugariam mais. Mais de 60 minutos na loja, me entregaram um carro em péssimo estado, sendo que a vistoria não representava a situação, e para alterar a locação criaram várias dificuldades até sugerir o cancelamento e que eu deveria procurar uma concessionária. Pedi o contrato cancelado, que ainda estava em aberto, mas disseram que não imprimiam. Que tinha que receber no email porque nao tinham acesso. Sou cliente há muitos anos, inclusive com assinatura mensal e anual.  Nunca fui tão maltratado. Os atendentes na escala a noite da loja do Shopping Granja Viana. Paguei R$ 33,00 de taxi para ir a loja e acabei tendo que pagar mais R$ 33,00 de taxi para ir embora, sem a locação.

Accepted Answer

Olá, Gustavo, tudo bem?

Me chamo Guilherme, e sou responsável pelo seu atendimento.

Agradecemos por compartilhar sua experiência e lamentamos pela percepção negativa em relação ao atendimento em nossa loja do Shopping Granja Viana. Realizamos uma análise detalhada da sua manifestação e apresentamos, de forma transparente, os esclarecimentos abaixo.

Sua reserva foi realizada no dia 06/10/*******, para retirada na unidade Granja Viana.
O processo de vistoria é realizado digitalmente, com registro fotográfico e informações disponibilizadas eletronicamente, justamente para garantir segurança e transparência a todos os clientes.

Em casos de divergência, a equipe local realiza nova verificação e oferece alternativas disponíveis — como ocorreu na ocasião, quando foi apresentada uma opção de veículo de categoria equivalente para que o senhor pudesse prosseguir com a locação.

Foi identificada uma diferença de valores devido à antecipação da retirada após o horário regular de expediente. Esse ajuste tarifário ocorre de forma automática no sistema, refletindo uma taxa operacional referente à disponibilidade estendida do atendimento.
Ressaltamos que não se trata de penalidade, mas de uma cobrança administrativa aplicada apenas em situações fora do horário padrão de funcionamento da loja.

Verificamos que o atendimento foi realizado até o limite do expediente da unidade e que a equipe buscou oferecer alternativas compatíveis. Entendemos que a experiência não correspondeu à sua expectativa e lamentamos a percepção negativa.
A Movida mantém um programa contínuo de capacitação e monitoramento de qualidade, reforçando diariamente a importância do atendimento cordial e empático.

Reforçamos que não houve recusa em prestar atendimento, somente a finalização do expediente, conforme os horários operacionais informados.

O cancelamento foi processado no próprio sistema de reservas, com estorno automático do valor pago.
O contrato digital é emitido e encaminhado para o e-mail cadastrado, substituindo a versão impressa conforme o modelo eletrônico adotado pela Movida, que possui validade jurídica e está disponível mediante solicitação.

Compreendemos o transtorno causado pelos deslocamentos até a unidade e o tempo envolvido no processo.
Para minimizar o impacto da situação, informamos que foi encaminhada uma mensagem privada para alinharmos uma resolução.

Reiteramos nosso compromisso em oferecer um serviço transparente e eficiente, com base em políticas públicas e procedimentos operacionais.

Todas as ações adotadas nesta situação ocorreram dentro dos padrões de atendimento e segurança que regem as operações da Movida, sem violação de direitos do consumidor.

Permanecemos à disposição para esclarecer eventuais dúvidas e garantir a melhor solução possível.

Atenciosamente,

Guilherme.
Equipe Movida.

Cobrança indevida, carro em mau estado e dificuldades na locação na loja do Shopping Granja Viana

Resposta da empresa

Consideração final do consumidor