Cobrança indevida de R$ 99,38 após comparecimento à agência e garantia de isenção.
Resolvido
Recife - PE
17/07/2026 às 14:22
ID: 254182629
Venho por meio desta manifestar minha total insatisfação com uma cobrança indevida realizada no meu cartão de crédito no valor de R$ 99,38, referente à "Reserva Movida", e a postura inflexível do atendimento via WhatsApp.
No dia e horário agendados para a retirada do veículo, eu compareci presencialmente à agência da Movida. No balcão, fui informado pelo funcionário de que a retirada não poderia ser concluída pelo fato de minha CNH ser provisória. Até aí, compreendo as políticas da empresa. Contudo, o próprio atendente da loja física me garantiu expressamente que a reserva constaria no sistema e que nenhum valor ou multa seria cobrado.
Para minha surpresa, a cobrança foi efetuada. Ao acionar o suporte via chat, a atendente ***** insistiu que a multa é procedente sob o argumento de que o carro ficou bloqueado e que houve um "No Show" ou cancelamento tardio.
Essa cobrança é completamente indevida por dois motivos claros:
1. Descumprimento da Própria Política da Empresa: A política de cobrança da Movida expressamente dita que a taxa de No Show é aplicada "Para reservas que o cliente não compareça para a retirada do veículo". Como eu estava fisicamente na agência, a premissa de "não comparecimento" é [Editado pelo Reclame Aqui].
2. Vinculação da Informação (Art. 30 do CDC): Conforme o Artigo 30 do Código de Defesa do Consumidor, a informação prestada pelo funcionário no balcão (de que nada seria cobrado) vincula o fornecedor e deve ser cumprida. Eu estava acompanhado de uma testemunha que presenciou a afirmação do preposto da empresa.
O cliente não pode ser penalizado com uma taxa de "falta" quando ele compareceu e recebeu a garantia de isenção da própria equipe da loja.
Diante disso, exijo o estorno imediato e integral do valor de R$ 99,38 lançado em meu cartão de crédito. Caso contrário, formalizarei a denúncia junto ao Procon e seguirei com a contestação da despesa direto com a bandeira do cartão por cobrança indevida.
Aguardo um posicionamento célere e a resolução do problema.
Atenciosamente,
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Resposta da empresa
17/07/2026 às 18:01
Olá Daniel, boa tarde!
Espero que esteja bem.
Analisei os apontamentos registrados em sua manifestação e gostaria de esclarecer os pontos relacionados à reserva e à cobrança mencionada.
Em relação à não concretização da locação, a Movida realiza duas etapas de validação para aprovação do aluguel. A primeira ocorre no momento da reserva, com base nas informações inicialmente fornecidas. Já a segunda é realizada presencialmente na agência, no momento da retirada do veículo, quando são validados todos os requisitos previstos para a locação.
Entre os critérios analisados estão a idade mínima exigida, a apresentação de CNH definitiva, original e válida, cartão de crédito apto para locação e demais critérios de segurança e validação cadastral. Dessa forma, mesmo com uma reserva confirmada, a locação pode não ser aprovada caso algum requisito obrigatório não seja atendido no momento da retirada. No seu caso, a impossibilidade de prosseguimento ocorreu em razão da apresentação de CNH provisória, documento que não atende às condições previstas para a locação.
Entendemos sua observação quanto ao comparecimento à agência e ao enquadramento da cobrança. Entretanto, a cobrança prevista para a reserva não está relacionada exclusivamente ao comparecimento físico do cliente, mas à disponibilidade operacional do veículo reservado e às condições aplicáveis ao cancelamento ou à não concretização da locação. Durante o período reservado, o veículo permanece bloqueado para atendimento daquela reserva específica, deixando de ser disponibilizado para outros clientes.
As condições aplicáveis à reserva, incluindo os requisitos para locação, regras de cancelamento e eventuais cobranças decorrentes da não utilização da reserva, são disponibilizadas previamente em nossos canais de contratação e aceitas no momento da realização da reserva.
Quanto à informação recebida na agência, registramos seu relato e esclarecemos que as orientações prestadas seguem os critérios e condições previstos para a reserva. A cobrança realizada não ocorreu em razão da recusa da locação em si, mas das regras aplicáveis à indisponibilidade do veículo reservado, conforme previsto nas condições divulgadas pela Movida.
Também registramos sua percepção sobre o atendimento realizado via WhatsApp. Todos os relatos relacionados à experiência em nossos canais de atendimento são considerados e acompanhados internamente, buscando garantir clareza nas informações prestadas e a melhoria contínua dos nossos processos.
Para situações futuras, lembramos que o cancelamento pode ser realizado gratuitamente em até 4 horas após a criação da reserva ou quando solicitado com antecedência superior a 48 horas da data prevista para retirada. Fora dessas condições, podem ocorrer cobranças previstas contratualmente, conforme as regras aplicáveis à reserva.
De todo modo, valorizamos sua manifestação e o relacionamento construído com nossos clientes. Por essa razão, seguiremos com o atendimento já iniciado por mensagem privada, onde seu caso está sendo acompanhado
individualmente para conclusão das tratativas e fornecimento dos esclarecimentos finais.
Sigo acompanhando e à disposição para qualquer dúvida adicional.
Abraços
Helena, Movida
Atenciosamente,
[Primeiro Nome]
Movida
Consideração final do consumidor
17/07/2026 às 20:19
boa noite!
Informo que estou ciente do procedimento e das cláusulas da Movida. No entanto, acho importante reforçar que minha insatisfação inicial foi com o desencontro de informações e a falta de flexibilidade do sistema da empresa, que acabou gerando uma cobrança indevida no meu entendimento, já que compareci à loja e fui impedido de retirar o veículo por não portar a CNH definitiva.
Agradeço pontualmente pelo atendimento, empenho e atenção em ouvir meu lado e buscar amenizar a situação. Pelo suporte, estou encerrando a reclamação como resolvida/positiva.
Como dica de melhoria para a Movida, é fundamental que conste de forma muito clara nas cláusulas que, se o cliente não possuir o requisito da CNH definitiva e a reserva não for cancelada em tempo hábil, haverá cobrança de taxa, evitando esse tipo de transtorno para outros consumidores. Obrigado pela condução!
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Sim
Nota do atendimento
9