Cobrança indevida por upgrade emergencial (carro com defeito) e possivel negativação do meu CPF
Respondida
Belo Horizonte - MG
10/07/2026 às 10:12
ID: 253565585
Realizei a locação de um veículo na categoria do Toyota Corolla. No momento da retirada, ao testar o carro, notei que a direção estava totalmente desalinhada, inviabilizando a viagem que eu faria por nítidos motivos de segurança.
Ao retornar ao balcão, a filial informou que não possuía nenhum outro veículo da mesma categoria disponível. Para solucionar o problema gerado pela própria locadora, o funcionário me ofereceu a substituição por um veículo de outra categoria SEM NENHUM CUSTO ADICIONAL. Diante das opções disponíveis na hora (Creta ou Taos), optei pelo VW Taos. A locação seguiu e o carro foi devolvido normalmente.
O problema e a cobrança indevida:
Meses após o encerramento do contrato, recebi um boleto no valor de R$ 1.423,54. Ao entrar em contato para questionar a cobrança, fui informado de que o valor era referente à diferença de categoria (upgrade).
Essa cobrança é completamente indevida, visto que a mudança de categoria foi uma solução emergencial proposta pela própria Movida devido à falta de um veículo seguro e equivalente ao que eu havia reservado originalmente.
Já entrei em contato com o suporte da Movida por duas vezes para contestar esse valor. Em ambos os atendimentos, a única resposta que obtive foi que eu deveria "aguardar uma análise".
Enquanto a empresa se recusa a resolver o problema com agilidade, o boleto venceu e a Movida vai negativar o meu CPF, sujando o meu nome por um erro exclusivo da locadora. Não vou arcar com um custo que me foi garantido ser isento, muito menos por um problema mecânico do carro que me entregaram.
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Resposta da empresa
13/07/2026 às 15:05
Olá, Lucas. Espero que esteja bem!
Agradecemos por compartilhar seu relato e compreendemos os pontos apresentados em sua manifestação.
Entendemos que sua insatisfação está relacionada à condição do veículo inicialmente disponibilizado para retirada, à necessidade de substituição por outro modelo diante da situação identificada, à cobrança recebida posteriormente referente à diferença de categoria, ao acompanhamento das análises já solicitadas em nossos canais de atendimento e à sua preocupação quanto aos possíveis impactos decorrentes da pendência contestada.
Verificamos que você relata ter recebido a disponibilização de um veículo de categoria distinta como alternativa operacional diante da indisponibilidade de outro veículo equivalente no momento da retirada, bem como a informação de que essa substituição ocorreria sem custos adicionais. Da mesma forma, registramos seu apontamento de que a cobrança posterior não estaria alinhada com o que lhe foi informado durante o atendimento na filial.
Esclarecemos que a formalização da locação, eventuais substituições de veículos e respectivas cobranças são tratadas conforme as condições contratuais aplicáveis e os registros operacionais vinculados ao contrato. Dessa forma, qualquer validação sobre cobrança relacionada à categoria do veículo disponibilizado depende da análise conjunta dos documentos da locação, registros sistêmicos e demais evidências do atendimento realizado.
Com relação às interações já realizadas junto aos nossos canais de atendimento, entendemos sua expectativa por uma solução mais célere e reforçamos que a análise está sendo conduzida de forma criteriosa justamente para garantir que todos os fatos e registros da locação sejam devidamente avaliados antes da conclusão.
Seu caso permanecerá em acompanhamento por nossa equipe, que realizará uma verificação completa dos apontamentos apresentados, incluindo as circunstâncias da substituição do veículo, as informações fornecidas durante a retirada e os questionamentos relacionados à cobrança posteriormente emitida.
Seguiremos em contato por meio das mensagens privadas até a conclusão da tratativa, oportunidade em que prestaremos os esclarecimentos cabíveis de forma detalhada.
A Movida preza pelo relacionamento, pela transparência, pela satisfação e pela melhor experiência durante toda a jornada de seus clientes, permanecendo empenhada na condução e conclusão deste atendimento.
Mauro, Analista Movida