Impossibilidade de remover seguro de carro alugado e cobrança indevida
Em réplica
São Joaquim da Barra - SP
16/12/2025 às 13:56
ID: 234970565
Fiz uma locação mensal (*****) e por ter um cartão com cobertura para seguros de carros alugados tentei remover essa opção, tanto no site quanto no app, e em ambos não foi possível porque ao desmarcar a opção a mesma era remarcada automaticamente pelo sistema.
Diante disso, antes da data da retirada, fui até a loja escolhida (Shopping Santa Cruz) e perguntei para a atendente que me informou que isso era "normal" por se tratar de uma locação mensal mas que seria possível tirar o seguro ao apresentar o cartão no momento da confirmação da reserva só que ao chegar na loja no dia e horário agendado o atendente não conseguiu remover o seguro alegando falha sistêmica no processo de confirmação, e como eu precisava do carro na data e período reservado, o atendente não me deu outras opções a não ser pagar R$300 de um seguro pior ao que é oferecido pelo cartão sem custos adicionais e acabei seguindo com a contratação e sendo penalizado por uma falha operacional/sistêmica. Tentei acionar a central de relacionamento para reportar o incidente (protocolo *****) e fui informado, em ligação gravada, que o atendente poderia sim ter retirado o seguro, mas como o contrato foi fechado com essa opção não poderiam fazer mais nada nem mesmo um upgrade da categoria, voucher de abastecimento etc me deixando assim apenas com o ônus de uma falha do sistema ou do processo ou do atendimento da própria empresa.
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Resposta da empresa
09/02/2026 às 12:41
Oi, Estevan, espero que esteja bem!
Lamento pela percepção negativa quanto aos nossos procedimentos , sou Vitor e vou te explicar nosso processo proteção.
Antes de tudo, agradeço por compartilhar sua percepção com a gente e que você seguiu com a locação mensal. Por gerar dúvidas e desconforto, a Movida faz questão de tratar cada caso com toda a atenção, porque sabemos o quanto esse tipo de situação pode ser delicada.
No momento da reserva/retirada, o cliente pode optar por contratar ou não Proteções oferecidas pela locadora. Essas Proteções têm como finalidade limitar a responsabilidade patrimonial do cliente em casos de evento adverso (como colisão, furto, [Editado pelo Reclame Aqui] etc.), conforme regras, condições e limites previstos em contrato.
A simulação da reserva prevê que a locadora faculta (ou seja, oferece como opção) a contratação de Proteções mediante pagamento, e que elas servem para limitar a responsabilidade do cliente em determinadas situações, desde que observadas as condições contratuais (ex.: pagamento de coparticipação quando aplicável, cumprimento de obrigações do capítulo de deveres do usuário etc.).
Sobre sua preocupação, aproveito para esclarecer que, de acordo com o artigo 39 do Código de Defesa do Consumidor, para uma venda ser considerada "casada", é necessário que a empresa condicione a aquisição de um produto ou serviço a outro, impedindo uma compra independente. E isso não é o que ocorre por aqui.
Na Movida, é possível sim realizar a locação sem contratar a proteção oferecida pela empresa. Porém, nesse caso, é necessário deixar um valor de caução mais elevado, justamente para garantir eventuais custos de reparo, caso algo aconteça com o veículo. A pré-autorização — ou bloqueio no cartão — é uma prática de segurança, tanto para a Movida quanto para o cliente, e o valor é estornado automaticamente após a devolução do veículo, caso não haja pendências.
Entendo que o limite exigido atualmente (R$ 36 mil) é alto e pode não estar disponível para todos. É por isso que a gente recomenda a contratação da proteção: além de garantir tranquilidade durante a locação, ela reduz significativamente o valor da caução.
Destacamos que ao escolher Proteções na reserva, a pré-autorização tende a ser menor porque a Proteção limita responsabilidades dentro das regras contratuais. Já sem Proteções (ou usando seguro do cartão), a pré-autorização é maior por atuar como garantia, pois o cliente permanece responsável pelos custos previstos no Termo. A pré-autorização é um bloqueio de limite (não um débito) e a liberação após a devolução depende do banco emissor.
Mesmo assim, sabemos que isso não ameniza o impacto causado, especialmente pela condução no atendimento relatado por você. O seu feedback é muito importante para nós, e por valorizar cada detalhe na prestação dos nossos serviços, esclarecemos que este não é o padrão qualidade no atendimento. Encaminhamos seu relato à gerência da unidade para que a situação seja avaliada com a devida atenção e para que melhorias sejam implementadas no atendimento ao cliente.
Sigo a disposição caso você tenha alguma dúvida ou precise de um auxilio, fique à vontade para me acionar por aqui, por meio de mensagem privada.
Um abraço.
Vitor,
Analista Movida
Réplica do consumidor
14/02/2026 às 09:44
Oi Vitor,
Após quase dois meses de espera, recebo uma resposta que não resolve o problema. Reitero minha denúncia de venda casada, prática vedada pelo Artigo 39 do CDC, pois, ocorreu exatamente o que prevê o dispositivo: ao realizar a locação via canais digitais, o sistema impossibilitou a desmarcação do seguro e nNo balcão da agência, a situação se agravou. O atendente Almir consultou a gerência e foi informado de que a remoção do seguro seria impossível, mesmo o meu cartão tendo o limite necessario paraoa caução.
Além disso, no momento da devolução, presenciei outros dois clientes recebendo a mesma negativa. Isso demonstra que não se trata de um erro isolado, mas de uma falha sistêmica ou descumprimento deliberado das normas da empresa por parte da agência.
Sigo [Editado pelo Reclame Aqui] em R$ 300,00 devido à ineficiência e falta de resolutividade da Movida e peço uma solução definitiva ao problema por aqui, pois, caso não ocorra irei recorrer judicialmente aos orgãos competentes.