Reserva cancelada sem prévio avis.

Boa tarde Gilvan, como vai?

Espero encontra-lo bem!

Após análise detalhada da manifestação, esclarecemos que consta em sistema o cancelamento da reserva no dia 06/03/2026, às 19h10, com registro de origem vinculada ao próprio aplicativo Movida, identificado com o status operacional “teste”. Esse tipo de cancelamento não é realizado pela loja física, uma vez que as unidades não possuem autonomia para cancelar reservas de forma antecipada com dias de antecedência.

A loja somente pode proceder com cancelamento em situações excepcionais de indisponibilidade de frota no momento da retirada, hipótese na qual o cliente é previamente contatado para ciência do ocorrido, o que não se aplica ao caso.

Conforme verificado, a reserva em questão foi realizada utilizando pontos de fidelidade. De acordo com as regras do Programa de Fidelidade Movida, disponíveis no regulamento e aceitas no momento do resgate, reservas efetuadas com pontos, quando canceladas, não geram reembolso ou devolução da pontuação utilizada, independentemente do motivo do cancelamento. Essa condição integra as políticas do programa e é de conhecimento prévio no momento da utilização dos pontos.

Os pontos de fidelidade possuem caráter promocional e são convertidos em benefício no momento do resgate. Assim que o benefício é aplicado à reserva, a pontuação é automaticamente debitada do saldo do cliente e não pode ser restaurada em caso de cancelamento posterior, procedimento adotado de forma padronizada no setor e igualmente praticado por programas de fidelidade de empresas concorrentes.

Com relação à forma de pagamento apresentada no momento da reserva, esclarecemos que, após a confirmação da operação com pontos de fidelidade, não há possibilidade de edição da modalidade de pagamento associada. Caso o cliente não concorde com os dados exibidos, a única alternativa disponível é o cancelamento da reserva, o que, conforme política vigente do programa, implica na perda dos pontos utilizados.

Ressaltamos ainda que o sistema de reservas encaminha notificações automáticas ao e-mail cadastrado sempre que ocorre alteração de status, inclusive cancelamentos, sendo possível também consultar o histórico completo diretamente pelo aplicativo Movida, onde constam a data, hora e origem da ação registrada.

Por fim, a indisponibilidade de veículos no momento do comparecimento à agência decorre da alta demanda do período e da reserva previamente cancelada, tratando-se de condição operacional comum no setor de locação de veículos e não relacionada a qualquer impedimento cadastral.

Permanecemos à disposição pelos canais oficiais para esclarecimentos adicionais e acompanhamento do caso, inclusive por mensagem privada nesta plataforma.

Atenciosamente.

Karina.
Analista Movida.

Infelizmente, é evidente que a Movida não dispensou a devida atenção, tampouco demonstrou empatia, ao analisar minhas reclamações neste site. A resposta apresentada revela que a empresa não valoriza o cliente, tendo em vista que só consegui estabelecer contato após registrar manifestação por meio do Reclame Aqui.Ao finalmente conseguir me comunicar com a empresa, foi apresentada uma análise extremamente superficial dos fatos, sem a devida observância dos aspectos previstos no Código de Defesa do Consumidor, evidenciando uma relação, no mínimo, pouco transparente com o cliente.
Torna-se cada vez mais claro que a filosofia e a cultura da empresa não priorizam o consumidor. Essa abordagem superficial demonstra que os clientes são tratados meramente como números.Ressalto que, ao realizar minha reserva, esta foi devidamente confirmada; entretanto, não foi cumprida, o que configura descumprimento da oferta, nos termos dos artigos 30 e 35 do Código de Defesa do Consumidor. Além disso, não houve qualquer aviso prévio acerca do cancelamento, em violação ao direito à informação previsto no art. 6, inciso III.A alegação de cancelamento automático não exime a responsabilidade da empresa, pois, nos termos do art. 14 do Código de Defesa do Consumidor, o fornecedor responde por falhas internas na prestação do serviço. Além disso, o serviço não foi prestado conforme esperado, caracterizando serviço defeituoso, nos termos do art. 20.Verificou-se, ainda, o consumo de pontos de fidelidade sem a efetiva prestação do serviço, o que configura enriquecimento sem causa, nos termos do art. 884 do Código Civil. Diante das diversas falhas e dos prejuízos causados, a empresa limitou-se a alegar problemas técnicos e operacionais, sem apresentar solução adequada.
Por fim, solicito à Movida, que se abstenha de enviar anúncios, ofertas, dicas ou quaisquer outras comunicações por e-mail ou telefone cadastrados, uma vez que não tenho interesse em utilizar os serviços da empresa.
Essa solicitação fundamenta-se na Lei n ***** (LGPD), especialmente no que tange ao direito de oposição ao tratamento de dados pessoais e à revogação do consentimento anteriormente concedido, nos termos do art. 18, bem como na Lei n 8.078/1990 (Código de Defesa do Consumidor), que assegura a proteção contra práticas abusivas e o respeito à dignidade do consumidor.