Reserva de veículo negada após confirmação e check-in, causando transtornos e prejuízos na viagem.
Em réplica
São Paulo - SP
23/12/2025 às 20:54
ID: 235739457
No dia 02/12/2025 fiz reserva de veículo sedãn manual, o pagamento foi feito no próprio aplicativo e no mesmo dia, a reserva seria para retirada no dia 23/12/2025 e devolução no dia 22/01/2026 a mesma foi cobrada integralmente sem nenhum problema.
No dia 22/12/2024 efetuei o web check-in o mesmo ocorreu sem problemas e no ato do check-in foi debitado novamente do meu cartão o valor de caução, tudo normalmente.
No dia da retirada cheguei a agencia da movida com antecedência, fui informado que deveria passar no balcão antes da retirada do veiculo mesmo tendo feito web check-in, neste momento a atendente me informou que minha reserva seria colocada em analise tive que aguarda cerca de 30 minutos, que devido a não ter locado carro nos ultimos meses era padrão, após a espera fui informado que minha reserva feita com toda essa antecedência, havia sido recusada, fiquei totalmente desamparado pois iria viajar poucas horas mais tarde.
Diversas informações desencontradas por parte da movida e dos atendentes, os mesmo informaram que a recusa poderia ser pelo tempo que fiquei sem alugar, ou restrição no nome. Eu mesmo sem ter nenhuma restrição passei por isso. Absurdo reserva feita com toda essa antecedência e movida estragar totalmente a programação da pessoa, causando danos financeiros em outras reservas ja pagas.
Meu irmão tentou alugar tambem ja que ele tinha alugado recentemente e mesmo assim não foi aprovado, mesmo com pagamento feito pelo aplicativo, oque mostra que esta analise não basea com tempo que cliente alugou um carro.
Todas os prints do aplicativo estao em anexos.
Minha reserva confirmada,
Check-in feito e com contrato gerado
E no momento que atendente começou a mecher nos meus dados, minha reseva travo pelo aplicativo e tirei print, nos contratos apareceu reserva como carro inferior mobi, tudo feito de forma que a lezar o consumidor.
Creio que não havia carro e foi feito toda essa [Editado pelo Reclame Aqui] para não ser feito upgrade ou não pagar multa.
Mas minha viagem meu experiencia foi destruida.
As imagens representam todo o transtorno
Contrato gerado, depois não consegui acessar mais reserva, depois apareceu contrato de mobi, depois sumiu tudo e minha reserva ficou como no show e triste isso.
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Resposta da empresa
24/12/2025 às 10:41
Olá Nathan, boa tarde!
Espero que esteja bem.
Sentimos muito pela percepção negativa quanto aos nossos procedimentos, e entendemos sua insatisfeifação. Gostaríamos de esclarecer alguns pontos importantes sobre o processo de análise, conforme previsto em nosso contrato e informado no momento da reserva.
Todas as locações passam por uma análise de perfil antes da liberação do veículo, mesmo quando a reserva é confirmada no aplicativo. Essa análise é necessária para garantir segurança e segue critérios internos, como:
• Validação cadastral e conferência da documentação apresentada;
• Consultas em sistemas de segurança;
• Score de crédito e informações junto ao mercado;
• Conferência junto à Receita Federal.
Esse procedimento é padrão e pode levar de 15 minutos até 1 hora na loja. Quando a análise não é aprovada, isso não significa que exista restrição ou antecedente no seu nome, apenas que os parâmetros internos não foram atendidos naquele momento. Por questões de Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), não temos acesso ao motivo específico do bloqueio para repassar ao cliente.
Sabemos que isso pode gerar impacto nos seus planos e sentimos sinceramente pela insatisfação causada. Caso queira tentar novamente, é possível realizar uma nova análise após 6 meses.
Sobre o valor pago no aplicativo: quando a reserva não é concluída, o sistema inicia o processo de estorno automaticamente, conforme as regras do contrato. Se ainda não visualizar o crédito, orientamos acompanhar junto à administradora do cartão, pois os prazos podem variar, referente a taxa de no-show , também será reembolsada.
Quanto a disponibilidade de veículo, sempre que ocorre essa situação disponibilizamos um outro, damos um upgrade para atender o cliente., sentimos muito que tenha te causado essa impressão.
Reforçamos que não há qualquer intenção de te prejudicar, mas apenas o cumprimento de critérios critérios previstos em contrato. Agradecemos por compartilhar sua experiência, pois isso nos ajuda a melhorar continuamente.
Atenciosamente
Helena,Movida
Réplica do consumidor
24/12/2025 às 10:59
A empresa me prejudicou e muito, dentro dos critérios informados estou de acordo passo em todos os criterios tentei 3 fichas com outras pessoas e as memas foram recusadas sendo que uma dela tinha locado carro a 1 semana, vocês destruiram meu fim de ano. E ficara cabivel a processo.