Peça manchada

Olá, Monique.

Sentimos muito que sua experiência tenha gerado essa insatisfação. Prezamos por um atendimento cuidadoso e transparente e, por isso, verificamos internamente todas as informações relacionadas à sua compra.

A compra foi realizada presencialmente no dia 7 de julho, e a solicitação de troca ocorreu no dia 29 de julho. Em compras feitas em loja física, a troca por tamanho não é uma obrigação prevista no direito de arrependimento de sete dias do Código de Defesa do Consumidor, mas uma condição oferecida pela empresa conforme sua política de troca.

Além de a solicitação ter sido apresentada após o prazo estabelecido pela loja, durante a avaliação presencial a nossa equipe identificou marcas de maquiagem na peça. Nossos itens passam por conferência antes da venda, e não temos qualquer registro de que essa condição tenha sido comunicada ou constatada no momento da compra. Por esse motivo, não foi possível assegurar que a peça permanecia nas mesmas condições em que saiu da loja.

Também esclarecemos que a nota fiscal foi devidamente emitida no momento da compra. Caso a via impressa não tenha sido retirada, tenha sido recusada ou tenha sido extraviada posteriormente, isso não significa que o documento não tenha sido emitido. Para garantir total transparência, anexaremos uma cópia da nota fiscal a esta resposta.

Compreendemos que a cliente reside em outra cidade e respeitamos o seu sentimento em relação à situação. No entanto, precisamos seguir os mesmos critérios de prazo e conservação para todas as clientes, preservando a qualidade e a segurança das peças disponibilizadas em nossa loja.

Permanecemos à disposição para prestar os esclarecimentos necessários e lamentamos que, neste caso, não tenha sido possível realizar a troca solicitada.

Entendo tudo o que foi respondido, a nota fiscal não foi oferecida (eu jamais recusaria ela), a peça veio manchada sim e eu informei a vendedora, eu nem uso maquiagem, fica feio colocar em dúvida a palavra do cliente, né!? Eu jamais trocaria a peça por uma mancha que tivesse sido feita por mim, e assim reforço a observação que não se deve deixar experimentar peças claras, como em várias lojas (ofereça o mesmo modelo em cor escura pro cliente experimentar, simples assim). Entendo o prazo de troca e que não é uma obrigação fazer, mas reforço, novamente, a questão da fidelização, ainda mais sendo uma loja em um local em que pessoas vem de fora pra comprar. Enfim, tudo isso reforça o péssimo atendimento é o descuido com o cliente. Continuo não recomendando.

Lamentamos que, mesmo após os esclarecimentos apresentados, sua percepção sobre o atendimento permaneça negativa.

Em nenhum momento tivemos a intenção de colocar a sua palavra em dúvida. Apenas compartilhamos as informações relatadas pela equipe que realizou o atendimento e esclarecemos os procedimentos adotados pela loja.

A nota fiscal foi devidamente emitida e anexada nesta manifestação. Em relação à mancha mencionada, reforçamos que, mesmo a peça sendo apresentada nessas condições, a troca teria sido realizada caso a solicitação estivesse dentro do prazo estabelecido pela loja. A impossibilidade de efetuar a troca ocorreu exclusivamente porque o item foi apresentado após esse período.

Compreendemos sua observação sobre a experimentação de peças claras e levaremos essa sugestão para análise dos nossos procedimentos internos. Também entendemos a importância da fidelização, porém precisamos manter critérios e prazos iguais para todas as clientes.

Respeitamos o seu posicionamento e lamentamos que não tenha sido possível atender à sua expectativa. Reforçamos que todas as informações e documentos disponíveis foram apresentados com transparência e, desta forma, consideramos o caso devidamente esclarecido.