Bolsa com defeito de qualidade e loja impõe ônus de devolução internacional
Respondida
Rio de Janeiro - RJ
25/08/2026 às 13:03
ID: 257336309
Poucos dias antes de uma viagem internacional, comprei na loja Mr Cat uma bolsa impermeável, recomendada pela vendedora como resistente e adequada ao uso, sem qualquer restrição. Sou cliente antiga da loja e confiei na indicação.
Já durante a viagem, a bolsa passou a apresentar a alça se soltando, colocando meus pertences em risco. Ou seja, o produto apresentou vício de qualidade que o tornou impróprio ao uso para o qual foi vendido.
Entrei em contato com o SAC da loja pelo WhatsApp explicando a situação e pedindo o reembolso integral, já que não tenho como comparecer presencialmente à loja durante a viagem. A resposta foi que caso eu não possa comparecer, preciso enviar o produto a uma pessoa de confiança no Brasil, que deverá levá-lo à loja com meu CPF para abrir a análise;
A loja não cobre o custo de envio internacional do produto de volta ao Brasil.
Ou seja, um problema causado pela qualidade do próprio produto está sendo colocado inteiramente sobre mim: tenho que arcar com o custo e a logística de mandar o item de volta, e ainda esperar um novo prazo de análise, sem nenhuma garantia de reembolso no final.
Por que isso é abusivo Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/90):
Art. 18, caput e 1: quando um produto tem vício que o torna impróprio ou inadequado ao uso, o fornecedor tem até 30 dias para saná-lo. Se não sanar nesse prazo, o consumidor pode escolher entre a substituição do produto, o abatimento proporcional do preço ou a restituição da quantia paga a escolha é do consumidor, não da loja.
Art. 18, 3: o consumidor pode exigir a solução imediata quando, pela extensão do vício, a substituição puder comprometer a qualidade do produto ou quando ele for essencial ao uso que é exatamente o caso, já que a bolsa foi comprada especificamente para a viagem.
Art. 6, VI e VIII: são direitos básicos do consumidor a efetiva reparação de danos e a facilitação da defesa de seus direitos, o que inclui não impor obstáculos desproporcionais (como custear envio internacional) para que o vício seja sanado.
Art. 31: as informações sobre o produto devem ser corretas, claras e precisas inclusive quanto à sua adequação ao uso pretendido, que foi assegurada pela vendedora no momento da compra.
Art. 39: é vedado ao fornecedor dificultar ou impedir de qualquer forma o acesso do consumidor aos órgãos de defesa ou ao exercício de seus direitos.
Pedido:
Solicito o reembolso integral do valor pago pela bolsa, sem custo de envio para mim, dado que o vício é de responsabilidade da loja ou alternativa equivalente que não me imponha ônus financeiro ou logístico por um problema que não causei.
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Resposta da empresa
27/08/2026 às 13:20
Helamã, boa tarde!
Essa reclamação já se encontra em tratativa junto ao SAC e foi respondida nessa plataforma, abaixo seguem as considerações.
Aproveitamos para pedir a gentileza que informe a cliente que estamos aguardando o retorno dela, a fim de seguirmos com a tratativa.
Conforme respondido pelo ID257336015 para cliente Luíza, na qual já chamamos no WhatsApp e e-mail.
Boa tarde, Luíza.
Lamentamos sinceramente pelo ocorrido e compreendemos sua preocupação, especialmente por ter identificado o problema durante uma viagem internacional. Entendemos também que, como cliente da MR.CAT, sua expectativa é poder contar com o produto e com o suporte da empresa quando necessário.
Gostaríamos de esclarecer alguns pontos sobre a tratativa apresentada.
A compra foi realizada em território nacional e, portanto, a garantia e os procedimentos previstos para atendimento ao consumidor são realizados no Brasil. Nesse contexto, a MR.CAT não disponibiliza ou custeia logística internacional para o envio de produtos para análise.
Ressaltamos que não há, no Código de Defesa do Consumidor, previsão específica que determine ao estabelecimento o custeio de envio internacional de um produto adquirido no Brasil para realização de análise.
No seu caso, consideramos também o fato de a MR.CAT conceder uma garantia estendida de 180 dias, além do prazo legal, justamente como forma de demonstrar nosso compromisso com a qualidade dos produtos e com nossos clientes.
Conforme informado em seu atendimento pelo WhatsApp, você retornará ao Brasil em dezembro de 2026. Por esse motivo, uma das alternativas apresentadas foi que o produto fosse encaminhado a uma pessoa de confiança no Brasil, para que pudesse ser levado à loja e submetido ao processo de análise. Outra possibilidade seria aguardar o seu retorno ao país para comparecer pessoalmente à loja.
Entendemos que essas alternativas não atenderam à sua expectativa. Por isso, buscando conduzir o atendimento da melhor forma possível e evitar que a situação se prolongue, decidimos realizar uma nova tentativa de tratativa.
Nossa equipe entrará em contato ainda hoje para iniciar a análise do produto de forma virtual. Para isso, serão solicitadas imagens específicas da bolsa, de modo que o nosso Setor de Qualidade possa avaliar as condições apresentadas e verificar a ocorrência relatada.
Após a avaliação, retornaremos com o posicionamento e as orientações sobre a continuidade da tratativa, inclusive caso seja constatado problema relacionado à qualidade ou fabricação do produto.
Reforçamos que estamos buscando uma alternativa que permita avaliar o seu caso mesmo durante sua permanência no exterior, considerando todas as circunstâncias apresentadas.
Pedimos, por gentileza, que aguarde o contato da nossa equipe, que será realizado ainda hoje, para que possamos dar continuidade ao procedimento e buscar a melhor solução possível para o seu atendimento.
Atenciosamente,
Central de Relacionamento MR.CAT