Cobrança duplicada da taxa de passaporte e dificuldade no estorno
Respondida
São Paulo - SP
10/08/2026 às 18:17
ID: 256100415
Em 10/07 fiz o pagamento por cartão de crédito, da taxa para emissão de passaporte do meu filho.
Aguardei por mais de 1 dia, não recebi e-mail, e não foi liberado no site o agendamento. Na semana seguinte, vi que constava ainda o desconto na fatura mas sem liberar o agendamento.
Como tenho viagem marcada para outubro e os agendamento estão concorridos, paguei novamente, e consegui agendar imediatamente.
Agora quero o estorno do primeiro pagamento.
Entrei em contato com a Mr pay, e depois de muita demora, me retornaram dizendo que eu deveria abrir uma solicitação no site tesouro nacional. Abri a solicitação e a resposta não foi coerente com a minha questão, pois o atendente escreveu para eu tentar agendar pelo site e se não conseguisse era para entrar em contato com a PF. A questão é que eu não consegui o acesso, fiz novamente a solicitação e já agendei, mediante um segundo pagamento, para não perder tempo de emitir o passaporte. Retornei o e-mail explicando e não responderam mais.
Quero providências, eu paguei, quem recebeu foi a Mr Pay, e agora não adianta ficar me orientando para ligar para 500 lugares. Quero que resolvam. Vão atrás do que ocorreu, e estornem o valor pago.
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Resposta da empresa
14/08/2026 às 14:59
Prezado(a) Eduardo Queiroz,
Agradecemos por trazer essa questão à nossa atenção e lamentamos profundamente pelo transtorno que você enfrentou.
A operação relatada foi analisada pela nossa equipe de suporte, onde confirmamos a captura da transação realizada no dia 10/07/2026 e o devido repasse do valor ao órgão responsável pela emissão do passaporte.
Como a Mr Pay atua como instituição de pagamento processando a transação financeira, o valor captado foi integralmente repassado ao órgão público competente. Uma vez que o repasse foi concluído com sucesso do nosso lado, a liquidação, baixa do pagamento no sistema e a eventual devolução/estorno de taxas duplicadas dependem exclusivamente dos trâmites do próprio órgão recebedor.
Nossa equipe de Relacionamento com o Cliente permanece à disposição para fornecer todos os comprovantes dessa transação e repasse para que você possa anexar ao seu pedido junto ao órgão, caso necessário.
A MR S.A INSTITUIÇÃO DE PAGAMENTO reitera sua política de compromisso com a satisfação do cliente e está à disposição através dos seus canais de atendimento em www.mrpay.com.br para esclarecer quaisquer dúvidas.
Nosso horário de atendimento é de segunda a sexta, das 8h às 19h e Sábado das 8h às 12h.
Canais de atendimento:
Capitais e Regiões Metropolitanas: 4003-3774
Demais localidades: 0800-5914116
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Atenciosamente,
Equipe Mr Pay