O que aconteceu
Título: CVC e MSC exigem novo pagamento para alterar passageiro de cabine já quitada
Meu nome é Cauan Zenardi da Silva e registro minha insatisfação com a CVC e a MSC Cruzeiros pela dificuldade de resolver uma alteração de passageiro na minha cabine para uma viagem em família, prevista para dezembro de 2026.
A contratação foi realizada por intermédio da CVC, com atendimento da agente Márcia. Nossa família integra um grupo com 11 cabines reservadas e costuma organizar viagens em conjunto.
A minha cabine está integralmente quitada: metade do pagamento foi realizada por cartão de crédito e a outra metade por boletos.
Inicialmente, minha acompanhante seria Giovana, minha ex-namorada. Como ela não viajará mais, solicitei sua substituição por João, mantendo minha participação na viagem. Inclusive, João realizou o pagamento da última parcela do boleto, que ainda estava emitido em nome de Giovana.
O problema começou quando buscamos regularizar essa substituição e as questões relacionadas ao cadastro do financiador. Foi apresentada a exigência de um novo pagamento de R$ 3.393,00, com posterior reembolso do valor anteriormente pago. Também foi informada uma taxa de alteração de R$ 135,00.
Questiono a necessidade de desembolsar novamente um valor referente a uma contratação já quitada. A previsão de reembolso posterior não elimina o impacto financeiro dessa exigência. Solicito que as empresas expliquem documentalmente por que não é possível aproveitar os pagamentos já realizados para efetuar a alteração.
Não estou solicitando uma segunda cabine. Quero regularizar a substituição de uma acompanhante por outro passageiro na reserva existente, preservando os valores pagos e recebendo informações claras sobre qualquer custo efetivamente aplicável.
Minha mãe, Andreska Furlanis Zenardi Machado, vem conduzindo as tratativas com a CVC, inclusive solicitando à agente Márcia que encaminhe o questionamento à MSC. Ela também registrou uma reclamação no Reclame Aqui, mas a CVC questionou sua legitimidade para prosseguir porque a contratação não estava vinculada ao CPF dela.
Diante disso, outorguei procuração à minha mãe, assinada e validada pelo Gov.br, autorizando-a a me representar e resolver as questões relacionadas à minha cabine perante a CVC e a MSC. Portanto, solicito que o documento seja recebido e considerado nas próximas tratativas.
Apesar das tentativas de solução, continuo sem uma alternativa satisfatória que permita regularizar a reserva sem a exigência desse novo desembolso.
Fundamento minha reclamação no Código de Defesa do Consumidor, Lei n 8.078/1990, especialmente:
Art. 6, III: direito à informação adequada e clara, inclusive sobre condições, procedimentos e cobranças;
Art. 6, IV: proteção contra práticas e cláusulas abusivas;
Art. 39, V: proibição de exigir vantagem manifestamente excessiva do consumidor;
Art. 51, IV: nulidade de cláusulas que imponham desvantagem exagerada ou sejam incompatíveis com a boa-fé e o equilíbrio contratual.
À luz desses dispositivos, considero desproporcional exigir novo pagamento de R$ 3.393,00 para resolver a situação de uma cabine já quitada, sem demonstrar de maneira clara a necessidade e a base contratual desse procedimento.
Solicito à CVC e à MSC:
1. A regularização da substituição de Giovana por João, com o aproveitamento integral dos pagamentos já realizados.
2. Uma solução que dispense o novo desembolso de R$ 3.393,00.
3. A apresentação da cláusula contratual e da justificativa detalhada para essa exigência, bem como o esclarecimento sobre a taxa de R$ 135,00.
4. O reconhecimento da procuração apresentada e a continuidade do atendimento à minha mãe como minha representante.
5. A preservação da reserva e dos valores quitados durante a análise, sem cancelamento decorrente desta contestação.
6. Uma resposta objetiva, por escrito, com protocolo e prazo para resolução.
Cumprimos nossa obrigação de pagamento e esperamos que a CVC e a MSC atuem de forma coordenada para solucionar o problema. Não é razoável que uma viagem em família já paga se transforme em insegurança, desgaste e exigência de novo desembolso para regularizar a reserva.
Aguardo uma solução concreta.
Cauan Zenardi da Silva