O que aconteceu
Péssimo atendimento, falta de respeito com uma criança e omissão da gerência
Estive no Mucury Praia Resort com minha família e amigos e presenciei de perto o descaso na condução de uma situação extremamente desagradável. O local tem grande potencial, mas, diante da postura de alguns profissionais e da falta de preparo da gerência para lidar com conflitos, fica difícil recomendar o resort a outras pessoas.
Estávamos em um grupo de 7 casais, acompanhados de nossas crianças, passando um final de semana juntos para celebrar nossa amizade.
Chegamos por volta das 13h e fomos informados de que não seria possível entrar antes das 14h, nem mesmo mediante o pagamento de alguma diferença. Até aí, tudo bem. O problema foi a maneira pouco cordial e despreparada com que a informação foi transmitida pela recepção. Apesar disso, saímos e retornamos no horário orientado, sem criar qualquer problema.
O episódio mais grave aconteceu no dia 9 de outubro, enquanto aguardávamos o horário do jantar na recepção. Eu e meu sobrinho estávamos brincando com algumas almofadas quando uma recepcionista, de maneira extremamente grosseira, gritou com a criança, dizendo que ele não poderia fazer aquilo.
Quando ela retornou, expliquei que deveria ter se dirigido a mim, pois eu era o adulto responsável e havia iniciado a brincadeira. Em vez de conversar de maneira educada e respeitosa, ela respondeu com ainda mais grosseria, perguntando se eu não sabia ler, alegando que havia um aviso proibindo aquele tipo de brincadeira na recepção. Para piorar a situação, ainda chamou meu sobrinho de mal-educado.
Independentemente de existir uma regra ou de a brincadeira ser inadequada para aquele ambiente, nada justifica tratar uma criança dessa maneira. Bastava orientar o adulto responsável, com educação e profissionalismo. O que faltou foi justamente respeito, bom senso e preparo para lidar com os hóspedes.
Diante da situação, solicitei a presença do gerente. Ele compareceu, ouviu meu relato e, simplesmente, não tomou nenhuma providência aparente nem apresentou qualquer resposta ou posicionamento. Sua postura foi de total omissão, o que tornou a experiência ainda mais frustrante. Esperava, no mínimo, uma atitude de acolhimento, uma apuração do ocorrido e uma resposta adequada por parte da administração.
A situação foi ainda mais decepcionante porque estávamos justamente em um final de semana de comemoração do Dia das Crianças. Esperávamos encontrar um ambiente acolhedor para as famílias, mas acabamos vivenciando uma situação constrangedora e desnecessária.
Só não interrompi a hospedagem e fui embora porque estava acompanhado de amigos que não mereciam ter o final de semana prejudicado por esse episódio. Mesmo tentando seguir normalmente com a programação, o ocorrido afetou minha experiência durante o restante da estadia. Sinceramente, passei a desejar que as diárias terminassem logo para poder ir embora.
Faço questão de ressaltar que nem todos os funcionários tiveram essa postura. Outros profissionais nos atenderam com delicadeza e cordialidade. Destaco especialmente o recepcionista Rafael, do período da manhã, que demonstrou educação, atenção e disposição para ajudar. Ele merece reconhecimento pelo atendimento prestado.
Entretanto, o bom atendimento de alguns funcionários não apaga a gravidade do que aconteceu. A maneira como uma criança foi tratada e, principalmente, a ausência de uma resposta adequada da gerência demonstram uma falha que precisa ser revista.
Minha insatisfação não se resume à abordagem da recepcionista, mas também à omissão de quem deveria solucionar o problema. Um gerente precisa estar preparado para ouvir um hóspede, apurar os fatos e tomar as providências cabíveis, e não simplesmente escutar uma reclamação e deixar o cliente sem qualquer retorno.
Diante de tudo isso, infelizmente, não pretendo voltar ao Mucury Praia Resort e não recomendo o estabelecimento com base na experiência que vivenciei.
Espero que a administração leve esta reclamação a sério, apure o ocorrido e reveja os procedimentos de atendimento e a preparação de seus funcionários para lidar com famílias e crianças.
Não se trata de exigir tratamento especial, mas de esperar o mínimo: educação, respeito e profissionalismo. Afinal, estamos pagando por uma hospedagem e esperamos desfrutar de momentos agradáveis, não passar por situações constrangedoras e ainda sair com a sensação de que nossa reclamação não teve importância.