Pedido parado há quase 3 meses e empresa não resolve nem informa prazo de entrega
Respondida
Ananindeua - PA
08/07/2026 às 15:06
ID: 253419135
Realizei uma compra em 24/03/2026 (*****).
Desde o início acompanho o envio da encomenda *****, porém o objeto permanece praticamente desde 01/05/2026 em "Inspeção Aduaneira", recebendo apenas atualizações do mesmo status, sem qualquer movimentação efetiva.
Entrei em contato diversas vezes com o suporte da empresa buscando esclarecimentos.
Inicialmente informaram que o código estava incompleto e enviaram um link para rastreamento. Antes disso, havia recebido um e-mail contendo um link que direcionava para uma página [Editado pelo Reclame Aqui] da Receita Federal informando suposta pendência aduaneira, situação que comuniquei imediatamente à empresa.
Mesmo após esse alerta, limitaram-se a responder que eu deveria acompanhar apenas pelo link enviado por eles.
Posteriormente, ao questionar a demora da inspeção aduaneira, fui informada apenas de que "estava tudo bem" e que "logo logo seguiria envio".
O problema é que isso ocorreu há quase três meses e nada mudou.
O histórico demonstra sucessivas atualizações do mesmo status ("Inspeção Aduaneira"), sem qualquer previsão de entrega e sem solução concreta.
Considero inadmissível que o consumidor permaneça indefinidamente aguardando uma encomenda sem qualquer informação objetiva.
Solicito, no prazo máximo de 5 dias úteis:
1-a entrega imediata do produto; ou
2-o estorno integral do valor pago, conforme previsto no Código de Defesa do Consumidor.
Caso não haja solução, adotarei as medidas cabíveis junto aos órgãos de defesa do consumidor (PROCON) e, se necessário, ao Poder Judiciário.
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Resposta da empresa
20/07/2026 às 14:28
Olá, Nere
Esperamos que esteja bem!
Conforme informado em nossos atendimentos por e-mail, o atraso na entrega do seu pedido ocorreu em razão de uma retenção para inspeção aduaneira. Esse é um procedimento realizado pelas autoridades competentes e, infelizmente, pode ocasionar atrasos que fogem ao controle da transportadora e da nossa empresa.
Assim que identificamos que o processo de liberação estava se prolongando além do esperado, realizamos uma intervenção junto aos responsáveis pela logística para solicitar a continuidade do transporte da encomenda. Essa providência já foi comunicada a você por e-mail, e seguimos acompanhando o caso de perto até a conclusão da entrega.
Em relação ao link que recebeu anteriormente, esclarecemos que ele não foi enviado por nossa empresa. Assim que você nos informou sobre a situação, orientamos que o acompanhamento do pedido fosse realizado exclusivamente pelo link oficial de rastreamento fornecido por nossa equipe, justamente para garantir a segurança das informações e evitar qualquer risco relacionado a páginas de terceiros.
Entendemos que a ausência de movimentações visíveis no rastreamento gera preocupação. No entanto, durante o período de inspeção aduaneira é comum que o sistema permaneça exibindo o mesmo status até que a fiscalização seja concluída, sem atualizações intermediárias.
Reforçamos que permanecemos acompanhando seu pedido e empenhados para que a entrega ocorra o mais breve possível.
Lamentamos novamente pelos transtornos e agradecemos pela compreensão!!
Atenciosamente,
Equipe Mundo Di Pet.