Entrega de veículo diferente do contratado, problemas no carro e cobrança indevida de pedágio sem comprovante
Em réplica
Rio de Janeiro - RJ
16/02/2026 às 20:48
ID: 240863231
Sobre uma experiência negativa que tive na locação do veículo, diferente do que foi contratado. O veículo contratado era um sedã, mas entregaram outro veículo diferente do que foi acordado, com a justificativa de upgrade de categoria. O carro tinha alguns problemas, como excesso de vibração no volante, estava bem rodado e antigo, com excesso de avarias na lataria, diferente da proposta vendida nas propagandas que ofereciam carros novos para os clientes. Os problemas foram relatados durante a viagem, inclusive o fato de não entregarem o carro que foi contratado, que era um sedã. Não ofereceram alternativa plausível; a única oferta foi a devolução do carro e reembolso após 30 dias, não dando opção para minha família senão continuar com o carro. A outra situação foi a transparência da cobrança do pedágio: logo após a entrega do veículo, informaram o valor sem extrato ou comprovante que o comprovasse. Insisti no início que o pagamento seria realizado somente com comprovante. Após enviar mensagem por WhatsApp para a central deles e para o e-mail deles, não obtive sucesso no retorno. Hoje, em mensagem de áudio do gerente, foi dito que, se não efetuássemos o pagamento, seríamos cobrados pelo jurídico. Isso demonstra falha na organização e transparência para com os clientes.
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Resposta da empresa
15/06/2026 às 13:32
Esclarecemos que todas as nossas locações são regidas por um contrato padrão, assinado e acordado por ambas as partes antes da retirada do veículo, cujo objetivo é garantir a segurança jurídica e a transparência do serviço.
Quanto à categoria do veículo, conforme previsto expressamente em cláusula contratual, na eventual indisponibilidade do modelo exato reservado, a locadora reserva-se o direito de fornecer um upgrade para uma categoria superior, sem qualquer custo adicional ao cliente. Foi exatamente o que ocorreu em seu caso: o senhor reservou um veiculo sedã e recebeu um automóvel de categoria superior, cumprindo rigorosamente os padrões de mercado e a legalidade do acordo. Todos os nossos veículos passam por manutenções e revisões periódicas para assegurar a trafegabilidade.
No que diz respeito aos pedágios, somos 100% transparentes: todas as cobranças são realizadas rigorosamente conforme o extrato oficial emitido pela concessionária de pedágios. Existe uma cláusula contratual expressa, a qual também foi devidamente assinada e acordada pelo senhor - afirmando o compromisso de realizar o pagamento dos pedágios utilizados após a devolução do veículo.
Lamentamos que a sua percepção não tenha sido inteiramente satisfatória, mas reiteramos que a empresa operou em estrita conformidade com as regras contratuais e a legislação vigente.
Réplica do consumidor
11/07/2026 às 19:00
Solicitei por e-mail o extrato dos pedágios pelos quais passamos para uma simples conferência, mas não fui atendido. O carro era superior, porém mais antigo e com avarias.