My Travel Assist

Reclamar dessa empresa

Itapetininga - SP

30/10/2025 às 21:04

ID: 230677029

Eu, Caroline, na qualidade de consumidora e contratante das apólices de seguro viagem n ***** (em meu nome) e n ***** (em nome de *****), venho formalizar reclamação e requerer o cancelamento imediato das apólices mencionadas, com reembolso integral dos valores pagos, à luz da Lei n 15.040/2024 (Nova Lei de Seguros) e da Lei n 8.078/1990 (Código de Defesa do Consumidor).

As apólices foram contratadas sob o plano My Travel Assist MTA 40 Mundo (exceto EUA) + Telemedicina Albert Einstein, com vigência entre 16 de julho de 2025 e 15 de abril de 2026, totalizando 274 dias de cobertura, no valor de R$ 5.523,10, pagos via cartão de crédito, conforme comprovante anexo. O contrato previa coberturas médicas e hospitalares (USD 40.000,00), assistência farmacêutica (USD 250,00), assistência jurídica (USD 1.000,00), fiança legal (USD 2.500,00) e o serviço de telemedicina com o Hospital Israelita Albert Einstein, amplamente divulgado como principal diferencial do plano. As apólices foram emitidas pela Generali Brasil Seguros S.A., intermediadas pela Hero Corretora de Seguros Ltda. e operacionalizadas pela My Travel Assist, compondo uma [Editado pelo Reclame Aqui] de fornecimento solidária, nos termos dos arts. 7, parágrafo único, e 25, 1, do CDC.

Em 06 de outubro de 2025, acionei o seguro em nome da segurada *****, que apresentava quadro de intoxicação alimentar aguda na cidade de Hu, Vietnã. O atendimento foi registrado junto ao analista Jaime, da My Travel Assist, que informou que o suporte seria realizado via Telemedicina Einstein. Foram enviados três links sucessivos (*****, ***** e *****), todos inoperantes, exibindo alternadamente as mensagens aguardando recepção e obrigado, sem qualquer conexão com profissional médico, mesmo após insistentes tentativas e mensagens enviadas ao suporte.

Diante da ausência total de assistência, foi necessário recorrer a atendimento farmacêutico local, com gasto de R$ 165,00, devidamente comprovado. O próprio atendente da central reconheceu a falha e orientou que buscássemos atendimento por conta própria, o que demonstra a ineficácia absoluta da cobertura contratada. Tal conduta caracteriza defeito do serviço, conforme o art. 14 do CDC, que impõe responsabilidade objetiva ao fornecedor por falhas na prestação. O 1 desse artigo define como defeituoso o serviço que não oferece a segurança e a utilidade que o consumidor pode esperar, o que se aplica integralmente ao caso. A Lei n 15.040/2024, em seu art. 7, assegura ao segurado o direito à devolução do prêmio pago quando o contrato se torna ineficaz por ausência de prestação da garantia. Assim, trata-se de ineficácia contratual manifesta, pois em momento de vulnerabilidade o serviço principal simplesmente não funcionou.

Em 16 de outubro de 2025, a Generali respondeu de forma evasiva, alegando que o atendimento de emergência teria sido classificado como tratamento contínuo, confundindo o episódio com outro ocorrido semanas antes, quando a segurada buscou orientação médica para crises de enxaqueca e também não foi atendida. Nenhum atendimento foi concluído, e a falha se repetiu. A resposta da seguradora, portanto, além de equivocada, reforça a omissão contratual, contrariando os arts. 6, III e VI, do CDC, e o art. 9, 2, da Lei n 15.040/2024, que impõem o dever de transparência e de reparação integral.

Em 10 de setembro de 2025, já havia sido acionada a cobertura de assistência jurídica e fiança legal, prevista na apólice n *****, em razão de uma disputa com a empresa Kiwi.com, e novamente o serviço não foi prestado, sob a alegação de que a assistência jurídica somente se aplicaria a acidentes, limitação inexistente no contrato. Essa negativa viola os arts. 6, III e IV, 31 e 37, 1, do CDC, caracterizando publicidade enganosa e restrição abusiva de direito, conforme os arts. 47 e 51 do mesmo diploma legal.

Após várias tentativas de contato por e-mail, em 07 de outubro de 2025, recorri ao WhatsApp da My Travel Assist, sendo atendida pela analista Lilian, que transferiu a responsabilidade à Seguros Promo. Lá, fui atendida por ***** e *****, que confirmaram os dados das apólices e informaram que o caso estava em análise pela seguradora. Em 16 de outubro, recebi resposta da My Travel Assist, via Seguros Promo, alegando falsamente que o atendimento foi organizado, mas não concluído por falta de retorno da segurada, justificativa desmentida pelos registros e capturas de tela anexos, que comprovam que todas as tentativas foram feitas pela segurada e que a falha foi técnica, e não humana. A empresa também negou o suporte jurídico sob o argumento de sinistro não coberto, sem qualquer respaldo contratual.

Mesmo após o registro formal na Ouvidoria Generali (Protocolo n *****), a resposta foi contraditória. A empresa reconheceu a falha e aprovou apenas o reembolso farmacêutico da apólice de *****, mantendo ativa a apólice n *****, e aprovou o reembolso integral apenas da apólice n *****, de minha titularidade, sob a justificativa de cancelamento. Essa distinção é injustificável e discriminatória, pois ambas as apólices pertencem ao mesmo contrato e referem-se ao mesmo episódio de falha.

A Generali afirmou que o sinistro foi coberto com pagamento referente às despesas farmacêuticas, o que não procede, já que o serviço principal a telemedicina não foi prestado, e o reembolso parcial não supre o vício do serviço. O reconhecimento da falha, somado à negativa de reembolso integral da apólice de *****, demonstra conduta contraditória e abusiva, em desacordo com os arts. 14, 18, 20 e 51 do CDC, bem como os arts. 7, 9, 12 e 48 da Lei n 15.040/2024.

O argumento de que em caso de indisponibilidade da rede credenciada, o atendimento por reembolso é legítimo, invocando a Cláusula 11.4 do contrato, é juridicamente insustentável, pois o art. 51, I, IV e XV, do CDC declara nulas as cláusulas que limitem a responsabilidade do fornecedor ou contrariem o sistema protetivo do consumidor. A Lei n 15.040/2024, em seus arts. 7, 9, 1, 48, 1, e 56, reforça que o contrato de seguro deve ser interpretado de forma favorável ao segurado, e que a boa-fé, a transparência e a eficiência são princípios obrigatórios.

A negativa de reembolso integral da apólice n *****, justamente a que foi utilizada durante o sinistro, e o cancelamento isolado da apólice n ***** configuram tratamento desigual e injusto. Tal conduta fere os princípios da boa-fé objetiva (arts. 4, III, e 6, IV, do CDC) e da função social do contrato, além de contrariar o art. 56 da Lei n 15.040/2024.

Diante de todos os fatos, restam configurados o vício e o defeito na prestação do serviço, a ineficácia contratual, a publicidade enganosa e o descumprimento dos deveres de informação, transparência e lealdade. Assim, com fundamento nos arts. 14, 20, 22, 35 e 51 do CDC, e nos arts. 7, 9, 18 e 56 da Lei n 15.040/2024, requer-se o cancelamento imediato das apólices n ***** e n *****, com reembolso integral do valor total pago (R$ 5.523,10), correção monetária e juros legais, além da reparação pelos danos morais e materiais causados pela ausência de atendimento médico em situação de urgência no exterior.

Solicito, ainda, a abertura de protocolo formal de reembolso, com confirmação por e-mail e prazos definidos, e a comunicação imediata do caso à SUSEP, PROCON-SP, SENACON e Ministério Público, para apuração de eventuais práticas abusivas e violação das normas de proteção ao consumidor.

As empresas envolvidas (Generali, Hero Seguros, My Travel Assist e Seguros Promo) atuaram de forma descoordenada e contraditória, falhando em oferecer o serviço prometido, omitindo informações essenciais e transferindo responsabilidades entre si, o que caracteriza clara afronta aos princípios da boa-fé, eficiência, transparência e equilíbrio contratual. Diante da gravidade dos fatos e do sofrimento causado, o reembolso integral e a responsabilização solidária de todos os envolvidos são medidas indispensáveis à reparação justa e proporcional aos prejuízos experimentados.