Negativa abusiva de atendimento e descumprimento de cobertura de Seguro Viagem
Em réplica
Brasília - DF
13/05/2026 às 12:45
ID: 248530751
Fechei um seguro viagem com a *****, antes da minha viagem para a *****, onde faria um intercâmbio com duração de *****. Logo na abordagem da vendedora ela foi extremamente insistente, reticente quanto aos meus direitos e sempre fazia o máximo para que eu fechasse o seguro com ela, chegando a me importunar. Sabendo da minha condição, pois tenho ***** e ***** achei melhor fazer um seguro viagem para me manter segura e protegida em caso de crise. Mesmo sem abrir crise por um bom tempo eu preferi me resguardar. A vendedora não me passou informações sobre cobertura, sobre possíveis negativas e a não cobertura de doenças pré-existentes. Me enviou um PDF que continham as informações básica sem me explicar nada. Logo no início da minha viagem tive minhas malas extraviadas e cheguei à ***** e passei muito frio, tive *****, crises de ***** terríveis, o que esgotou toda medicação que eu trouxe do *****. Ao solicitar ajuda quanto ao atraso do meu voo e a perda da minha escala a empresa nada fez. Quando cheguei em dublin minhas malas foram extraviadas, e a empresa informou que quanto ao extravio das bagagens nada poderia ser feito. Tive que comprar tudo do meu bolso, pois eu estava em situação de risco. A empresa nada fez. Agora, por todo o estresse, por todo o frio que eu peguei abri uma crise de ***** intensa, que eu mal consigo levantar da cama, informei a empresa que com o meu quadro eu precisaria de regresso antecipado e ela me informou que eu não tinha direito, solicitei consulta e ela me informou que eu não tinha direito a atendimento e à ressarcimento de medicação pois era uma doença pré-existente. O que não me foi informado em momento algum que isso geraria negativa. Apenas me ofereceram em caráter de exceção uma consulta com a ***** com médicos brasileiros que não receita e laudo não tem validade na *****. A empresa agiu de má fé, não cabe a mim saber sobre as regras de um seguro viagem, cabe a vendedora e a empresa oferecer todo o esclarecimento, agora, estou sem dinheiro, não conseguirei meu visto de estudante uma vez que tudo foi gasto em medicamentos, roupas de frio e proteção e não tenho nem o dinheiro para voltar para o meu país. Negaram-me o atendimento, esconderam informações importantes e estão brincando com minha saúde e meu emocional. [Editado pelo Reclame Aqui]
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Resposta da empresa
19/06/2026 às 14:37
Olá, Barbara
Espero que esteja bem.
Meu nome é Sara e faço parte do time da My Travel Assist.
Antes de tudo, lamentamos sinceramente as dificuldades enfrentadas durante sua viagem e compreendemos o impacto que os acontecimentos relatados tiveram em sua experiência.
Realizamos uma análise detalhada do seu caso, considerando os registros de atendimento, a documentação apresentada e as condições gerais do seguro contratado.
Em relação ao atendimento médico, identificamos que foram disponibilizadas alternativas de assistência ao longo da viagem, incluindo atendimentos por telemedicina e organização de consultas presenciais, inclusive em caráter excepcional, mesmo diante da informação de que os sintomas relatados estavam relacionados à fibromialgia, condição de saúde preexistente à contratação do seguro.
Conforme previsto nas Condições Gerais do produto, não há cobertura para tratamentos, acompanhamento, controle clínico, medicações de uso contínuo ou agravamentos relacionados a doenças preexistentes, crônicas ou de conhecimento prévio do segurado. Por esse motivo, despesas e tratamentos relacionados à fibromialgia não são passíveis de cobertura pelo seguro viagem.
Com relação ao pedido de Regresso Sanitário, a cobertura exige a apresentação de recomendação médica formal indicando a necessidade do retorno ao país de residência, bem como a impossibilidade de utilização de transporte regular e a necessidade de remoção especializada. Durante a análise, não foi apresentado relatório médico contendo tais requisitos, motivo pelo qual não foi possível caracterizar o enquadramento da cobertura.
Da mesma forma, não foi identificada comprovação médica que justificasse a interrupção da viagem por evento coberto pelo seguro. O retorno informado ocorreu por decisão própria, sem recomendação médica formal que determinasse a necessidade de encerramento antecipado da viagem.
Dessa forma, após análise técnica e contratual, mantemos o posicionamento para os pedidos relacionados ao tratamento da fibromialgia, ao Regresso Sanitário e à interrupção da viagem, por ausência de enquadramento nas coberturas previstas na apólice.
Adicionalmente, é importante destacar que a segurada foi devidamente orientada sobre a possibilidade de abertura de um processo de sinistro para análise da cobertura de Interrupção de Viagem. Foi esclarecido que a solicitação dependeria da apresentação da documentação pertinente e da análise técnica prevista nas Condições Gerais do seguro.
Entretanto, a segurada optou por não formalizar a abertura do sinistro para avaliação da cobertura, informando que buscaria a resolução da questão por outros meios. Dessa forma, não foi possível realizar a análise regulatória do pedido, uma vez que não houve acionamento formal da cobertura para avaliação dos requisitos contratuais aplicáveis.
Você pode conferir as informações das condições gerais no link abaixo:
https://condicoesgeraisseguro.com.br/cg-junho2024.pdf
Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.
Atenciosamente,
My Travel Assist
Reclame Aqui
Réplica do consumidor
19/06/2026 às 15:24
A todo momento eu enfatizei que não queria continuidade de tratamento, eu estava tendo uma crise aguda de fibromialgia, a todo momento informei que precisava de analgesia. ANALGESIA. Tenho inúmeros prints comprovando isso. Eu enviei um relatório da minha médica solicitando retorno imediato ao Brasil e mesmo assim não foi cumprido. As receitas por telemedicina não são aceitas na Irlanda. Remédios que eu citei inúmeros vezes serem para analgesia, quando vocês liberaram em caráter de excessão a consulta com o GP na Irlanda ela emitiu outro relatório solicitando regresso e apoio médico e auxílio no meu retorno. Todos os pedidos foram ignorados. Todas as receitas prescritas tanto na consulta que eu paguei do meu próprio bolso quando a que vocês liberaram em caráter de emergência foram analgésicos e medicações para o meu intestino que com a falta de atendimento também foi afetado. Quando eu fui ao hospital todos os medicamentos receitados foram analgésicos e antibiótico, pois depois de ficar dias sem conseguir levantar da cama eu tive infecção no trato urinário. Vocês agiram de má fé, fora que a legislação brasileira prevê que se vocês não pediram exames e entrevista ou questionário de histórico médico vocês não podem negar atendimento. Nas primeiras conversas com a seguradora eu informei que tinha fibromialgia, e a medicação que informei uso continuo é o Topiramato que não é utilizado para Fibromialgia. Além do mais, no documento que me foi apresentado no ato da contratação havia cobertura para emergência de doenças preexistentes. Sendo assim, vocês quebraram o contrato comigo. Eu precisei voltar ao Brasil, eu tive uma perda de mais de 58 mil reais. Além das dividas que contraí para retornar ao Brasil. Perdi o meu curso, e ainda estou pagando esse seguro viagem.
Réplica da empresa
19/06/2026 às 15:41
Boa tarde, Bárbara.
Após nova análise da documentação encaminhada, esclarecemos que os relatórios médicos apresentados não atenderam aos critérios previstos nas Condições Gerais para caracterização da cobertura de Regresso Sanitário.
A cobertura de Regresso Sanitário exige a apresentação de relatório médico emitido pelo profissional responsável pelo atendimento no local onde o segurado se encontra, contendo recomendação médica expressa para retorno ao país de residência em razão da impossibilidade de continuidade da viagem ou da necessidade de tratamento incompatível com a permanência no destino.
No presente caso, o relatório médico emitido no Brasil não pode ser considerado para fins de enquadramento da cobertura, uma vez que a avaliação deve ser realizada por profissional que esteja acompanhando o quadro clínico no país em que a segurada se encontra durante a viagem.
Além disso, o relatório médico emitido no exterior não apresentou recomendação expressa de retorno ao Brasil, nem indicou a necessidade de remoção, transporte especializado ou impossibilidade de permanência no destino. O documento menciona a condição clínica da segurada, porém não contém os requisitos necessários para caracterizar a cobertura de Regresso Sanitário conforme previsto nas Condições Gerais do seguro.
Dessa forma, diante da ausência de documentação médica que comprove os critérios exigidos contratualmente para a cobertura acionada, não foi possível acolher o pedido de Regresso Sanitário.
Atenciosamente,
My Travel Assist
Reclame Aqui