Recusa de atendimento médico em viagem internacional por seguradora, alegando condição pré-existente não comprovada.
Respondida
Novo Hamburgo - RS
16/04/2026 às 05:13
ID: 246192901
Minha mãe contratou um seguro saúde/viagem antes de vir para Madrid, justamente para estar protegida em caso de necessidade médica durante a viagem.
Ao chegar em Madrid, ela passou a apresentar um quadro de dor nas costas, caracterizando um evento súbito ocorrido durante a viagem. Diante disso, entramos em contato com a seguradora para solicitar atendimento médico.
No entanto, o atendimento foi negado de forma inconsistente e contraditória:
Primeiro, informaram que não cobririam pois os sintomas teriam começado antes da viagem;
Depois, alegaram que seria devido a uma hérnia de disco;
Em seguida, afirmaram que a cobertura só se aplica a enfermidades ocorridas durante a viagem.
Essas justificativas são conflitantes entre si e demonstram falta de clareza e coerência no atendimento.
Ressalto que:
Minha mãe estava apta para viajar e não apresentava quadro incapacitante ao embarcar;
A dor manifestou-se novamente durante a viagem, caracterizando um evento súbito;
Não houve comprovação médica por parte da seguradora de que o quadro atual esteja diretamente relacionado à hérnia de disco.
De acordo com as próprias condições informadas pela seguradora, há cobertura para eventos súbitos ocorridos durante a viagem exatamente o caso em questão.
Dessa forma, a negativa de atendimento parece abusiva.
Solicito:
1. A reavaliação imediata do caso;
2. A liberação do atendimento médico em Madrid;
3. Esclarecimento formal e coerente sobre os critérios utilizados para a negativa.
Caso não haja solução, o caso será encaminhado à
Superintendência de Seguros Privados e demais órgãos de defesa do consumidor.
Aguardo retorno urgente, considerando que se trata de questão de saúde.
Seguro saúde: *****
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Resposta da empresa
03/06/2026 às 15:14
Olá, Jaqueline!
Espero que esteja bem.
Agradecemos pelo seu contato e pela oportunidade de esclarecer os pontos apresentados.
Antes de tudo, gostaria de dizer que sentimos muito pelo ocorrido e por toda a situação vivenciada. Essa não é, de forma alguma, a experiência que desejamos proporcionar aos nossos clientes, e lamentamos sinceramente que você tenha passado por isso.
Após reanálise do caso, durante o atendimento, foi relatado que a segurada apresentou dores na véspera da viagem, tendo inclusive buscado atendimento médico e recebido medicação antes do início da vigência da cobertura. Posteriormente, durante a viagem, houve o retorno dos sintomas já manifestados anteriormente.
Conforme previsto nas Condições Gerais do seguro, a cobertura destina-se a eventos de urgência e emergência iniciados durante a viagem segurada. Na análise realizada, as informações apresentadas indicaram que o quadro sintomático já havia se manifestado antes do início da viagem, motivo pelo qual não foi possível caracterizar o evento como uma ocorrência iniciada durante a vigência do seguro.
Conforme previsto no item 3, alínea "b", da seção de Riscos Excluídos das Condições Gerais:
b) A continuidade de atendimento médico por sintoma/evento anterior ao início de Vigência do Bilhete, o controle de tratamentos
Além disso, as Condições Gerais também estabelecem, na seção de Riscos Excluídos, que qualquer tipo de hérnia e suas consequências, quando não decorrentes diretamente de acidente pessoal coberto, não estão amparadas pela cobertura do seguro.
A decisão adotada foi fundamentada exclusivamente nas informações fornecidas durante o acionamento e nas disposições contratuais aplicáveis ao produto contratado, não se tratando de uma avaliação realizada sem respaldo técnico ou contratual.
Entendemos sua insatisfação e lamentamos os transtornos relatados. Permanecemos à disposição para prestar quaisquer esclarecimentos adicionais pelos nossos canais oficiais de atendimento.
Vale reforçar que também tentamos contato com a Sr Marisa, mãe de Jaqueline e também com a senhora Jaqueline pelo telefone, e-mail e por mensagem privada e não obtivemos retorno, seguimos à disposição para auxiliar caso retorne.
Atenciosamente,
Equipe My Travel Assist
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