Dificuldade de obter informação sobre cobertura e isenção de multa contratual via WhatsApp
Em réplica
Fortaleza - CE
13/01/2026 às 08:53
ID: 237488165
Já faz 1 semana que tento obter uma informação pelo canal de atendimento pelo whatsapp e não consigo. Sou redirecionada umas 10 vezes, mas ninguém resolve e ninguém sabe responder minha dúvida. O questionamento é o seguinte: irei mudar de endereço e queria saber se tinha a cobertura da BBG nesse novo endereço. Depois de me redirecionarem incontáveis vezes, finalmente consegui a resposta que não tinha cobertura para esse novo endereço, então perguntei se nesse caso não irei pagar multa contratual pelo cancelamento do contrato, já que o motivo é a não cobertura e não oferecimento do serviço pela empresa, não sendo minha culpa como cliente, não estou cancelando porque quero. O cancelamento não pode gerar cobrança de multa por fidelidade, uma vez que a impossibilidade de continuidade do serviço não ocorre por minha iniciativa, mas por falta de atendimento da própria operadora. Essa situação está amparada pelo Código de Defesa do Consumidor e pela Resolução n 632/2014 da Anatel, que estabelece que a multa por fidelização só é aplicável quando o cancelamento ocorre por decisão do consumidor, o que não é o caso. Sempre que questiono isso em cada atendimento eles dizem que vão me direcionar para o setor responsável e fica nessa, continuo sem a resposta e sendo enrolada.
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Resposta da empresa
14/01/2026 às 11:18
Assunto: Esclarecimentos sobre Atendimento e Finalização de Contrato
Olá, Sra. Jessika Monteiro, bom dia.
Lamentamos que a sua experiência inicial com nossos canais de atendimento não tenha sido satisfatória. A MY CONNECT busca constantemente aprimorar o fluxo de redirecionamento em nossas plataformas para garantir agilidade a todos os nossos usuários.
Confirmamos que, após o contato direto realizado em 13/01/2026, sua solicitação de cancelamento foi processada conforme seu pedido de interrupção imediata dos serviços.
Quanto aos questionamentos contratuais e financeiros levantados em sua manifestação, informamos que todos os detalhes sobre o encerramento, incluindo a análise das condições de fidelidade e eventuais débitos pendentes, estão sendo tratados de forma personalizada com você através dos nossos canais oficiais. Nosso objetivo é garantir que a finalização da sua conta ocorra de forma transparente e em conformidade com o seu contrato de prestação de serviços.
Caso ainda reste qualquer dúvida, permanecemos à disposição.
Atenciosamente,
MY CONNECT
Réplica do consumidor
14/01/2026 às 11:24
Eu nao pedi para cancelar. Eu so estava querendo entender a informação e saber se eu seria cobrada por esse futuro cancelamento. E quando dizem que estao tratando direto comigo nao é verdade.
Réplica da empresa
14/01/2026 às 15:02
Olá, Sra. Jessika Monteiro, agradecemos o seu retorno e a oportunidade de retificar as informações.
Primeiramente, pedimos desculpas pelo equívoco em nossa resposta anterior. Identificamos que, devido a uma homonímia (nomes iguais) em nossa base de dados, as informações de um atendimento distinto foram indevidamente atribuídas à sua manifestação, o que gerou o conflito de informações que você apontou.
Contudo, conforme o contato direto que estabelecemos com você logo após identificarmos essa falha, gostaríamos de formalizar os pontos que foram efetivamente esclarecidos e alinhados:
Esclarecimento Contratual: Analisamos sua dúvida sobre a viabilidade técnica no novo endereço e prestamos todas as informações sobre as condições contratuais vigentes, garantindo que você tivesse o pleno entendimento das normas de fidelidade aplicáveis ao seu caso.
Programação de Encerramento: Confirmamos que, respeitando sua decisão final, o contrato foi programado para encerramento ao término deste mês, permitindo que você utilize os serviços até a data da sua mudança, conforme solicitado.
Lamentamos que o erro de identificação em nossa plataforma tenha causado uma impressão negativa, mas reforçamos que nossa prioridade foi restabelecer o contato correto para garantir que você não ficasse sem as respostas de que precisava.
Permanecemos à disposição através de nossos canais oficiais de atendimento para qualquer suporte adicional até a finalização do ciclo de seu contrato.
Atenciosamente,
MY CONNECT