O que aconteceu
Nacional Auto Clube não informa número do sinistro, demora no atendimento e posteriormente apresenta cobrança baseada em contrato divergente
Reclamação
No dia 18/08/2026, estive envolvido em um acidente de trânsito que ocasionou danos ao veículo de terceiro. Assim que tomei conhecimento da situação, comuniquei o ocorrido à Nacional Auto Clube, buscando utilizar a cobertura para terceiros prevista no meu contrato.
Desde o início, porém, tive dificuldades para obter informações claras sobre o andamento da solicitação.
Mesmo após comunicar o acidente e fornecer as informações necessárias, não me foi informado o número/protocolo do sinistro, o que dificultou o acompanhamento formal do atendimento e a obtenção de informações sobre o andamento do processo.
Além disso, o atendimento não ocorreu dentro do prazo que havia sido informado/previamente previsto. Durante esse período, procurei diversas vezes obter uma posição sobre o sinistro, mas minhas perguntas não eram respondidas de forma adequada, e em determinados momentos sequer obtive retorno.
Também tentei obter esclarecimentos sobre a situação do veículo de terceiro e sobre como seria realizada a cobertura, mas as respostas foram insuficientes. A falta de retorno acabou gerando uma situação em que o terceiro passou a considerar a utilização do próprio seguro para realizar o reparo.
Posteriormente, fui informado pelo setor de sinistros da Nacional Auto Clube de que deveria pagar uma participação de R$ 3.078,00 para que fosse dado prosseguimento ao reparo do veículo de terceiro.
O problema é que, ao solicitar a justificativa dessa cobrança, fui informado de que ela estaria baseada na cláusula 5.6.1 do regulamento.
Entretanto, a cópia do regulamento que está em minha posse apresenta a cláusula 5.6.1 como referente à participação do associado em prejuízos relacionados ao próprio veículo, enquanto a cobertura para terceiros aparece na cláusula 5.6.2.
Posteriormente, a associação apresentou uma outra versão da cláusula 5.6.2, na qual consta uma previsão de participação de 3% sobre o valor da tabela FIPE do terceiro, com valor mínimo de um salário mínimo.
Diante disso, solicitei esclarecimentos sobre qual versão do regulamento é aplicável ao meu contrato, qual cláusula efetivamente fundamenta a cobrança de R$ 3.078,00 e como esse valor foi calculado, mas novamente não obtive uma resposta satisfatória.
Também solicitei informações sobre o próprio sinistro, inclusive seu número/protocolo e andamento, mas essas informações não foram devidamente fornecidas.
Em determinado momento, a associação informou que, caso eu estivesse insatisfeito, deveria procurar a Justiça, deixando de prestar os esclarecimentos que eu vinha solicitando.
Considero especialmente preocupante que, antes mesmo da discussão sobre o valor da participação, tenha ocorrido uma sequência de problemas no atendimento: ausência de informação do número do sinistro, demora no retorno, falta de respostas às perguntas, dificuldade de obter informações sobre o andamento do processo e, posteriormente, uma cobrança cuja fundamentação contratual não ficou devidamente esclarecida.
Não estou afirmando que a associação não possa cobrar qualquer participação prevista contratualmente. O que estou questionando é a falta de transparência quanto à regra utilizada, à versão do contrato aplicável e à forma de cálculo do valor cobrado.
Solicito à Nacional Auto Clube:
Informar o número/protocolo do sinistro aberto em razão do acidente de 18/08/2026;
Informar formalmente quando o sinistro foi registrado e quais providências foram tomadas desde a comunicação do acidente;
Apresentar a versão integral do regulamento/contrato que era aplicável ao meu vínculo na data do acidente;
Informar exatamente qual cláusula fundamenta a cobrança de R$ 3.078,00;
Apresentar de forma detalhada como foi calculado o valor de R$ 3.078,00;
Esclarecer a diferença entre a cláusula 5.6.2 constante no meu regulamento e a cláusula apresentada posteriormente pela associação;
Informar por que, durante o atendimento, não foram fornecidos o número do sinistro e os esclarecimentos solicitados;
Apresentar uma resposta formal e completa sobre o ocorrido.
Possuo documentos, mensagens, registros de atendimento e cópia do regulamento que demonstram os fatos relatados e que poderão ser apresentados para comprovação.
A minha intenção é obter uma solução administrativa e esclarecimentos objetivos sobre o atendimento e sobre a cobrança realizada, antes de precisar recorrer a outras medidas.