O que aconteceu
Recebi por e-mail uma promoção oficial da National Casino, informando que havia ganhado 30 giros grátis no jogo Fortune Rabbit. O próprio comunicado esclarece que os ganhos obtidos com os giros deveriam ser apostados. Utilizei normalmente a promoção e cumpri integralmente o rollover exigido pela plataforma. Após o cumprimento da exigência, o valor deixou de ser tratado como bônus e passou a constar em minha conta como SALDO REAL. No dia 30/09/2026, solicitei o saque de R$ 68,57 via PIX. Uma primeira solicitação, realizada às 15:49, foi recusada. Fiz uma nova solicitação do mesmo valor, que permaneceu como pendente. Entrei então em contato com o suporte da National Casino para saber por que o saque não estava sendo processado. Em vez de informar objetivamente o motivo da recusa, o atendente solicitou novamente comprovante do meu último depósito e imagens da frente e do verso do meu documento de identidade. Ocorre que minha própria conta na National Casino demonstra que os documentos enviados para verificação já constam como APROVADOS. Portanto, a plataforma está exigindo novamente documentação que já foi submetida e aprovada, sem explicar por que essa nova exigência surgiu somente no momento em que solicitei a retirada do dinheiro. Tenho provas de toda a situação: e-mail oficial concedendo os 30 giros grátis, histórico do saque recusado, nova retirada pendente, conversa com o suporte e tela mostrando minha documentação com status APROVADO. A sequência é bastante clara: a empresa ofereceu as rodadas, eu cumpri o rollover, o valor foi convertido em saldo real e, quando solicitei o pagamento, o saque foi recusado e passaram a exigir novamente documentos já aprovados. Solicito que a National Casino efetue o pagamento integral dos R$ 68,57 via PIX.
Caso exista realmente algum impedimento, solicito uma resposta formal informando:
1. o motivo específico da recusa do saque;
2. qual regra dos termos e condições teria sido descumprida;
3. por que estão sendo solicitados novamente documentos que a própria plataforma já apresenta como aprovados;
4. o que exatamente ainda falta para que o saque seja liberado.
Não considero suficiente uma resposta genérica citando apenas procedimentos de segurança ou termos e condições. Quero a indicação objetiva da pendência ou a liberação do meu saldo real para saque.