Cobrança indevida, protesto e produtos entregues com avarias e medidas incorretas

Prezada Senhora,
A Nature Spa recebeu sua manifestação e, considerando a seriedade dos pontos apresentados, vem esclarecer formalmente os fatos, com base nos registros de atendimento, comunicações entre as partes, ordens de serviço e evidências documentais disponíveis.
Primeiramente, reforçamos que em nenhum momento a Nature Spa se recusou a prestar atendimento, assistência técnica ou garantia. Ao contrário, desde a comunicação inicial dos problemas, foram adotadas providências para análise e solução das ocorrências relatadas.

1.Sobre a avaria apresentada no spa

Em 04/05, a senhora comunicou ao setor comercial a existência de uma avaria na borda do spa, bem como a divergência dimensional no deck.
A ocorrência foi encaminhada ao SAC e recebeu o devido acompanhamento. Posteriormente, em 07/05, a equipe técnica da Nature Spa esteve no local para realizar o reparo da borda do spa.
O serviço foi executado e o produto foi restabelecido às suas condições originais, tanto em relação à funcionalidade quanto ao aspecto estético, sendo prestada, portanto, a assistência de garantia correspondente.

2. Sobre o deck do spa e a diferença de 10 cm

A Nature Spa reconhece que houve uma divergência na medida do deck fornecido, situação que foi prontamente encaminhada para avaliação.
Em 19/05, a empresa Vick Mais, fornecedora responsável pelo deck, compareceu ao local para realizar a avaliação e as correções necessárias. Na ocasião, foi constatado que o deck necessitava de ajuste para adequação às medidas originais do spa.
A solução inicialmente proposta pela Vick Mais consistia em levar o deck à fábrica para realização do ajuste adequado. Entretanto, a senhora não autorizou a retirada do deck do local, solicitando que a intervenção fosse realizada diretamente na obra.
Diante dessa solicitação, foi definida uma alternativa de ajuste no próprio local, mediante a utilização de um calço, buscando preservar a estética e o acabamento do conjunto.
Posteriormente, em 28/05, a equipe da Vick Mais retornou ao local para concluir o serviço. Após a intervenção, a própria senhora informou ao setor comercial que o resultado havia ficado perfeito, inclusive encaminhando fotografia do serviço concluído.
Dessa forma, não procede a afirmação de que a Nature Spa tenha simplesmente se omitido diante da divergência. Houve identificação do problema, atendimento técnico, proposta de solução, execução do serviço e posterior manifestação positiva quanto ao resultado obtido.

3. Sobre o deck da banheira e a utilização de três peças

É importante esclarecer que a negociação referente à alteração do número de peças do deck da banheira não foi realizada diretamente entre a Nature Spa e a senhora.
Em 19/05, durante o atendimento realizado pela Vick Mais, foi discutida a possibilidade de execução do deck da banheira em três partes, em substituição ao padrão originally previsto de quatro partes.
Essa tratativa foi realizada diretamente entre a senhora e a empresa Vick Mais, fornecedora do deck, sem participação da Nature Spa na negociação comercial.
Posteriormente, quando a Nature Spa tomou conhecimento da situação, buscou inclusive intermediar a questão junto à Vick Mais. A empresa fornecedora chegou a disponibilizar um desconto de R$ 350,00, porém a senhora informou que não considerava a solução adequada e manifestou preferência pelo recebimento da quarta peça.
Diante disso, ficou acordado que a quarta parte seria produzida e enviada, sendo que o pagamento do saldo permaneceria pendente até a disponibilização da peça.
Em 13/07, o setor logístico comunicou que a quarta parte do deck estava pronta e seria despachada, solicitando novamente a regularização do saldo em aberto.
Portanto, a afirmação de que a Nature Spa estaria cobrando por uma peça que a senhora não solicitou não corresponde ao histórico das tratativas registradas, uma vez que existem registros das comunicações nas quais a própria senhora solicita o envio da quarta parte após não aceitar o desconto anteriormente disponibilizado.

4. Sobre a contestação

Também é necessário esclarecer a composição todos os serviços e a entrega do produto foi realizado de acordo com o cumprimento do acordo comercial previsto em contrato, código de defesa do consumidor, tratado e documentado via conversas formais através de nossos canais de comunicação.
Assim, a Nature Spa não reconhece como procedente a afirmação de que a cobrança do valor faltante do produto contratado pela senhoria e trata-se da soma dos valores que permaneceram registrados como pendentes ao valor total do produto de acordo com as NFs: 1437/ 1465.

5. Sobre a alegação de ausência de solução

A Nature Spa entende e respeita o direito da cliente de questionar qualquer cobrança ou serviço que considere inadequado. Entretanto, é necessário distinguir uma divergência originalmente apresentada e posteriormente atendida de uma suposta ausência de assistência por parte da empresa.
Neste caso, houve:
identificação abertura de chamado acompanhamento técnico visita ao local reparo da borda do spa avaliação do deck execução do ajuste retorno da equipe técnica montagem do deck da banheira disponibilização da quarta peça acompanhamento comercial e logístico.
Ou seja, as medidas de assistência foram efetivamente realizadas.
Inclusive, em determinado momento, após a conclusão dos serviços, houve manifestação da própria cliente informando que o resultado havia ficado perfeito.

6. Sobre a cobrança e o protesto

A Nature Spa lamenta que a situação tenha evoluído para uma divergência formal, porém ressalta que a cobrança decorre de valores que permaneceram em aberto mesmo após a prestação da assistência técnica e a tentativa de solução das questões apresentadas.
A empresa permanece aberta à análise de documentos, comprovantes e demais evidências que eventualmente demonstrem divergência objetiva na composição do saldo.
Entretanto, não pode concordar com a suspensão ou cancelamento automático da cobrança simplesmente em razão da existência de uma contestação, especialmente quando existem registros documentais que demonstram a origem dos valores e as providências adotadas pela empresa.
Da mesma forma, a Nature Spa não reconhece que tenha deixado de cumprir suas obrigações de assistência ou garantia.

7. Considerações finais

A Nature Spa reafirma seu compromisso com a transparência, qualidade de seus produtos e atendimento aos seus clientes.
Em nenhum momento houve intenção de transferir à cliente responsabilidade por uma ocorrência reconhecida e encaminhada para solução. Os problemas apresentados foram analisados e receberam atendimento, inclusive mediante deslocamento de equipes e fornecedores ao local.
O que a empresa não pode admitir é que, após a realização dos serviços, a disponibilização das soluções e a existência de registros de concordância com determinados resultados, os valores regularmente devidos sejam integralmente contestados sob a justificativa de que não houve solução.
Diante disso, permanecemos disponíveis para uma conciliação documental e objetiva, mediante análise conjunta dos registros de atendimento, notas fiscais, comprovantes de pagamento e demais documentos pertinentes, com o objetivo de identificar eventual divergência efetivamente existente e preservar uma relação comercial respeitosa entre as partes.
A Nature Spa reitera que sempre buscou solucionar as ocorrências apresentadas de forma técnica e responsável e continuará disponível para os esclarecimentos necessários, sem prejuízo da preservação de seus direitos relativos aos valores efetivamente devidos.

Atenciosamente,

Gestão Nature Spa/ Setor de Qualidade e Atendimento Técnico.