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Santos - SP

28/06/2026 às 22:37

ID: 252574155

Escolhi este resort com o objetivo de comemorar meu aniversário de casamento em família de 21 a 24/06. Para garantir uma viagem de descanso e suporte com minha filha de 1 ano e 9 meses, viajei acompanhado de minha esposa, meus pais e minha irmã. Infelizmente, a experiência foi péssima e arruinou completamente a nossa comemoração devido a uma sucessão de falhas graves na prestação dos serviços.

1. Atraso no Check-in e Desrespeito ao Cronograma:
Chegamos ao hotel às 13h30. Embora o check-in estivesse previsto para as 14h, o quarto só foi liberado às 15h. Esse atraso de uma hora impactou diretamente a rotina da minha filha bebê, que costuma dormir das 13h às 15h. Em decorrência disso, ela só conseguiu dormir às 15h30, desregulando todo o seu ciclo de sono noturno e gerando um estresse familiar totalmente evitável.

2. Alocação de Quartos Inexplicável e Falta de Privacidade:
Por estarmos em família, solicitamos dois quartos triplos próximos. A recepção alegou falta de disponibilidade e nos alocou em alas completamente distantes. Para nossa surpresa, na manhã seguinte, constatamos que o hotel estava praticamente vazio havia apenas a minha família e mais um casal hospedado.

Para piorar, na última noite, a recepção alocou um novo casal no quarto exatamente ao lado do nosso. O isolamento acústico era tão precário que era possível ouvir o hóspede roncar como se estivesse dentro do nosso quarto, nos impedindo de dormir. Trata-se de uma total falta de bom senso e respeito da gestão: com o hotel vazio, separaram minha família em qualquer pretexto e, depois, ocuparam o quarto ao lado do meu, sem qualquer necessidade, visto que o hotel estava praticamente vazio.

3. Negligência com o Check-out e Falta de Verdade:
Solicitei a extensão do check-out (previsto para as 12h) até as 15h, justificando a necessidade da soneca da bebê. A recepção também negou o pedido alegando categoricamente que o quarto precisava ser liberado impreterivelmente às 12h para um procedimento de dedetização do hotel. No entanto, eu vi a empresa de dedetização só chegar ao hotel após as 14h. Fomos obrigados a liberar o quarto antes do meio dia e minha esposa teve que fazer nossa filha dormir de forma desconfortável, dentro do carro.

4. Precariedade na Limpeza, Manutenção e Estrutura:

Serviço de quarto: O serviço de limpeza não passou no nosso quarto em nenhum dia da estadia. Tivemos que solicitar papel higiênico e troca de toalhas na recepção quase diariamente. A lixeira do banheiro estava quebrada e não fechava, deixando um cheiro horrível dentro do quarto.

Área de Lazer: A sala de jogos contava com equipamentos velhos, quebrados e sem funcionamento. No último dia, o espaço ficou completamente inacessível devido a um grande vazamento de água (aparentemente vindo de uma caixa d'água), formando uma enorme poça no local.

5. Desorganização nas Cobranças e Falta de Treinamento:
Não havia clareza sobre quais bebidas estavam inclusas no pacote. A cada refeição, os funcionários passavam informações e cobranças divergentes. Vale destacar que os colaboradores da cozinha foram o único ponto positivo, sendo muito simpáticos e tentaram amenizar a situação, mas é evidente a total falta de preparo, treinamento e liderança por parte da gerência do hotel.

6. Serviços divulgados e não oferecidos.
Por ser um Resort, eles divulgam equipe de recreação e atividades todos os dias para crianças e adultos. Tivemos apenas um alongamento e uma caminhada no primeiro dia, depois não houve mais nenhuma programação e com chuva e frio não havia o que fazer, nem nenhum serviço foi divulgado ou oferecido.

Amparo Legal:
O serviço prestado pelo resort violou flagrantemente o Artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor (Lei n 8.078/1990), que estabelece a responsabilidade objetiva do fornecedor pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas. Houve clara quebra de expectativa e descumprimento da oferta (Art. 35 do CDC), uma vez que a estrutura e o sossego vendidos não foram entregues.

Diante do desgaste emocional, do prejuízo e da frustração de uma data comemorativa, exijo um reembolso total como forma de compensação proporcional aos transtornos e à óbvia falha na prestação do serviço.

No aguardo de um retorno urgente.