O que aconteceu
Título: NEOfibra descumpre regras da ANATEL e impede cancelamento de contrato solicitado desde 06/10 sistema de cancelamento não funciona e atendentes se recusam a resolver!
Estou tentando cancelar meu contrato com a NEOfibra desde o dia 06/10 e, até hoje, não consegui efetivar o cancelamento, apesar de possuir inúmeros protocolos que comprovam minhas solicitações.
A situação é revoltante e demonstra um completo desrespeito ao consumidor e às normas estabelecidas pela Agência Nacional de Telecomunicações (ANATEL).
O procedimento disponibilizado pela empresa é uma verdadeira barreira para impedir que o consumidor encerre o contrato.
Primeiramente, o aplicativo, que deveria permitir o cancelamento automático, simplesmente direciona o consumidor a entrar em contato por telefone.
Ao ligar, solicito o cancelamento e o próprio sistema informa que existe um erro e que não consegue concluir a operação, orientando que eu fale com um atendente.
Quando finalmente consigo falar com um atendente, começa uma sequência interminável de justificativas para não realizar o procedimento: inconsistência no sistema, erro nos dados cadastrais e inúmeras outras desculpas.
Já fui atendida por funcionários como Renata, Robson e Gislaine, entre outros, e, mesmo após explicar repetidamente a situação e insistir que desejo apenas cancelar meu contrato, o problema nunca é resolvido.
O mais absurdo é que alguns atendentes chegam ao ponto de desligar a ligação na cara do consumidor quando este insiste e pede que o cancelamento seja finalmente realizado.
A empresa parece desconhecer ou simplesmente ignorar a regulamentação da própria ANATEL.
Destaco expressamente as seguintes disposições da Resolução ANATEL n 765/2023, que aprovou o novo Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC), em vigor desde 1 de setembro de 2025:
- Art. 13, 3: determina que a rescisão do contrato pelo atendimento por meio digital seja processada de forma automatizada, sem intervenção de atendente.
- Art. 17: determina que a prestadora retorne imediatamente a ligação ao consumidor nos casos de interrupção da chamada antes da conclusão do atendimento.
- Art. 18, inciso I: estabelece que, no primeiro menu do atendimento telefônico, deve estar disponível a opção de rescisão do contrato de forma automatizada, sem intervenção de atendente.
- Art. 83: estabelece que os pedidos de rescisão realizados com intervenção de atendente devem produzir efeitos imediatos, ainda que o processamento técnico necessite de prazo. Seu parágrafo único proíbe a cobrança por serviços prestados após o pedido de rescisão.
- Art. 84: estabelece que os pedidos de rescisão sem intervenção de atendente devem ser processados automaticamente, com efeitos após dois dias úteis.
- Art. 85: determina que o comprovante do pedido de rescisão deve ser disponibilizado ao consumidor por correspondência ou meio eletrônico de sua escolha.
Portanto, a legislação é clara: a empresa deve oferecer meios efetivos para o cancelamento, e não criar obstáculos, apresentar erros sistêmicos sucessivos ou transferir ao consumidor a responsabilidade por suas falhas operacionais.
Diante de todo o exposto, EXIJO:
1. O cancelamento imediato e definitivo do meu contrato, sem novas exigências ou justificativas infundadas.
2. O reconhecimento do dia 06/10 como a data da minha primeira manifestação expressa de vontade de cancelar o serviço.
3. A não cobrança de valores posteriores à data em que o cancelamento deveria ter produzido efeitos, conforme a modalidade de solicitação e as regras da ANATEL.
4. O envio do comprovante formal de rescisão e do respectivo protocolo.
5. Uma explicação formal sobre os motivos pelos quais a empresa vem impedindo a conclusão do cancelamento, mesmo após inúmeras tentativas.
Já perdi tempo demais em ligações, aguardando prazos e ouvindo justificativas que não resolvem absolutamente nada.
Não estou pedindo um favor! Estou exigindo o cumprimento de um direito previsto na regulamentação da ANATEL e na legislação consumerista.
Caso a situação não seja resolvida, encaminharei a reclamação à ANATEL e ao PROCON, apresentando todos os protocolos e registros das tentativas de cancelamento.
É inadmissível que o consumidor precise implorar para conseguir encerrar um contrato que não deseja mais manter.
Espero uma solução efetiva, e não mais uma resposta automática ou uma nova justificativa para continuar adiando o cancelamento.