Atraso na liberação de conta real após aprovação em mesa proprietária

Olá, Eliel.

Agradecemos pelo seu contato e pela oportunidade de esclarecer a situação.

Após verificarmos o seu atendimento e o histórico do processo, esclarecemos que o senhor recebeu atendimento da nossa equipe durante todo o período, inclusive com orientações prestadas pela assessora responsável acerca do procedimento de liberação da conta real.

Também identificamos que, posteriormente, foi encaminhado um retorno por e-mail com a atualização referente ao status do seu cadastro. Portanto, a situação não ficou sem posicionamento ou sem atendimento por parte da NEOPROP.

É importante esclarecer que, após a aprovação na etapa de avaliação, existe uma etapa adicional e obrigatória de cadastro, KYC e Compliance junto à corretora parceira, cuja conclusão é necessária para a efetivação do acesso à conta real.

Essa condição está expressamente prevista no item 2.7 do Regulamento da NEOPROP:

2.7.1 A efetivação do acesso do Cliente à mesa proprietária, bem como a sua permanência, está condicionada à análise e aprovação, no todo ou em parte, dos procedimentos de cadastro, Know Your Customer (KYC) e de compliance pela corretora parceira da NEOPROP e devem estar permanentemente presentes durante a relação.

O regulamento também estabelece que a NEOPROP atua como intermediária nesse procedimento, não possuindo ingerência sobre a análise realizada pela corretora parceira.

Dessa forma, embora tenha sido informada inicialmente uma previsão de inclusão na conta real, era necessário respeitar o prazo e a conclusão dos procedimentos de análise previstos no regulamento, uma vez que a aprovação na avaliação não implica liberação automática da conta real.

Ressaltamos ainda que a análise cadastral/compliance já foi concluída e o cliente já recebeu comunicação individualizada por e-mail acerca do seu status.

Por questões de confidencialidade, segurança e proteção de informações cadastrais, não podemos divulgar publicamente, neste canal, detalhes da análise realizada pela corretora, tampouco expor informações ou documentos relacionados ao processo de KYC/Compliance.

Da mesma forma, por se tratar de um procedimento realizado por instituição parceira e sujeito aos seus próprios critérios e políticas internas, a NEOPROP não pode alterar, antecipar ou divulgar publicamente informações referentes à análise.

Reforçamos, portanto, que o cliente não ficou sem atendimento ou sem retorno. A equipe responsável prestou os esclarecimentos cabíveis durante o processo e o status também foi formalmente comunicado por e-mail.

O Reclame Aqui é um canal público e, justamente por isso, determinadas informações não podem ser detalhadas nesta plataforma. Eventuais esclarecimentos adicionais que possam ser fornecidos de maneira individualizada poderão ser tratados pelos canais oficiais de atendimento.

Atenciosamente,

Equipe NEOPROP

Prezados,

Recebi a manifestação do setor jurídico da NEOPROP, porém não concordo com a conclusão apresentada e venho contestá-la formalmente como consumidor.

O ponto central da minha reclamação não é a existência de procedimentos de KYC ou compliance. O ponto é que eu contratei e paguei por um programa de mesa proprietária, cumpri integralmente a etapa de avaliação exigida pela NEOPROP e fui formalmente informado de que havia sido aprovado.

Após essa aprovação, entretanto, a conta real não foi disponibilizada.

Portanto, não considero suficiente afirmar genericamente que a conta real estaria condicionada a procedimentos de compliance. É necessário esclarecer se houve efetivamente uma decisão de reprovação pela corretora parceira ou se o meu processo simplesmente permanece pendente.

Até o momento, não recebi uma comunicação objetiva informando que fui formalmente reprovado no KYC/compliance, tampouco recebi uma decisão da corretora indicando que não sou elegível para a conta real.

A existência de critérios internos de compliance não pode, por si só, transformar uma obrigação contratual em uma possibilidade indefinida e sem prazo, especialmente quando o consumidor já cumpriu as condições de avaliação estabelecidas pela própria empresa.

Como consumidor, paguei pelo acesso ao programa e pela possibilidade de, cumpridas as condições estabelecidas, avançar para a etapa da conta real. Não adquiri simplesmente um curso ou uma plataforma para realizar uma avaliação sem qualquer consequência após a aprovação.

Nesse sentido, invoco especialmente os princípios previstos na Lei n. 24/96, de Defesa do Consumidor, incluindo o direito à informação clara, objetiva e adequada sobre as características e condições de execução do serviço, bem como a proteção dos interesses económicos do consumidor, a lealdade e a boa-fé na formação e execução dos contratos.

O artigo 8. da Lei n. 24/96 estabelece o dever do fornecedor de informar de forma clara, objetiva e adequada, entre outros aspectos, sobre as características principais do serviço e as modalidades de execução e prazo de prestação. O artigo 9. estabelece ainda a proteção dos interesses económicos do consumidor, impondo lealdade e boa-fé e vedando cláusulas que originem significativo desequilíbrio em detrimento do consumidor.

Também considero aplicável, conforme o conteúdo efetivo do regulamento e a forma como as condições foram apresentadas ao consumidor, o regime das cláusulas contratuais gerais previsto no Decreto-Lei n. 446/85, especialmente quanto ao dever de comunicação e informação das cláusulas e ao controle de cláusulas que possam contrariar a boa-fé ou alterar obrigações assumidas diretamente pelo fornecedor.

Não estou afirmando que a existência de KYC seja ilegal. Reconheço que uma corretora regulada pode possuir procedimentos próprios de elegibilidade.

O que questiono é outra coisa:

Se a NEOPROP afirma que não houve entrega da conta real por "não aprovação", solicito que esclareça objetivamente se houve uma decisão efetiva da corretora nesse sentido, quando ela ocorreu e se o meu processo foi efetivamente submetido e concluído.

Caso o processo ainda esteja pendente, então não existe, até o momento, uma "não aprovação" que possa ser utilizada como fundamento para encerrar a questão.

Caso tenha ocorrido uma reprovação efetiva, solicito que a NEOPROP confirme formalmente essa circunstância, indicando ao menos a data da decisão e a situação atual do meu cadastro, sem necessidade de revelar critérios internos ou informações confidenciais da corretora.

Também não considero juridicamente suficiente simplesmente afirmar que "o serviço foi disponibilizado e utilizado", pois essa afirmação reduz o objeto da contratação apenas à plataforma e à avaliação, enquanto o produto adquirido foi apresentado ao consumidor como um programa de mesa proprietária cujo objetivo incluía a progressão para uma conta real após o cumprimento dos critérios estabelecidos.

A aprovação na avaliação não foi um benefício meramente simbólico. Foi justamente a condição que eu cumpri para avançar para a etapa seguinte do programa.

Dessa forma, entendo que fui prejudicado como consumidor ao cumprir a minha parte da contratação, realizar a avaliação, obter aprovação e, posteriormente, não receber a conta real nem uma informação objetiva sobre uma eventual reprovação no procedimento de compliance.

Além disso, caso a NEOPROP sustente que a entrega da conta real pode permanecer indefinidamente condicionada a critérios subjetivos de terceiro, solicito que indique precisamente onde essa possibilidade foi informada de maneira clara, antes da contratação, incluindo quais eram as condições, limites e consequências para o consumidor caso a conta não fosse disponibilizada mesmo após sua aprovação.

Não considero suficiente uma cláusula genérica que permita à empresa receber pelo programa e, depois de o consumidor cumprir os critérios de aprovação, deixar indefinida a entrega da principal etapa subsequente sob fundamento de critérios que o consumidor não conhece e sobre os quais a própria NEOPROP afirma não possuir controle.

Diante disso, solicito formalmente:

1. A confirmação se houve ou não reprovação efetiva no meu processo de KYC/compliance;

2. A data dessa eventual decisão;

3. A confirmação de que meu processo foi efetivamente submetido à corretora parceira;

4. Caso esteja pendente, a informação sobre o status atual e a previsão para conclusão;

5. A indicação precisa das cláusulas contratuais que estabelecem essa condição e suas consequências para o consumidor;

6. O esclarecimento sobre qual prestação exatamente a NEOPROP considera como integralmente cumprida, considerando que fui aprovado na avaliação e não recebi a etapa da conta real;

7. A revisão da negativa de solução apresentada na resposta jurídica.

Caso não haja uma solução ou esclarecimento objetivo, reservarei o direito de levar a questão às entidades competentes de defesa do consumidor e aos mecanismos legais de resolução de conflitos aplicáveis, apresentando o contrato/regulamento, comprovantes de pagamento, publicidade/oferta, comprovante de aprovação e todo o histórico de comunicações mantido com a NEOPROP.

A minha pretensão é simples: que seja reconhecido o cumprimento das condições que me foram exigidas e que a empresa esclareça, de forma objetiva e documental, por qual motivo a prestação correspondente à etapa seguinte não foi realizada ou, caso exista efetivamente uma impossibilidade de prestação, que seja analisada a correspondente responsabilidade contratual e eventual restituição dos valores pagos.

Atenciosamente,

Eliel Wendel Apolinario Santos

Olá, Eliel.

Registramos sua réplica e reiteramos nossa posição.

Inicialmente, cumpre esclarecer que o produto adquirido junto à NEOPROP compreende o acesso à infraestrutura, plataforma e processo de avaliação de performance, serviços que foram integralmente disponibilizados e utilizados, resultando em aprovação na etapa de avaliação, sendo esse o escopo do serviço contratado, conforme expressamente previsto no Regulamento aceito antes do início do processo.

Destaca-se que a efetivação do acesso à conta real está condicionada à análise e aprovação nos procedimentos de KYC e compliance realizados pela corretora parceira, instituição autônoma e regulada, sobre cujos critérios internos de elegibilidade a NEOPROP não possui ingerência nem acesso, conforme previsto nos itens 2.7.1 e 6.8 do Regulamento.

Informamos que o status do seu cadastro foi devidamente comunicado por e-mail em canal individualizado e, por questões de confidencialidade, segurança e proteção de dados, não podemos detalhar publicamente informações relacionadas ao processo de KYC/compliance da corretora parceira, tampouco expor documentos ou decisões neste canal, sendo que estamos em contato com o senhor para o devido detalhamento.

Grato pela atenção dispensada.

Neoprop Group

Prezados,

A resposta apresentada pela NEOPROP não esclarece a questão central e, diante de todo o ocorrido, considero que a conduta adotada pela empresa apresenta fortes indícios de prática [Editado pelo Reclame Aqui] e de possível prática abusiva contra o consumidor.

Não estou tratando de uma simples insatisfação comercial.

Eu paguei mais de R$ 2.000,00, cumpri os critérios estabelecidos pela própria empresa e fui aprovado na avaliação. A própria NEOPROP reconhece expressamente em sua resposta que fui aprovado.

Depois de cumprida a condição que me foi apresentada para avançar no processo, a empresa simplesmente não disponibilizou a conta real.

Agora, posteriormente, tenta apresentar a contratação como se eu tivesse adquirido essencialmente acesso à plataforma, infraestrutura e avaliação.

Essa justificativa não corresponde à finalidade pela qual contratei o serviço.

Se eu quisesse simplesmente utilizar a plataforma Profit e realizar uma avaliação, poderia contratar diretamente os serviços correspondentes da própria Nelogica. Não faria sentido pagar mais de R$ 2.000,00 por um processo de mesa proprietária se, depois de aprovado, a empresa pudesse simplesmente afirmar que sua obrigação terminou na avaliação.

O ponto é extremamente simples para qualquer consumidor que esteja lendo esta reclamação:

EU PAGUEI.

EU CUMPRI OS CRITÉRIOS.

EU FUI APROVADO.

E, MESMO ASSIM, A CONTA REAL NÃO FOI DISPONIBILIZADA.

A NEOPROP agora atribui a responsabilidade à corretora parceira e ao KYC/compliance, mas continua sem apresentar ao consumidor, de maneira objetiva, qual foi o impedimento concreto.

Não estou solicitando que a empresa exponha dados confidenciais publicamente.

Estou exigindo que a própria empresa me informe, em canal privado, qual foi o motivo concreto pelo qual minha conta não foi disponibilizada, já que sou o titular do processo e fui aprovado.

A utilização genérica da expressão KYC/compliance não pode servir como resposta automática para encerrar a discussão.

Diante disso, considero que existe forte indício de uma conduta [Editado pelo Reclame Aqui], pois, na minha percepção como consumidor, houve uma contratação realizada sob determinadas expectativas e condições, seguida da obtenção da aprovação e, posteriormente, da não disponibilização do resultado que motivou economicamente a contratação, acompanhada agora de uma tentativa de redefinir o objeto contratado como sendo apenas plataforma + avaliação.

Isso precisa ser esclarecido.

O Código de Defesa do Consumidor estabelece que a oferta suficientemente precisa obriga o fornecedor e integra o contrato, além de prever consequências quando o fornecedor se recusa a cumprir aquilo que foi ofertado.

Portanto, não considero aceitável que a NEOPROP simplesmente declare que o serviço foi integralmente prestado sem explicar por que um consumidor aprovado não recebeu a etapa seguinte do processo.

Se a empresa sustenta que a conta real nunca foi uma obrigação decorrente da aprovação, então deverá demonstrar claramente:

1. onde isso foi informado ao consumidor antes da contratação;

2. qual era, exatamente, a finalidade da aprovação;

3. por que existia uma etapa de aprovação para conta real;

4. qual requisito concreto impediu a abertura da minha conta;

5. quando fui informado desse impedimento;

6. e por que a empresa recebeu o valor da contratação mesmo diante da impossibilidade de fornecer a etapa subsequente.

Caso contrário, permanece a evidente contradição entre aquilo que foi apresentado ao consumidor para contratação e aquilo que a empresa afirma agora, somente depois de eu ter cumprido os critérios.

Não aceito que mais de R$ 2.000,00 sejam tratados simplesmente como pagamento pelo uso de uma plataforma e por uma avaliação que eu efetivamente passei.

Eu contratei um processo de mesa proprietária, cumpri os critérios e fui aprovado.

A partir desse momento, a empresa tinha obrigação de esclarecer de forma transparente o motivo pelo qual não disponibilizou a conta real.

Diante da ausência desse esclarecimento, mantenho expressamente minha alegação de que a conduta adotada apresenta indícios de [Editado pelo Reclame Aqui] e possível violação dos direitos do consumidor, reservando-me o direito de encaminhar toda a documentação, incluindo comprovantes de pagamento, aprovação, comunicações por e-mail, regulamento e respostas da empresa, aos órgãos competentes para apuração.

A NEOPROP pode continuar sustentando que prestou integralmente o serviço.

Mas permanece uma pergunta que a empresa ainda não respondeu:

POR QUE UM CLIENTE QUE PAGOU, CUMPRIU OS CRITÉRIOS E FOI APROVADO NÃO RECEBEU A CONTA REAL?

É essa pergunta que precisa ser respondida objetivamente.