PROBLEMA NO RECEBIMENTO DA PLATAFORMA E FALTA DE RESOLUÇÃO E MÁ VONTADE AO BUSCAR ATENDIMENTO DO SUPORTE

Olá, Wagner.

Inicialmente, reconhecemos sua trajetória como cliente da NeoProp e lamentamos que esta experiência tenha sido diferente das anteriores.

Todavia, é importante esclarecer os fatos registrados em nossos sistemas, conforme abaixo:

Conforme consta em nossos registros, sua plataforma foi disponibilizada normalmente, sendo que às 10h40, você entrou em contato informando que a conta ainda não estava configurada para operar, momento em que a equipe, imediatamente, verificou a situação e realizou a alocação do risco necessário para a liberação da subconta.

Poucos minutos depois, às 10h45, constam em nossos registros as primeiras operações realizadas na própria conta, totalizando 4 (quatro) operações consecutivas, todas encerradas com resultado negativo, o que ocasionou o atingimento do limite máximo de perda previsto para o plano, condição contratual previamente estabelecida e de conhecimento do operador no momento da aquisição.

Já às 11h24, exatamente no mesmo horário em que ocorreu o encerramento da última operação que levou à perda total do plano, você voltou a acionar o suporte informando que a conta ainda estaria sem configuração, sendo que durante o atendimento, verificamos os registros e informamos que a plataforma já havia sido utilizada e que existiam operações executadas na conta.

Destacamos que essas operações estão registradas em nossos sistemas com horário exato, ativo negociado e identificação da sessão, motivo pelo qual não é possível afirmar que a conta permaneceu bloqueada durante todo o período informado na reclamação.

Com relação ao atendimento, os registros das conversas não confirmam a orientação descrita na reclamação, uma vez que o histórico disponível demonstra que a equipe prestou os esclarecimentos pertinentes, informando que as operações constavam nos registros da plataforma e que toda operação executada é de responsabilidade do operador, nos termos do Regulamento vigente.

Permanecemos à disposição para fornecer todos os registros técnicos, com horário exato, ativo negociado e identificação da sessão, diretamente ao cliente para esclarecimento completo dos fatos.

A NeoProp atua com total transparência e mantém registro de todas as etapas do processo, desde a solicitação da plataforma, sua liberação e todas as operações realizadas, o que nos permite responder com base em evidências objetivas.

Continuamos à disposição em nossos canais oficiais de atendimento para quaisquer esclarecimentos adicionais.

Atenciosamente,

Equipe NeoProp

Wagner, como vai?

Em relação à sua réplica, esclarecemos que a NeoProp não afirmou os fatos apresentados com base em mera alegação. As informações mencionadas na resposta anterior são decorrentes de registros efetivamente existentes em nossos sistemas internos, incluindo horários de acesso, configuração da conta, execução das operações, resultado das operações e atingimento do limite de perda.

De fato, não anexamos publicamente nesta plataforma todos os registros técnicos mencionados, justamente porque eles contêm informações privadas e dados vinculados à conta e à sessão de operação do cliente. Isso, entretanto, não significa que tais registros não existam ou que não tenham sido apresentados.

Quando o senhor entrou em contato com nosso suporte solicitando esclarecimentos, essas informações foram verificadas pela equipe e os dados referentes à utilização da conta e às operações realizadas foram informados diretamente ao senhor durante o atendimento.

Reiteramos, portanto, os fatos já apresentados:

a plataforma foi disponibilizada;

às 10h40, o senhor entrou em contato relatando que a conta não estaria configurada;

a equipe realizou a verificação e efetuou a alocação de risco necessária para a liberação da subconta;

às 10h45, foram registradas 4 (quatro) operações consecutivas na própria conta;

todas as operações foram encerradas com resultado negativo;

as operações ocasionaram o atingimento do limite máximo de perda previsto para o plano;

às 11h24, após o encerramento da última operação, o senhor novamente entrou em contato com o suporte relatando que a conta ainda não estaria configurada.

Esses acontecimentos possuem registros sistêmicos com data e horário, ativo negociado e identificação da sessão, permitindo a conferência objetiva dos fatos.

Quanto à menção ao art. 6, VIII, do Código de Defesa do Consumidor, ressaltamos que a eventual inversão do ônus da prova não altera a existência dos registros técnicos nem transforma em inexistentes as informações documentadas nos sistemas da empresa. A NeoProp permanece apta a apresentar os registros pertinentes pelos canais adequados, preservando, naturalmente, informações privadas que não devem ser expostas publicamente.

Dessa forma, mantemos integralmente os esclarecimentos anteriormente apresentados: não houve bloqueio da conta durante todo o período alegado, uma vez que existem registros objetivos de operações realizadas na conta antes do encerramento do plano.

A NeoProp permanece à disposição para apresentar ao cliente os registros técnicos pertinentes e prestar quaisquer esclarecimentos adicionais por meio de seus canais oficiais de atendimento.

Atenciosamente,

Equipe NeoProp