O que aconteceu
À Ouvidoria da Neo Seguradora,
Solicito o reembolso do valor de R$ 900,00, referente ao serviço particular de guincho contratado após a negativa de atendimento pela assistência 24 horas.
O veículo segurado, Peugeot 3008, placa *****, apresentou mau funcionamento e forte cheiro de combustível, não sendo seguro conduzi-lo até uma oficina. Por esse motivo, acionei a assistência 24 horas e solicitei a remoção do veículo para uma oficina de minha confiança, localizada em Belo Horizonte/MG.
Durante o atendimento, forneci todos os dados solicitados, inclusive os endereços completos de origem e destino. A atendente verificou que a oficina estava localizada a aproximadamente 111 km do local em que o veículo se encontrava e informou que o cálculo utilizado pela assistência consideraria o percurso de ida e volta, totalizando aproximadamente 276 km.
Mesmo estando o percurso informado dentro do limite de 400 km indicado na apólice, o atendimento foi negado. A justificativa apresentada foi de que a cobertura de 400 km somente seria aplicável quando o veículo estivesse em viagem e que, na situação informada, a assistência permitiria apenas o encaminhamento para uma oficina próxima.
A atendente reconheceu que no aplicativo constava a cobertura de 400 km, mas afirmou que deveriam ser observadas as Condições Gerais e que o sistema não estava autorizando a remoção até o destino solicitado.
Contudo, a apólice apresenta expressamente a cobertura Assistência 24H 400 KM e, no documento disponibilizado, não consta de forma clara e destacada:
que a cobertura de 400 km seria aplicável exclusivamente quando o veículo estivesse em viagem;
que a quilometragem seria calculada obrigatoriamente considerando o percurso de ida e volta;
que a pessoa segurada estaria impedida de escolher uma oficina localizada dentro do limite indicado;
que o veículo somente poderia ser encaminhado para uma oficina próxima, indicada ou referenciada pela seguradora.
Diante da negativa, da necessidade de encaminhar o veículo para diagnóstico e do risco de mantê-lo parado e exposto, foi necessário contratar o guincho de forma particular. A nota fiscal comprova a remoção do veículo de Conselheiro Lafaiete/MG até a oficina Garagem Francesa, em Belo Horizonte/MG, pelo valor de R$ 900,00.
Ressalto que a contratação particular não ocorreu por mera conveniência, mas em razão da recusa da assistência em realizar a remoção até o destino solicitado, mediante aplicação de restrições que não foram apresentadas de maneira clara e destacada na apólice disponibilizada.
Dessa forma, solicito:
1. o reembolso integral de R$ 900,00;
2. a indicação da cláusula contratual específica que fundamentou a negativa;
3. a indicação da página e do documento em que consta eventual impedimento à escolha da oficina;
4. a apresentação da cláusula que limita a cobertura de 400 km exclusivamente às situações em que o veículo esteja em viagem;
5. a comprovação de que essas limitações foram disponibilizadas de forma clara antes da contratação;
Caso o pedido seja indeferido, solicito que a seguradora informe objetivamente qual cláusula estabelece que a cobertura de 400 km somente seria aplicável em viagem, que a distância deve considerar obrigatoriamente o percurso de ida e volta ou que impediria a remoção para uma oficina escolhida pela segurada dentro da quilometragem anunciada.
Atenciosamente,
*****
Veículo: Peugeot 3008 - placa *****
Valor solicitado: R$ 900,00
Anexos
Apólice do seguro;
Nota fiscal do serviço de guincho;
Registros de atendimento via WhatsApp;