Não resolvido

KitKat com larva

Nestlé

cidade: São Paulo

O que aconteceu

Comprei vários KitKats pelo site das Americanas e tenho todas as informações da compra, incluindo número do pedido, embalagem, lote e validade. O produto estava dentro da validade e a embalagem estava aparentemente normal.

Porém, quando fui consumir um dos chocolates, me deparei com uma larva enorme dentro do produto. É uma situação completamente absurda e, sinceramente, fiquei extremamente enojada e decepcionada.

Depois de uma situação dessas, eu peguei ranço da marca e não tenho mais vontade nenhuma de consumir KitKat. Então, sinceramente, não tenho interesse em receber simplesmente outro KitKat como substituição.

Gostaria que fosse apresentada uma solução adequada para o caso, de um voucher/crédito, além de uma explicação sobre como isso pôde acontecer e quais providências serão tomadas em relação ao lote.

Tenho fotos e vídeos do produto, da larva, da embalagem, do lote, da validade e também tenho o número do pedido. Posso encaminhar todas as evidências.

Aguardo uma solução, porque definitivamente não esperava passar por uma situação dessas ao comprar um produto de uma marca tão conhecida.

Reclamações parecidas

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Interações da reclamação

  1. Nestlé respondeu

    09/10/2026 às 15:49

    Olá, Isabela.

    Nós tentamos alguns contatos por telefone no número que nos informou, mas infelizmente não estamos conseguindo encontrá-la. Queremos muito esclarecer essa situação, por isso te enviamos uma mensagem no e-mail cadastrado na plataforma no dia 09/10/2026 e pedimos que retorne para que possamos dar continuidade ao atendimento.

    Esclarecemos que para verificar com exatidão o que pode ter acontecido, é necessário analisar o produto que apresentou a alteração. Sem o recolhimento do mesmo, ficamos impossibilitados em prestar os devidos esclarecimentos.

    Continuamos à sua disposição, em qualquer momento, para darmos andamento ao seu atendimento.

    Atenciosamente,

    SERVIÇO NESTLÉ AO CONSUMIDOR

    https://www.nestle.com.br/site/faleconosco

    Telefone gratuito: 0800 770 2457 de segunda a sexta-feira das 8h às 17h

    WhatsApp: 11 97893-3289 de segunda a sexta-feira das 08h às 18h

  2. Consumidor respondeu

    12/10/2026 às 13:41

    Comprei chocolates KitKat e, para minha surpresa e indignação, encontrei uma larva em um dos produtos. Tenho fotos que comprovam o ocorrido, incluindo a embalagem e o número do lote, com todas as informações necessárias para que a empresa identifique o produto e investigue o caso.

    O que mais me revolta é a postura da empresa diante da situação. Estão esperando que eu armazene um chocolate contaminado, com uma larva, para que seja feita uma análise. Deixo claro que não vou, de forma alguma, guardar um chocolate nessas condições! É absurdo esperar que o consumidor mantenha um produto contaminado armazenado por causa de um problema que não foi causado por ele.

    A empresa possui fotos, informações da embalagem e número do lote para dar início à investigação. Não considero justo que, além de passar por essa experiência extremamente desagradável, eu ainda tenha que me responsabilizar por armazenar um produto nessas condições. Também já deixei claro que não quero mais consumir chocolates dessa marca, portanto, não faz sentido exigir que eu mantenha os demais chocolates fechados guardados.

    Espero uma solução profissional e coerente, como um voucher no valor da compra ou a substituição por produtos de outra marca. Não aceito que a responsabilidade de resolver essa situação seja transferida para mim, consumidora.

    Aguardo um posicionamento e uma solução definitiva para o caso.

  3. Reclamação encerrada e avaliada pelo consumidor

    Avaliação do consumidor

    Problema foi resolvido?Não
    Voltaria a fazer negócio?Não
    Nota do atendimento0

    Empresa me decepcionou