Em réplica

Meu Nescau de caixinha veio azedo e grosso, e o SAC não me atende

Nestlé

cidade: São Paulo

O que aconteceu

Sou consumidora habitual do Nescau de caixinha e compro frequentemente para meus filhos. Porém, na minha última compra, meu filho percebeu que a bebida estava com gosto estranho. Ao verificar, constatei que estava azeda e com a consistência muito grossa, semelhante a um mingau, completamente diferente do produto que costumamos consumir.

O produto estava dentro do prazo de validade e havia sido comprado recentemente. A situação causou preocupação e fez com que meu filho ficasse com medo e nojo de consumir até as outras caixinhas que temos em casa.

Tentei entrar em contato com o SAC da empresa, mas não consegui atendimento humano, ficando apenas nas respostas automáticas, sem conseguir resolver o problema.

Com base no Código de Defesa do Consumidor, solicito um posicionamento da empresa, a apuração do ocorrido e uma solução adequada, incluindo a substituição ou o ressarcimento do produto. Também espero esclarecimentos sobre a qualidade e a segurança do lote adquirido.

Aguardo um retorno efetivo da empresa, pois se trata de um produto destinado ao consumo, inclusive de crianças, e espero que uma situação como essa seja tratada com a devida seriedade.

Reclamações parecidas

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Interações da reclamação

  1. Nestlé respondeu

    14/10/2026 às 14:30

    Olá, Laiane.

    Nós tentamos alguns contatos por telefone no número que nos informou, mas infelizmente não estamos conseguindo encontrá-la. Queremos muito esclarecer essa situação, por isso te enviamos uma mensagem no e-mail cadastrado na plataforma no dia 14/10/2026 e pedimos que retorne para que possamos dar continuidade ao atendimento.

    Esclarecemos que para verificar com exatidão o que pode ter acontecido, é necessário analisar o produto que apresentou a alteração. Sem o recolhimento do mesmo, ficamos impossibilitados em prestar os devidos esclarecimentos.

    Continuamos à sua disposição, em qualquer momento, para darmos andamento ao seu atendimento.

    Atenciosamente,

    SERVIÇO NESTLÉ AO CONSUMIDOR

    https://www.nestle.com.br/site/faleconosco

    Telefone gratuito: 0800 770 2411 de segunda a sexta-feira das 8h às 17h

    WhatsApp: 11 97893-3289 de segunda a sexta-feira das 08h às 18h

  2. Consumidor respondeu

    15/10/2026 às 19:26

    Minha insatisfação não é pelo valor de R$ 3,00, mas pela falta de iniciativa da empresa em investigar o ocorrido. O produto estava dentro da validade e a embalagem aparentemente intacta, mas a bebida apresentava consistência semelhante a mingau e cheiro e gosto azedos, conforme registrei em vídeo.

    A empresa atribuiu o problema a um possível dano na embalagem, mas não demonstrou interesse em recolher o produto para verificar o que realmente aconteceu. Além disso, meu filho perdeu a confiança no Nescau e não quer consumir as outras unidades que compramos.

    Sou consumidora de diversos produtos da marca e esperava mais atenção e responsabilidade. Não quero apenas o ressarcimento: quero que o ocorrido seja levado a sério, que o produto seja investigado e que a empresa apresente esclarecimentos concretos.

  3. Consumidor respondeu

    15/10/2026 às 19:27

    O que mais me decepcionou nessa situação foi a postura da empresa, e não o valor de R$ 3,00. Sou consumidora frequente da Nestlé e compro diversos produtos da marca, incluindo Nescau de caixinha e em pó.

    Sempre confiei na marca ao comprar produtos para minha família. Por isso, encontrar uma bebida com gosto azedo e consistência completamente alterada foi preocupante. Esperava mais atenção, respeito e consideração com uma cliente que consome seus produtos regularmente.

    Não quero apenas o reembolso de uma caixinha. Quero que meu relato seja levado a sério, que o ocorrido seja investigado e que a empresa apresente uma solução adequada. A confiança do consumidor também importa.

  4. Consumidor respondeu

    15/10/2026 às 19:30

    Sinceramente, estou decepcionada com a postura da Nestlé diante dessa situação. Oferecer apenas R$ 3,00 pelo produto estragado não demonstra a preocupação que eu esperava de uma empresa desse porte com seus consumidores.

    Não se trata apenas do valor de uma caixinha, mas da qualidade do produto, da segurança dos meus filhos e da confiança que perdi após esse ocorrido. Meu filho ficou com medo de consumir até as outras unidades que compramos.

    Tenho fotos e vídeo comprovando a alteração e espero que minha reclamação seja tratada com seriedade, com a devida investigação do lote e uma solução adequada. O consumidor merece mais do que uma resposta que se limita ao reembolso do produto.

    Caso não haja uma solução satisfatória, vou procurar os órgãos de defesa do consumidor para orientação.