Minha bolacha Tostines Cappuccino veio mole e a solução oferecida não foi satisfatória

Ontem entrei em contato com o Serviço de Atendimento ao Consumidor da Nestlé pelo WhatsApp para relatar um problema com a bolacha Tostines sabor Cappuccino.

Comprei o produto por ser uma novidade que me chamou bastante a atenção e, ao experimentar, percebi que a bolacha estava completamente mole. Minha expectativa era encontrar um produto sequinho e crocante, conforme a própria divulgação transmite, mas infelizmente a experiência foi muito diferente.

Relatei à Nestlé que fiquei bastante frustrada, principalmente porque era um produto novo que eu estava ansiosa para experimentar e que, pela proposta, tinha tudo para ser delicioso. Além disso, quando percebi a textura inadequada, outras pessoas que estavam comigo também foram convidadas a experimentar, e todas acabaram tendo a mesma impressão negativa.

Após fornecer todas as informações solicitadas, recebi como resposta que, segundo a empresa, poderia ter ocorrido algum armazenamento inadequado em alguma etapa da distribuição ou transporte, já que variações de temperatura, umidade ou manuseio podem alterar características como sabor, cor, textura ou aparência. Informaram ainda que registrariam minha reclamação para comunicar às áreas responsáveis.

Em seguida, a empresa solicitou meus dados bancários para realizar o ressarcimento do valor pago pelo produto.

Recusei o ressarcimento, pois, sinceramente, não é pelos R$ 3,00. O valor não compensa a experiência ruim que tive e tampouco resolve a minha dúvida em relação ao produto. O que eu esperava, como consumidora, era uma solução que me permitisse ter uma nova experiência com o produto em condições adequadas.

Por isso, imaginei que me enviariam outro produto, devidamente armazenado, para que eu pudesse experimentar novamente e, caso a primeira unidade tivesse realmente sido prejudicada por um problema de armazenamento ou transporte, pudesse conhecer o produto como ele deveria ser. Dessa forma, eu teria a oportunidade de voltar a comprar o produto no futuro com a confiança de que o problema havia sido pontual.

Infelizmente, fui informada de que aquela era a única forma de resolução oferecida pela empresa.

Fiquei ainda mais frustrada, pois não buscava simplesmente o reembolso de R$ 3,00, mas uma solução que demonstrasse preocupação com a experiência do consumidor e com a qualidade do produto.

Espero que a Nestlé reveja a forma como esse tipo de situação é tratado e, principalmente, que avalie o ocorrido com o lote do produto que adquiri. Afinal, se realmente houve algum problema durante armazenamento, transporte ou distribuição, acredito que seja importante que isso seja investigado para que outros consumidores não tenham a mesma experiência.