Cliente sem internet após mudança de cabeamento sem aviso prévio e com demora na troca de modem
Resolvido
São Paulo - SP
10/07/2026 às 19:32
ID: 253620957
Sou cliente da Net Serv e fiquei completamente sem internet. Ao entrar em contato para entender o motivo e solicitar uma solução, fui informada de que a empresa realizou uma mudança no cabeamento da região. Com essa alteração, meu modem antigo deixou de ser compatível e seria necessária a troca do equipamento.
O problema é que essa mudança foi feita sem qualquer aviso prévio aos clientes. A empresa sabia que essa alteração deixaria diversos consumidores sem internet, mas não tomou nenhuma atitude para comunicar o ocorrido, agendar preventivamente a troca dos modems ou minimizar o impacto.
Para piorar, fui informada de que a visita técnica só poderia ser realizada três dias depois, o que significa que ficarei um total de quatro dias sem internet por um problema causado exclusivamente pela própria empresa.
Considero um absurdo o descaso, a falta de planejamento e, principalmente, a falta de comunicação com os clientes. Em um serviço essencial, é inaceitável que uma mudança programada resulte em dias de interrupção sem qualquer aviso ou solução antecipada.
Com tantas opções de provedores no mercado, esperava muito mais respeito e consideração com os clientes. Infelizmente, essa experiência foi suficiente para perder minha confiança na empresa. Assim que possível, farei a troca para outro fornecedor.
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Resposta da empresa
03/08/2026 às 09:17
Olá, Bianca!
Agradecemos por compartilhar sua experiência e lamentamos sinceramente pelos transtornos enfrentados. Entendemos o quanto a internet é essencial no dia a dia e reconhecemos o impacto que a indisponibilidade do serviço pode causar.
Analisamos todo o histórico do seu atendimento e verificamos que sua solicitação foi acompanhada desde o primeiro contato, realizado em 10/07, quando identificamos a necessidade de uma visita técnica e efetuamos o agendamento. Durante o processo, mantivemos contato para prestar informações sobre os agendamentos e buscamos antecipar o atendimento sempre que possível. Embora tenhamos tratado sua solicitação como prioridade, infelizmente ocorreram imprevistos operacionais que impactaram o cronograma da equipe, o que ocasionou um atraso na execução da visita.
Em 14/07, nossa equipe realizou o atendimento no local e efetuou os ajustes necessários para restabelecer a conexão.
Posteriormente, no dia 30/07, você voltou a entrar em contato informando nova indisponibilidade do serviço. Após análise técnica, identificamos que, devido à atualização da infraestrutura da rede, seria necessária a substituição do equipamento instalado em sua residência. Diante disso, realizamos um encaixe na agenda para o mesmo dia e efetuamos a troca do equipamento, normalizando novamente o serviço.
Compreendemos sua insatisfação, especialmente em relação ao tempo de resolução e à comunicação durante o processo. Seu relato é extremamente importante para nós e será utilizado para aprimorarmos nossos processos, buscando oferecer um atendimento cada vez mais ágil, transparente e eficiente.
Verificamos que, no momento, sua conexão encontra-se normalizada e funcionando corretamente. Permanecemos à disposição sempre que precisar pelos nossos canais de atendimento:
(11) 4850-1000
(11) 4850-0000
[email protected]
Agradecemos pela oportunidade de esclarecer o ocorrido e esperamos reconquistar sua confiança.
Atenciosamente,
Equipe de Relacionamento NETserv
Consideração final do consumidor
05/08/2026 às 13:51
Demorou, mas resolveram.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Sim
Nota do atendimento
8