Internet de péssima qualidade nos fins de semana, com velocidade muito inferior à contratada e falta de suporte técnico.

Olá Sr. Gustavo,

Agradecemos o retorno e a oportunidade de esclarecer os pontos técnicos e legais levantados em suas duas reclamações, conforme pontos abaixo.

1. Sobre o tráfego de dados no período: Em análise ao histórico de sua conexão, identificamos que o tráfego cursado em ambos os períodos reclamados foi normal e sem quedas.

2. Sobre o roteador Tenda RX9 (equipamento próprio do cliente): Identificamos que a rede Wi-Fi utilizada é fornecida por um roteador Tenda RX9, de propriedade do cliente e fora da rede gerenciada pela NET4YOU. Não temos acesso remoto ou físico às configurações desse equipamento (canais de frequência, banda utilizada, QoS, atualizações de firmware, posicionamento, interferências de outros dispositivos, etc.), portanto não podemos analisar o equipamento nem nos responsabilizarmos pela estabilidade da rede sem fio gerada por ele.

3. Sobre a metodologia correta de teste: Reforçamos que qualquer teste de velocidade e estabilidade deve ser realizado com o equipamento conectado diretamente ao ponto de chegada do sinal (ONU/modem), via cabo de rede, e não através do Wi-Fi. O próprio meio sem fio introduz perdas naturais e variáveis, como interferência de outros roteadores, distância, obstáculos físicos e limitação de banda do próprio roteador, que não refletem a qualidade real do sinal entregue pela operadora. Dessa forma, os testes de speedtest realizados via Wi-Fi, mencionados nas reclamações, não são tecnicamente válidos para aferir a velocidade contratada.

4. Sobre as visitas técnicas e os equipamentos de recepção: As visitas técnicas realizadas incluíram análise completa dos equipamentos de recepção instalados na residência, não sendo constatada nenhuma anormalidade no sinal entregue até o ponto de conexão do cliente.

5. Sobre os serviços de terceiros (YouTube e demais plataformas): Esclarecemos que não temos responsabilidade sobre o funcionamento de plataformas de terceiros, como serviços de streaming (YouTube). Travamentos ou lentidão ao acessar esses serviços podem ter origem em fatores externos à nossa rede, como capacidade dos servidores da própria plataforma e picos de demanda no serviço de terceiros, configuração inadequada ou interferência de roteador próprio, fatores sobre os quais não temos ingerência.

6. Sobre a alegação de saturação de rede/supervenda e o percentual mínimo da Anatel: Compreendemos a preocupação quanto à regulamentação da Anatel sobre velocidade mínima (média mensal de 80% e mínimo instantâneo de 40% da velocidade contratada). Reforçamos, no entanto, que essa aferição deve necessariamente seguir a metodologia oficial do órgão regulador, ou seja, por cabo direto no ponto de entrega do sinal (e não via Wi-Fi, tampouco por meio de speedtests avulsos sem controle de variáveis), utilizando preferencialmente o aplicativo SIMET (Servidor Natal ou Fortaleza), instrumento reconhecido pela própria Anatel para fins de aferição regulatória. Testes realizados via Wi-Fi, com roteador de terceiros, não constituem prova técnica válida para essa finalidade, tampouco confirmam supervenda de banda por parte da operadora.

A NET4YOU permanece à inteira disposição para investigar e solucionar qualquer problema relacionado à conexão de internet até o ponto de entrega em sua residência. Para viabilizar uma nova análise mais precisa, solicitamos que os testes sejam refeitos com o equipamento conectado via cabo diretamente ao modem/ONU (sem uso do roteador Tenda RX9), utilizando preferencialmente o SIMET, para podermos comparar os resultados de forma tecnicamente válida.

Esclarecemos, contudo, que não é possível assumir responsabilidade pela configuração, estabilidade ou desempenho de roteadores de terceiros (Tenda RX9) nem pelo funcionamento de plataformas de terceiros, por estarem fora da rede e da gestão da NET4YOU.

Atenciosamente,
Equipe NET4YOU