NET4YOU: Reclamação de Instabilidade Constante na Internet, Atendimento Ruim e Falta de Solução

Olá Sr. José Madson,

Agradecemos o contato e a oportunidade de esclarecer os pontos levantados em sua reclamação, referente à conexão de internet fornecida pela NET4YOU.

Após análise técnica detalhada do seu caso, incluindo o histórico de atendimentos e visitas realizadas, apresentamos os seguintes esclarecimentos:
1. Sobre o tráfego de dados: Em todo o período analisado, identificamos que o volume de tráfego cursado em sua conexão foi superior a 1,4 Terabyte. Esse volume expressivo de dados trafegados é, tecnicamente, um indicador de que o link esteve disponível e operante de forma consistente, permitindo alto throughput sem interrupções que impedissem a navegação.
2. Sobre as visitas técnicas realizadas: Conforme mencionado em sua reclamação, foram realizadas múltiplas visitas técnicas presenciais. Em todas elas, nossa equipe especializada realizou a análise completa dos equipamentos de recepção instalados em sua residência (ONU/modem, cabeamento e sinal óptico), não sendo constatada nenhuma anormalidade técnica. Os próprios registros de tráfego mencionados acima corroboram esse diagnóstico, uma vez que sinais degradados ou instáveis não permitiriam esse volume de dados trafegados.
3. Sobre os vídeos e evidências apresentadas: Reconhecemos o esforço em documentar os problemas relatados. Entretanto, é importante esclarecer que os vídeos e registros enviados demonstram o funcionamento de plataformas e servidores de jogos online, os quais são operados por empresas terceiras, sem qualquer gestão, controle ou responsabilidade por parte da NET4YOU. Instabilidades como aumento de ping, perda de pacotes específicos para determinado servidor de jogo ou lentidão em um serviço isolado podem ter origem em diversos fatores externos à nossa rede, tais como: capacidade e localização dos servidores do jogo, roteamento internacional, congestionamento em provedores intermediários (peering/trânsito), condições momentâneas do serviço de terceiros, ou até mesmo problemas de hardware/software utilizados. Dessa forma, tais evidências não comprovam ausência ou má qualidade do sinal fornecido pela NET4YOU, já que o problema está fora do escopo da conexão que entregamos até o seu equipamento.
4. Sobre a solicitação de troca de modem/reinstalação: Como os testes técnicos e as visitas presenciais não identificaram falha no equipamento ou na instalação, e considerando que o alto tráfego cursado demonstra a estabilidade do sinal entregue, não foi constatada necessidade técnica de substituição do modem ou nova instalação até o momento. Ressaltamos, contudo, que permanecemos à disposição para reavaliar o cenário caso surjam novos elementos técnicos que justifiquem essa medida.
5. Sobre o atendimento: Registramos sua insatisfação quanto às interrupções no atendimento por inatividade e ao encerramento automático de conversas. Esse ponto será encaminhado internamente para a área responsável, a fim de revisar os parâmetros de tempo de espera e evitar que isso volte a ocorrer, garantindo um atendimento mais fluido e atencioso.

Portanto, a NET4YOU reafirma seu compromisso em garantir a qualidade da conexão de internet contratada e permanece integralmente à disposição para investigar, testar e solucionar qualquer problema relacionado à entrega do sinal até a sua residência. Esclarecemos, mais uma vez, que não é possível assumir a responsabilidade pelo funcionamento, desempenho ou eventuais instabilidades de plataformas, servidores e jogos online de terceiros, uma vez que esses serviços não estão sob nossa gestão ou controle. Caso identifique novos indícios técnicos relacionados, especificamente, à conexão fornecida por nós (e não a serviços de terceiros), colocamo-nos à disposição para realizarmos nova avaliação completa, incluindo verificação de sinal óptico, testes de velocidade direto no modem e análise de logs de conectividade.

Atenciosamente,
Equipe NET4YOU

Agradeço a resposta, porém não concordo com a conclusão apresentada.
Em nenhum momento minha reclamação se limitou ao funcionamento de um jogo ou de uma plataforma específica. Os vídeos enviados servem apenas para demonstrar a instabilidade da conexão durante o uso, e não para atribuir a responsabilidade pelo funcionamento dos servidores de terceiros.
O fato de haver tráfego superior a 1,4 TB não comprova que a conexão esteve livre de falhas. Um alto volume de dados apenas demonstra que a internet foi utilizada, mas não afasta a possibilidade de oscilações, perda de pacotes, variações de latência ou interrupções intermitentes, que são justamente os problemas que venho relatando.
Além disso, as visitas técnicas realizadas não solucionaram a situação. Apesar de informarem que não encontraram anormalidades, o problema continua ocorrendo, o que demonstra que a causa da instabilidade não foi efetivamente identificada nem resolvida.
Também solicitei medidas como a substituição do equipamento e uma investigação mais aprofundada, mas essas alternativas foram descartadas com base apenas em testes pontuais, sem que houvesse a comprovação de que a qualidade da conexão atende de forma contínua ao serviço contratado.
Dessa forma, reitero que minha reclamação permanece sem solução. Solicito uma análise técnica mais completa, com monitoramento da conexão por um período adequado e adoção das medidas necessárias para identificar e corrigir a origem da instabilidade. Caso contrário, entenderei que a demanda continua pendente e adotarei as medidas cabíveis junto aos órgãos de defesa do consumidor.