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Não recebi meu papel folha tripla neve e o Mercado Livre cancelou minha compra

Neve - Papel Higiênico e Lenços Umedecidos

cidade: São Paulo

O que aconteceu

Fiz uma compra pelo mercado livre no dia 08/10, de dois pacotes de papel folha tripla neve com 12 unidades cada. Na promoção o valor era de R$ 11,85 cada pacote. Minha compra foi aprovada e escolhi a entrega para o dia 12/10, que seria o dia que eu estaria em casa. Ao final do dia 12/10 uma mensagem no aplicativo dizia que a entrega seria feita no outro dia (13/10) e deixei o número de outros vizinhos para que minha encomenda fosse entregue. Não entregaram. Cancelaram minha compra dizendo que não havia sido possível a entrega. Tentei contestar com a página da neve no mercado livre, dizendo que eu não queria o reembolso e sim o produto. Me responderam com uma mensagem automática. O valor foi reembolsado no cartão, mas eu queria receber o produto, que foi algo que não foi me dado como opção. Como faço agora que o produto está com o valor mais alto, e para receber o frete fica mais caro também, já que anteriormente comprei com outros produtos? Segue imagens em anexo.

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Interações da reclamação

  1. Neve - Papel Higiênico e Lenços Umedecidos respondeu

    16/10/2026 às 10:39

    Olá Karine!

    Sentimos muito por todo esse transtorno com a sua entrega e pela frustração em relação ao cancelamento da sua compra. Sabemos o quanto é desagradável esperar por um produto em uma condição especial e passar por esse tipo de inconveniente.

    Gostaríamos de esclarecer que, atualmente, a Suzano não possui loja oficial ou canal de atendimento direto dentro do Mercado Livre. Os anúncios e páginas que utilizam o nome da marca nessa plataforma pertencem a revendedores terceiros e parceiros comerciais independentes.

    Por essa razão, todo o processo de precificação, logística de entrega, cancelamento automático e até as mensagens automáticas enviadas no chat do aplicativo são de responsabilidade exclusiva do vendedor parceiro e do próprio Mercado Livre, não havendo possibilidade de intervenção ou controle por parte da Suzano.

    Nossa única loja oficial digital fica na Amazon. Caso queira conferir você pode nos encontrar oficialmente em: amazon.com.br/neve.

    Agradecemos o seu contato e, caso tenha qualquer dúvida sobre as nossas linhas de produtos, estamos totalmente à disposição via Fale Conosco e em nossa Central 0800 038 8722, de segunda a sexta-feira, das 09h00 às 17h00, exceto feriados nacionais.

    Atenciosamente,

    Equipe Suzano.