O que aconteceu
Venho, por meio desta, apresentar formalmente uma denúncia contra o atendimento e o desrespeito sofridos por mim e por meus pais, idosos, no estabelecimento Supermercado Nilo, Barra do Garças/MT, no dia 24/01/*******, passando no caixa exatamente as 17h05 (horário de Brasília), especificamente pelos atendentes Yamin e Agnaldo pela forma de atendimento humilhante aos à minha família.
Pois bem, realizamos uma compra neste estabelecimento e, ao final, foi registrada indevidamente uma garrafa de vinho branco na nota fiscal, sendo o valor correspondente cobrado de forma equivocada no lugar de duas cebolas roxas que adquirimos. Contudo, não adquirimos nem mesmo havia qualquer garrafa de vinho em nossa compra. Apesar disso, o código de uma garrafa foi passado no caixa, gerando a cobrança indevida e constando na nota fiscal de consumidor.
Gravidade da Situação e Desrespeito: Quando identificamos o erro ao conferir a nota fiscal no estacionamento do supermercado, retornamos imediatamente ao estabelecimento, com menos de cinco minutos após a compra. Apesar da clareza do erro, nos deparamos com uma postura desrespeitosa e humilhante por parte dos funcionários Agnaldo e Yasmin, que, ao invés de reconhecerem a falha do supermercado ou no mínimo resolver de forma respeitosa o ocorrido, insinuaram que estávamos mentindo.
A funcionária Yasmin, além de desrespeitar minha mãe, uma senhora idosa, chegou a rir e debochar, afirmando que ela deveria "esperar pelo tempo necessário para a verificação das câmeras", que essa é forma de saber se estaríamos mentindo. O funcionário Agnaldo, por sua vez, reforçou que "não sabia se estávamos mentindo" e que tão pouco perguntaria a moça do caixa para verificar de forma mais célere que ela não havia passado a garrafa de vinho. Ele disse que realizaria o procedimento de investigação e que mesmo a empresa errando conosco consumidores, eles demorariam mais ainda pra resolver o problema e que era assim que tinha que ser, ignorando ignorando completamente a fala da minha mãe e ignorando que deixou meus pais idosos esperando em um ambiente cheio de pessoas gripadas.
Tal conduta é inaceitável, especialmente considerando que os consumidores foram claramente prejudicados por um erro que partiu EXCLUSIVAMENTE da empresa. Além disso, em um período de aumento de casos de gripe e Covid-19, com diversos funcionários e clientes utilizando máscaras, o comportamento da empresa colocou nossa saúde em risco, forçando-nos a permanecer por mais de 30 minutos próximos a pessoas potencialmente gripadas para resolver um problema que não foi causado por nós e sim pela negligência desses funcionários que escolheram um procedimento longo apenas para desrespeitar meus pais idosos e não resolver de forma simples no caixa. Este cenário é ainda mais grave considerando que meus pais são idosos.
Outro ponto de indignação foi a exigência, por parte do supermercado, de que realizássemos um cadastro para que o valor cobrado indevidamente fosse devolvido. Ressalto que não fizemos cadastro para realizar a compra, e não há justificativa para que tal requisito seja imposto para a devolução de um valor que sequer deveria ter sido cobrado.
Durante a resolução do problema, ficou evidente que os funcionários do supermercado trataram a situação com desrespeito e desprezo, ao insinuarem que estávamos mentindo sobre a cobrança indevida. Essa atitude contraria o princípio da boa-fé objetiva, garantido pelo art. 4, III, do Código de Defesa do Consumidor (CDC), que rege as relações de consumo e estabelece o equilíbrio e o respeito mútuo entre as partes. Além disso, o art. 6, VIII, do CDC determina que o ônus da prova cabe ao fornecedor em situações como esta, em que há verossimilhança na alegação do consumidor, especialmente em razão de sua hipossuficiência diante da empresa.
Registro que após longo período de espera e stress provado por esses dois funcionários à minha família foi provado que ELES, A EMPRESA, havia COBRADO INDEVIDAMENTE O VALOR DE UM VINHO QUE NUNCA EXISTIU EM NOSSA COMPRA, provando que além de fazerem cobrança indevida, desrespeitam pessoas idosas, debocham e sugerem estar mentindo, fazendo esperar por longo período parece que nunca tentativa de humilhar pessoas que foram ao mercado comprar de forma rapida exatamente pra nao ficar muito tempo ensse ambiente hostil e com risco de doenças no ar.
Portanto, além do citado acima, a insistência em tratar-nos como [Editado pelo Reclame Aqui], a demora na correção do erro e a humilhação de ter que esperar pela checagem das câmeras não apenas violaram nossos direitos como consumidores, mas também configuraram um comportamento abusivo e vexatório por parte dos funcionários e da empresa. Tal conduta é inadmissível e deve ser corrigida com as devidas providências legais, incluindo retratação formal e a reparação pelos danos causados.
Fundamentação Jurídica:
1. Cobrança Indevida e Direito à Devolução em Dobro:
Conforme o art. 42 do Código de Defesa do Consumidor (Lei n 8.*******/*******), em casos de cobrança indevida, o consumidor tem direito à devolução do valor pago em dobro, acrescido de correção monetária e juros, diante da má-fé e grave negligência por parte do supermercado.
2. Proibição de Cadastro para Devolução de Valores:
A exigência de cadastro para a devolução de valores cobrados indevidamente é ilegal, sendo vedada pelo próprio Código de Defesa do Consumidor. O art. 39, I, do CDC proíbe que o fornecedor condicione o atendimento ou a devolução de valores ao cumprimento de qualquer obrigação que não tenha sido previamente exigida para a aquisição do produto ou serviço. Se o cadastro não foi necessário para realizar a compra, não pode ser exigido para a devolução de valores pagos indevidamente.
3. Desrespeito ao Consumidor Idoso:
O tratamento dispensado aos meus pais, que são idosos, violou os princípios básicos do respeito e da dignidade, previstos no art. 4 do CDC e no Estatuto do Idoso (Lei n 10.*******/*******). Rir, debochar e insinuar que consumidores, mais ainda por serem idosos estão mentindo é uma afronta à dignidade humana e à prioridade de atendimento que lhes é garantida por lei.
4. Tempo Exagerado e Risco à Saúde:
A negligência do supermercado em resolver o problema em tempo hábil, obrigando-nos a permanecer por mais de 30 minutos no estabelecimento, em condições de risco sanitário, caracteriza violação do art. 6, incisos I e VI do CDC, que garantem a proteção à saúde do consumidor e a reparação de danos causados por falhas nos serviços prestados.
Requerimentos:
Diante dos fatos apresentados, solicito:
1. Devolução, em dobro, do valor cobrado indevidamente, acrescida de correção monetária e juros, conforme determina o art. 42 do CDC.
2. ******* de desculpas à minha família, indenizando-os pelo tratamento desrespeitoso e humilhante, em ambiente com risco de gripe/Covid-19, especialmente aos meus pais, pelos constrangimentos e desrespeito cometido pelos funcionários YAsmin e Agnaldo ao escolher a forma mais longa, fazer meus pais esperarem em lugar insalubre sob riscos à saúde e insinuarem que eles estariam mentindo, além de que sequer reconheceçam a grosseria deles quando percebeu meia hora depois pelas cameras que eles estavam errados e que nós estavamos falando a verdade, enquanto eles debocharam de nós. 3. Adoção de medidas disciplinares contra os funcionários Yasmin e Agnaldo, cuja conduta desrespeitosa não condiz com os valores que devem ser preservados em um atendimento ao consumidor, sobretudo porque são idosos, deixando minha mãe nervosa e se sentindo humilhada com a condução de desrespeito, deboche da Yasmin e dizer que ela estaria mentindo ao falar que não comprou vinho naquele mercado.
4. Compromisso formal do supermercado de revisar seus procedimentos internos, de modo a evitar novos erros de cobrança e situações de constrangimento e desrespeito com os clientes.
5. Garantia de que nenhum cadastro será exigido para a devolução de valores pagos indevidamente por qualquer consumidor, respeitando os direitos previstos no CDC.
Obs. Informo que tentei fazer o registro desse caso na OUVIDORIA da empresa, mas nas duas opções tanto da ouvidoria quanto do SAC https://*******) dá tela de erro, afirmando que: "O envio da mensagem do remetente falhou". Esse é o motivo pelo qual busco o reclame aqui como uma forma de ser ouvida pela empresa Nilo, já que pessoalmente há desrespeito pelos atendentes, também pelo fato de que ao procurar pelo gerente naquele momento ele não estava presente na loja e tão pouco outro funcionário fez sua vez, além de que não é razoável que eu tenha que ficar mais tempo esperando a solução de um problema que seria tão simples de resolver se fossem trabalhadores treinados conforme as leis consumeristas ou que no mínimo respeitasse as pessoas, sobretudo, pessoas idosas.