Cobrança Indevida Após Recusa de Produto Entregue Fora do Prazo e Cancelado pela Loja
Respondida
Brasília - DF
24/04/2026 às 19:07
ID: 246899695
No dia 30/01/2026, realizei a compra de um produto junto à loja Notalia. A partir de então, iniciou-se uma sucessão de falhas na prestação de serviço, começando pela falha técnica no link de rastreio fornecido. O sistema apresentava um vício impeditivo, ficando travado em um looping infinito de verificação de segurança (CAPTCHA), o que impossibilitou qualquer acompanhamento real da mercadoria e feriu o dever de informação previsto no Art. 6, III, do CDC.
Durante todo o mês de fevereiro, realizei diversas tentativas de contato solicitando atualizações, mas recebi apenas respostas evasivas, como consta nos prints em anexo. Após o esgotamento total do prazo de entrega estipulado pela própria loja, e ao constatar que o pedido não chegaria dentro do período prometido, recorri à administradora do meu cartão para iniciar o processo de contestação da compra. Esta medida foi tomada somente após a loja demonstrar incapacidade de cumprir o contrato e de fornecer um suporte resolutivo.
Em 14/03/2026, recebi um e-mail oficial da própria Notalia confirmando que o status do pedido constava como "CANCELADO". Esse documento oficial ratificou a rescisão do contrato, gerando a legítima confiança de que a relação comercial estava encerrada por falha da vendedora.
Ocorre que, com aproximadamente quatro meses de atraso, a mercadoria foi entregue em meu endereço. Seguindo rigorosamente a legalidade, recusei o produto e, sem violar a embalagem, realizei a devolução imediata para o endereço indicado no próprio rótulo da encomenda (hub de redirecionamento nacional para casos de insucesso de entrega), visto que o envio direto para a origem internacional do produto seria inviável.
Atualmente, a empresa tem utilizado o WhatsApp para realizar cobranças de forma extremamente indevida e coercitiva por um produto que não está em minha posse. É inaceitável que a loja pretenda cobrar por um item entregue com atraso injustificável e cujo cancelamento foi por ela mesma e oficializado via e-mail. Tal conduta ignora que a devolução já foi processada para o fluxo logístico indicado no pacote e configura prática abusiva. Ressalto que todos os comprovantes de postagem e fotos do pacote lacrado já foram enviados à operadora financeira e busco a cessação definitiva dessas cobranças infundadas.
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Resposta da empresa
15/05/2026 às 16:00
Olá, Beatriz
Me chamo Naiara e faço parte da equipe de Relacionamento Especial da Notalia.
Conforme informado anteriormente em atendimento, não houve registro de solicitação de devolução através dos canais oficiais da loja antes do envio do produto.
O item foi postado diretamente, sem a abertura prévia da tratativa junto à equipe responsável e sem seguir o procedimento orientado pela empresa para devoluções. Por esse motivo, o envio realizado não pôde ser vinculado corretamente ao processo interno de devolução, impossibilitando a validação da solicitação dentro do fluxo padrão da loja.
Reforçamos que, durante todo o período de atendimento, nossa equipe permaneceu disponível para auxiliar e buscar uma resolução amigável para a situação, prestando suporte conforme os procedimentos e prazos informados em nossos canais oficiais. No entanto, até o momento, não recebemos retorno para continuidade da tratativa.
Se puder e se sentir à vontade, ficaremos muito felizes em receber a sua avaliação positiva sobre o atendimento. Ela é muito importante para nós e nos ajuda a aprimorar nossos serviços.
Atenciosamente,
Equipe Notalia