PRODUTO NÃO FUNCIONA, falta de informação na embalagem, exclusão de comentário e descaso no suporte

Adquiri um produto da marca Noue por meio da loja oficial da empresa durante uma transmissão ao vivo (live) no TikTok. O produto também é vendido para uso doméstico e promete um resultado que simplesmente não entrega. Segui rigorosamente o passo a passo por duas vezes e o produto não funcionou em nenhuma das tentativas.

Ao comentar minha insatisfação em uma publicação da marca no Instagram, meu comentário foi excluído e me direcionaram para o suporte via WhatsApp. Porém, no atendimento, a postura da empresa foi ainda pior.

Enviei todas as fotos comprovando o resultado das duas aplicações que fiz. Mesmo diante das provas, a atendente tentou transferir a culpa do mau funcionamento do produto para o meu shampoo. Na embalagem consta apenas a orientação de usar um "shampoo de limpeza", termo genérico que corresponde à função básica de qualquer shampoo. Agora, após a compra e o uso, a atendente alega que deveria ter sido usado um shampoo de limpeza específica (como antirresíduos), informação que não consta em lugar algum na embalagem e muito menos foi passada antes da compra para consumidores comuns, sem formação técnica.

Além de tentar culpar o consumidor por uma falta de informação da própria embalagem, a empresa se recusou a resolver o problema alegando que o pedido "não correspondia ao site oficial" ignorando o fato de que comprei na loja oficial da própria Noue no TikTok e insinuando que, por o produto já ter sido aberto e usado, nada poderia ser feito. Para completar o descaso, quando informei que registraria uma reclamação no Reclame Aqui, a atendente afirmou que a resposta seria exatamente a mesma e que o TikTok é quem teria que resolver.

Deixo claro que:

1. Informação clara é um direito básico (Art. 6 e Art. 31 do CDC): Se o produto exige um tipo específico de shampoo para funcionar, isso deve estar explícito na embalagem e na oferta, e não ser usado como desculpa no pós-venda.

2. Vício de qualidade (Art. 18 do CDC): Não há como saber que um cosmético não funciona sem abri-lo e testá-lo. O uso para teste não anula meu direito de garantia.

3. Responsabilidade solidária (Art. 7 e Art. 18 do CDC): Tanto a plataforma quanto a fabricante/vendedora respondem solidariamente pelos problemas do produto. Se a marca vende em uma loja oficial no TikTok, tem a obrigação legal de sustentar a venda e dar o devido suporte, em vez de apagar comentários críticos nas redes sociais e se eximir de responsabilidade.

Diante de todo esse descaso e da ineficácia do produto, não tenho mais interesse na marca e exijo o reembolso integral do valor pago. Caso a empresa mantenha essa postura de não resolver o problema, ingressarei com uma reclamação formal junto ao Procon e no Juizado Especial Cível.

Obs. Anexei alguns trechos da conversa no WhatsApp para comprovar o atendimento. Vale ressaltar que fiquei meses ensaiando essa compra inclusive, se analisarem o histórico do meu cadastro no site oficial, verão diversos pedidos cancelados por receio. Assisti a muitos vídeos até acompanhar as lives, onde finalmente criei coragem para comprar.