[Editado pelo Reclame Aqui] via QR Code no App Itaú: Cobrança Indevida e Não Reconhecida

**Sra. Jaqueline, boa tarde.**

Esperamos que a senhora esteja bem.

A Nova Proteção vem, por meio desta, prestar os devidos esclarecimentos acerca da reclamação apresentada, tendo em vista as divergências identificadas nas informações fornecidas ao longo dos atendimentos, bem como as graves acusações direcionadas à associação, desacompanhadas de qualquer evidência que as comprove.

Inicialmente, esclarecemos que o **Sr. Eduardo não possui qualquer vínculo com a Nova Proteção**. Conforme verificação realizada em nossos sistemas, **não há qualquer registro de filiação, contratação, relacionamento comercial, atendimento ou envio de boletos de cobrança em nome do referido senhor**, motivo pelo qual a associação desconhece qualquer alegação de que tenha encaminhado boletos, links de pagamento ou QR Codes em nome de terceiros.

Em seu primeiro contato realizado por meio de nosso Instagram, foi informado que:

> "Mandaram um link para meu marido, ele pagou achando ser do cartão de crédito e, quando foi ver, era uma fatura em nome de outra pessoa."

Posteriormente, durante o atendimento registrado sob o protocolo **260627597618**, foi novamente informado que seu marido teria sido vítima de um "[Editado pelo Reclame Aqui] da pessoa que aparece no extrato", sendo alegado que o boleto havia sido encaminhado pela Nova Proteção.

Entretanto, ao solicitarmos as evidências que comprovassem o suposto envio desse boleto por nossos canais oficiais, foi apresentada uma nova versão dos fatos, na qual a senhora informou:

> "Ele foi fazer um pagamento de uma conta no celular, que foi onde foi gerado esse QR Code que ele pagou."

E ainda:

> "Foi no aplicativo do banco Itaú que foi gerado esse QR Code."

Além disso, na primeira reclamação registrada nesta plataforma, constou a seguinte informação:

> "No dia 10/04/2026 às 19:05 da noite, foi enviado para o celular dele um boleto no valor de R$ 384,32, em nome de *****. Ele efetuou o pagamento achando que se tratava de uma fatura."

Diante dessas informações conflitantes, e do período do ocorrido (ABRIL) até a data de acionamento (FINAL DE JUNHO) a equipe de Ouvidoria questionou as inconsistências apresentadas. Na sequência, a reclamação originalmente registrada foi excluída e uma nova manifestação foi publicada com versão diversa dos fatos.

Buscando esclarecer integralmente o ocorrido, nossa Supervisão entrou em contato com o banco Itaú para verificar o funcionamento da geração de QR Codes para pagamento. Conforme esclarecimento prestado pela própria instituição financeira, quando o QR Code é gerado pelo aplicativo do banco para pagamento de uma fatura, o valor é destinado ao beneficiário vinculado àquela operação, não havendo redirecionamento para terceiros.

Além disso, em um dos áudios encaminhados, seu esposo informa que entrou em contato com o banco Itaú e foi comunicado de que houve um erro na operação, não sendo possível realizar a reversão do pagamento.

Da mesma forma, por meio do protocolo **1074768492**, aberto pela Nova Proteção junto ao banco, foi novamente confirmado que, quando o próprio cliente gera o QR Code para pagamento, o beneficiário corresponde ao destinatário vinculado àquela operação.

Dessa forma, conforme os próprios relatos apresentados e as informações fornecidas pela instituição financeira, verifica-se que o ocorrido decorreu de uma operação realizada diretamente no aplicativo bancário, inexistindo qualquer participação ou responsabilidade da Nova Proteção.

Cumpre destacar, ainda, que **a imputação de fato definido como [Editado pelo Reclame Aqui], sem qualquer prova ou evidência concreta, constitui conduta ilícita**, podendo gerar responsabilização civil e criminal. No presente caso, a alegação de que a Nova Proteção teria aplicado um "[Editado pelo Reclame Aqui]" ou encaminhado boleto [Editado pelo Reclame Aqui] não foi acompanhada de qualquer elemento de prova e, diante das sucessivas alterações na narrativa dos fatos, mostra-se absolutamente infundada.

A propagação de acusações [Editado pelo Reclame Aqui] capazes de atingir a honra, a imagem e a reputação de terceiros pode caracterizar, conforme o caso concreto, os [Editado pelo Reclame Aqui] de **calúnia, difamação e injúria**, previstos no Código Penal, além de ensejar o dever de reparação pelos danos eventualmente causados.

A Nova Proteção preza pelos mais elevados padrões de **ética, responsabilidade, transparência e respeito aos seus associados**, razão pela qual **não aceita, em hipótese alguma, ter sua imagem vinculada a acusações graves desacompanhadas de qualquer comprovação**, especialmente quando as próprias declarações apresentadas sofreram alterações significativas ao longo dos atendimentos e não foi produzida qualquer evidência de que boletos, links ou QR Codes tenham sido enviados por nossos canais oficiais.

Ao longo de sua trajetória, a Nova Proteção consolidou-se como uma associação reconhecida pela credibilidade, qualidade dos serviços prestados e compromisso com seus associados, sempre colocando o associado em primeiro lugar. Esse compromisso é refletido no reconhecimento obtido perante o mercado, inclusive com indicações a premiações de destaque, como o **Prêmio Reclame AQUI**, além de outros reconhecimentos conquistados ao longo de sua história, resultado da seriedade, transparência e dedicação empregadas diariamente em seus atendimentos.

Diante da ausência de qualquer evidência de participação da Nova Proteção, das informações confirmadas pela própria instituição financeira e das inconsistências verificadas nas versões apresentadas, não há qualquer elemento que justifique a responsabilização da associação pelos fatos narrados.

Assim, informamos que **não é possível realizar reembolso, ressarcimento ou qualquer forma de indenização**, uma vez que inexiste responsabilidade da Nova Proteção no ocorrido.

Por fim, permanecemos à disposição para prestar todos os esclarecimentos necessários. Reforçamos que todos os nossos boletos, cobranças e comunicações são encaminhados exclusivamente por nossos canais oficiais e orientamos sempre que sejam conferidos cuidadosamente o beneficiário, a instituição recebedora e os dados da operação antes da confirmação do pagamento, medida essencial para prevenir situações semelhantes.

**Atenciosamente,**

**Nova Proteção**

Lamentamos que sua experiência não tenha atendido às expectativas. No entanto, reiteramos que não foi possível dar continuidade à análise do caso em razão das divergências apresentadas nas informações fornecidas e da ausência das evidências solicitadas, indispensáveis para a devida apuração dos fatos.

A Nova Proteção pauta sua atuação pela ética, transparência e compromisso com a verdade. Por esse motivo, não é possível realizar reembolso ou qualquer pagamento a terceiros sem vínculo com a associação, especialmente na ausência de elementos que comprovem a responsabilidade da Nova Proteção pelos fatos relatados.

Permanecemos à disposição para reavaliar o caso, caso sejam apresentadas as evidências necessárias para uma análise técnica e imparcial.